La comunicación verbal y no verbal

"La conversación es la habilidad social de hablar informal y cotidianamente, cara a cara, con diferentes personas, sobre una variedad de temas.”

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Autorrevelación

La autorrevelación es el proceso en el que se comunica intencionalmente información personal y privada acerca de uno mismo a otra u otras personas. Los factores determinantes de este proceso son: 1) el número de personas que escuchan; 2) el tema, 3) la calidad de la autorrevelación, 4) el sexo de la persona que se revela y 5) la relación entre la persona que escucha y la que se revela.

La autorrevelación ocurre de manera gradual y selectiva, además debe ser recíproca y apropiada para la ocasión. El beneficio de la autorrevelación es que nos permite tener consciencia de nosotros mismos, de nuestro entorno y de nuestras relaciones interpersonales con los demás. No obstante, siempre existe el riesgo de perder algún bien personal o profesional a causa de la revelación.

Para comprender este concepto es útil el modelo de Luft y Harry Igham, conocido como la ventana de Johari, en el que se presentan cuatro aspectos de la persona con relación a su autoconcepto: el yo abierto, el yo ciego, el yo escondido y el yo desconocido.

1. El yo abierto: representa toda la información conductas, actitudes, sentimientos, deseos, motivaciones e ideas que la persona conoce de sí misma t que también los demás conocen.
2. El yo ciego: representa toda aquella información acerca de la persona que los demás conocen, pero que la misma persona desconoce.
3. El yo escondido: representa toda aquella información que la persona conoce de sí misma y de los demás, pero que mantiene en secreto, que no comparte con los demás.
4. El yo desconocido: representa todas aquellas verdades acerca de la persona que tanto ella como los demás desconocen.

De acuerdo con Luft e Igham, estos cuatro aspectos de la persona se interrelacionan, de manera que una persona puede tener un espacio grande para el yo abierto, manteniendo a su vez, espacios más limitados para otros aspectos de su persona.

La comunicación verbal y no verbal

La comunicación verbal se refiere a aquella parte del proceso de comunicación humana que se da mediante el mensaje verbal, incluyendo el oral y el escrito. Un mensaje verbal implica la creación de significados en la mente del receptor, involucra la percepción e interpretación por parte de una persona o de un grupo de personas.

El significado de una palabra o de un mensaje verbal puede ser denotativo o connotativo.

La denotación es el significado explícito que se da a las palabras. Es la asociación básica que tiene una palabra para la mayoría de los que conocen el idioma.

La connotación. Es la asociación secundaria que tiene una palabra para uno o más miembros de una comunidad lingüística. Es el significado emocional y de valor que la palabra sugiere.

Para mejorar la comunicación verbal es importante: 1) escuchar eficazmente, 2) dar y recibir retroalimentación y 3) utilizar la abstracción adecuadamente.

Sobre el primer aspecto proponemos la escucha activa, lo trataremos más adelante, como elemento indispensable para lograr efectividad en los procesos de comunicación en el contexto de la empresa.

Tomando en cuenta el lenguaje verbal y no verbal: aunque, la interacción en primer lugar es verbal, parte del mensaje involucra comunicación no verbal como, los gestos y actitudes. Lo importante es, saber cómo se entremezclan explicita e implícitamente, los mensajes.

De acuerdo con Argyle (1978)13, sobre la funcionalidad de la comunicación no verbal, existen dos formas diferentes:

1. Comunica actitudes y emociones: Las emociones dan lugar a gestos propios. Por ejemplo, la ansiedad se puede manifestar tocándose la cara.
2. Apoya la comunicación verbal: Esto se hace de distintas maneras, por ejemplo, para completar el significado de las locuciones verbales los gestos aumentan el significado de lo que se está diciendo. Controla la sincronización, cuando dos o más personas están en relación dialógica deben adaptarse a turnos para hablar, se emiten señales como desviaciones de la mirada o inclinaciones de la cabeza.

También sirve para retroalimentar (feedback), el hablante necesita saber si sus oyentes le entienden, si le creen, si están sorprendidos o aburridos, asentir con la cabeza, es una manera de mostrar que se entiende. Por último, sirve para mantener la atención y sustituye el lenguaje verbal, con el desarrollo de un lenguaje gestual que suple al discurso hablado.

La comunicación no verbal está determinada por los sentidos, de esta manera es la vista la que aporta gran cantidad de información no verbal: la apariencia física, el vestido, la comunicación espacial, los gestos, las fotos, las pinturas entre otros. Para entender cómo operan se desarrolla un breve análisis sobre dos aspectos: la cinética y la prosémica.

La cinética, es la disciplina que estudia la gestualidad de las personas, desde las expresiones faciales a los movimientos del cuerpo. Knapp (1982), reconoce algunos tipos de gestos: los emblemas y los adaptadores, los ilustradores, las muestras de afecto, los reguladores y adaptadores.

Los emblemas, son gestos que tienen un significado concreto y claro, se utilizan de manera consciente, por ejemplo, el signo de la victoria haciendo una uve con los dedos índice y medio y con la palma de la mano hacia fuera.

Los ilustradores, son gestos que van unido al habla y sirven para ilustrar lo que se dice verbalmente. Por ejemplo, hacer un círculo con las dos manos para referirse a algo global.

Las muestras de afecto, El nivel de conciencia e intencionalidad de estos mensajes es variable. El rostro suele ser un buen transmisor de afecto.

Reguladores: Son gestos que mantienen y regulan las conversaciones, indican que alguien continúe hablando, se apresure, conceda su turno al interlocutor. Estos reguladores están en la consciencia y son difíciles de inhibir.

Adaptadores, son un tipo de comportamiento no verbal, cumple funciones adaptativas, como dominar emociones, desarrollar contactos sociales, entre otros.

La prosémica, estudia las distancias en la comunicación interpersonal, el uso del espacio en lugares públicos y el uso del mismo en las empresas o en el hogar. De acuerdo con Hall (1986) se pueden distinguir las siguientes distancias:

• Distancia íntima: en ésta se recibe gran cantidad de información como, el olor, el calor, el aliento. Tiene dos fases una cercana, de la relación sexual y de la lucha, en la fase lejana, se da en situaciones de intimidad o en aglomeraciones públicas.
• Distancia personal: es una especie de esfera protectora entre una persona y los demás. Se da el caso de encontrar personas que en nuestra opinión están demasiado próximas esto crea incomodidad. Esto hace que exista un continuo movimiento de aproximación y alejamiento mientras dura la conversación.
• Distancia social: en esta distancia apenas son perceptibles los detalles del rostro. A esta distancia se tratan los problemas impersonales o laborales, es la distancia de las negociaciones formales e informales.
• Distancia pública: esta está más allá de la esfera de implicación personal se suele utilizar para relacionarse con grupos en situaciones formales. La comunicación gestual y las posturas adquieren mayor importancia.

Lo importante sobre la comunicación no verbal es tener más o menos claro los principales indicadores, para adquirir habilidad en la interpretación del lenguaje corporal y gestual de distintas culturas. Knapp, propone siete pautas:

1. Reconocer el estado de ánimo propio en todo momento, lo cual no es una garantía de la exactitud en la interpretación del lenguaje de la contraparte, pero ayuda a mantener una actitud imparcial y paciente al observar a otras personas.
2. Es mejor fijarse en los detalles significativos, a menudo ante todo el espectro de información, sin estos detalles, resulta difícil sacar la información pertinente.
3. Interpretar el lenguaje corporal del interlocutor en el contexto del mismo. Es necesario aprender el código de lenguaje de la cultura que se trate. No hay que dar por contado que el lenguaje corporal es universal.
4. Tomar en cuenta el conjunto de gestos y considerarlos en el contexto de la situación en que se observan. No es recomendable tratar de entender el lenguaje corporal como si fueran palabras. Para comprender este punto, imagine la siguiente situación: Una ejecutiva de apariencia distinguida, dirige una junta de departamento.

Parece comportarse con profesionalismo: está sentada en posición erguida, asiente con la cabeza a las sugerencias de sus subordinados, y responde a los gestos y sonrisas de éstos, pero con discreción, para dar a entender que está al mando.

Hasta el momento, todos sus gestos indican que es una jefa competente y confiable. Sin embargo, ocasionalmente se cubre la boca con la mano, en particular cuando el grupo ríe. A veces también, lo hace al hablar. Si interpretamos sus movimientos conforme a la regla 15, se pensaría que está intentando ocultar algo o que no es del todo sincera. Si detenemos el relato aquí, caeríamos en un error.

Al observarla con más detenimiento, y después de charlar un poco con ella, descubrirá que es lo bastante franca para admitir que se acaba de hacer un tratamiento de ortodoncia. Los alambres que le colocaron en los dientes, explica ella, le impiden reír con libertad y de vez en cuando siente la necesidad de cubrirse la boca cuando habla.

Con este nuevo dato la interpretación cambia por completo, surge de esta manera, un cuadro más exacto y justo del desempeño observado en la junta de departamento.

5. Los prejuicios culturales propios matizan y complican la forma de percibir e interpretar el comportamiento de las personas de otras culturas.
6. Tratar de indagar todo acerca de nuestros interlocutores. Más información acerca de ellos nos permite crear sintonía para acercar posturas y generar un verdadero clima de confianza.
7. No hacer evidente a la contraparte que se sabe leer el lenguaje corporal. Esto promovería el engaño.

Continuación...