Los principales propósitos de gestión de servicios de TI

Un servicio de tecnologías de la información (TI) es un conjunto de acciones que un proveedor proporciona a un cliente para satisfacer sus necesidades. Un servicio no es solo activos físicos de TI, sino también las tareas del personal para mantener los activos, el orden y la estabilidad de los resultados de esta actividad (procesos).

gestión de la tecnología de la información

Los servicios de tecnología de la información son administrados por gerentes que participan en la gestión de la tecnología de la información. Estos profesionales son requeridos tanto por las empresas que prestan servicios de TI, así como por el departamento de TI de cualquier organización que utilice la infraestructura de TI.

Los modelos de referencia de la gestión de la tecnología de la información desde el año 1980 se sistematizan en una Biblioteca de Infraestructura de la Tecnología de la Información (ITIL) especial, fundada por el gobierno británico. Sobre esta base, se creó la norma internacional para la gestión y el mantenimiento de los servicios informáticos ISO 20000.

Los principales objetivos de gestión de servicios de TI

Antes del advenimiento de la ITIL, los departamentos de TI se consideraban unidades separadas e independientes, no conectadas funcionalmente con otros departamentos de la empresa. Los especialistas en tecnología de la información se ocupaban exclusivamente de los problemas internos y tenían poco contacto con otros departamentos y la administración. Los servicios de TI eran gestionados por empleados que no entendían nada de la dirección o por trabajadores con poca experiencia en TI.

Al desarrollar la biblioteca de experiencia avanzada, se anunció el enfoque de servicio de ITSM: se enfatizó que la Gestión de Servicios de TI estaba destinada principalmente a beneficiar a los empleados de todos los departamentos, clientes y el negocio en general, por lo que se dio una importancia primordial al centro de servicios (Help Desk, Service Desk). Como resultado, en algunos casos, todo el departamento de TI se equiparó con un servicio de soporte. Sin embargo, en realidad, el trabajo de los gerentes de TI no se limita a la creación de un centro de servicios.

Procesos de la gestión del servicio de TI

La gestión del servicio de TI de la empresa implica la atención a numerosos procesos:       

• Catálogo de servicios: el gerente entiende claramente lo que sus colaboradores pueden ofrecer a los clientes.
• Solicitudes de servicio: los especialistas deben estar en contacto con los usuarios todo el tiempo.
• Incidentes: el equipo de TI responde de manera oportuna a situaciones de emergencia.
• Problemas: la tarea del director es mejorar el sistema, eliminar las deficiencias identificadas.
• Configuraciones: la integridad del sistema se mantiene durante la gestión.
• Modificaciones: la introducción regular de nuevas tecnologías.
• Lanzamientos: presentación sistemática de paquetes de cambios.
• Nivel de servicios: orientación sobre los intereses y la comodidad de los usuarios.
• Capacidad de los activos de servicio: conformidad del equipo y el software con todas las necesidades existentes.
• Accesibilidad: proporcionar a los usuarios un libre acceso a las tecnologías de la información.
• Continuidad: todos los procesos de TI en la organización deben funcionar sin fallas y de forma continua.
• Finanzas: el presupuesto de la tecnología de la información debe calcularse de forma correcta y eficiente.

Todos los procesos anteriores están interconectados. Cuando se resuelve una tarea, normalmente hay que prestar atención a varios procesos a la vez. En este caso, un error en una sola dirección puede reducir todos los esfuerzos a nada. No se puede mejorar la seguridad sin pensar en la capacidad de la infraestructura, o mejorar la calidad de los servicios informáticos sin responder a las peticiones de los usuarios.

Enfoque multitarea e informal

La gestión del servicio de TI de la empresa es un sistema complejo de varios niveles; en cada caso, se utilizan métodos únicos a su manera. ITIL no debe tomarse como un dogma. Un gerente de TI debe estar familiarizado con los estándares internacionales en su área, pero deben ser tratados de manera flexible y creativa. En principio, los gerentes deben interesarse por las necesidades de una empresa en particular. Partiendo de los intereses de la organización, el gerente decide qué aspectos deben introducirse en primer lugar y qué reglas se deben modificar.

ITIL no es una discusión abstracta de escritorio, sino un conjunto de conocimientos de muchos gerentes. La experiencia continúa acumulándose, el director de informática debe seguir nuevas ideas y establecer sus propios proyectos de investigación. Al mismo tiempo, es necesario tratar con cuidado lo que ya se ha logrado, para hacer cambios cuidadosos en los procesos de trabajo satisfactorios. Antes de tomar decisiones importantes, es aconsejable consultar con una amplia gama de especialistas, así como con la dirección de la empresa.

Aunque un gerente sea bueno en tecnología y entienda las necesidades de la empresa, no puede trabajar solo. El significado de las decisiones de gestión debe ser entendido por todo el equipo de TI, cada especialista debe ser consciente de los objetivos de su trabajo. La selección de un equipo de calidad para la ITSM es una de las principales tareas del director de TI.

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