¿Qué es la Satisfacción del cliente? Indicadores, características e importancia

Ocasionar una buena experiencia hacia los clientes mediante el ofrecimiento de productos o servicios que cumplan con las expectativas de estos, es una meta que muchas organizaciones persiguen con anhelo.

Entre tantas opciones que existen el mercado, un consumidor tiene la suficiente flexibilidad de probar ciertos productos hasta optar por aquel que finalmente satisfaga sus necesidades reales. Por lo que, la subsistencia de una empresa depende en gran medida en lograr que sus consumidores alcancen o superen sus niveles de expectativas.

Definición de satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es una medición que indica el grado de satisfacción de un comprador al consumir un producto o servicio ofrecido por una empresa. Esta valoración es el resultado de las expectativas del cliente hacia un producto o servicio y el valor real que recibe de este.

Es decir, el objetivo esencial de una marca es aproximarse lo máximo posible a dichas expectativas, o mejor aún, superarlas.

• Valor percibido: Es el valor que un cliente le adjudica a un producto o servicio. Dicho de otra forma, es el precio que está dispuesto a pagar.

• Expectativas del cliente: Es lo que el comprador espera de un determinado producto o servicio. En este punto, el comprador anhela poder satisfacer una necesidad mediante la adquisición de cierto producto.

Ambas variables son las responsables en determinar en gran medida el nivel de satisfacción de un cliente.

Claro está, para que una organización mida con precisión el grado de satisfacción de los clientes hacia un producto o servicio en concreto, la evaluación debe ser dirigida a un número aceptable de usuarios. De este modo se obtiene un resultado fiable.

Características de la satisfacción del cliente

• Es la evaluación que se dictamina desde la perspectiva del cliente.

• Son resultados que están fundamentados en la valoración de los consumidores.

• Si bien son mediciones basadas en la percepción individual de cada cliente, el resultado total de un gran número de usuarios ofrece una valoración fiable.

• Lograr que los clientes tengan un nivel alto de satisfacción es un objetivo que muchas empresas persiguen.

Importancia de la satisfacción de los clientes

Un nivel alto de satisfacción de clientes garantiza compras reiteradas por parte los usuarios, lo cual incide en la fidelización de estos hacia la marca. Además, promueve que los clientes recomienden los productos o servicios que utilizan a otros, generando lo que se denomina publicidad de boca a boca.

Asegura que los clientes actuales no abandonen la empresa por un servicio mal prestado o por un producto que no está superando sus expectativas, aumentando el ciclo de vida de los usuarios en la marca.

Indicadores de satisfacción del cliente

Estos indicadores son una serie de parámetros para medir individualmente ciertos datos que tienen relación e incidencia con la satisfacción del cliente.

• Net Promoter Score (NPS): Mide la lealtad de los clientes en base a las recomendaciones que realiza.

• Customer Satisfaction Score (CSAT): Consta de una métrica de lealtad para medir la satisfacción de los clientes de una interacción individual o experiencia general.

• Customer Effort Score (CES): Es una evaluación que indica el grado de esfuerzo de un cliente para adquirir un producto o servicio, solventar un inconveniente con la empresa, resolver dudas, etc.

• Service Partner Satisfaction (SPS): Es un indicador que señala cuantitativamente el nivel de satisfacción de un cliente por un producto o servicio recibido.

• First Contact Resolution (FCR): Indica la cantidad de problemas que se resolvieron en el primer contacto de un cliente hacia la empresa.

• First Response Time (FRT): Es el tiempo promedio que una empresa tarda para ofrecer una respuesta inicial a un problema o consulta por parte de un cliente.

• Tasa de Abandono o Churn Rate: Señala el porcentaje de usuarios que abandonan los servicios de una empresa en un periodo de tiempo determinado.

• Tiempo promedio de servicio: Mide el tiempo que un agente tarda en atender a un cliente.

• Tiempo promedio de espera: Señala la duración media que un cliente espera antes de ser atendido.