KPIs: El control de incidencias

Introducción a la decisión de KPIs.

Conseguir la excelencia en la gestión de servicios pasa por definir, medir y analizar los diferentes procesos que soportan los servicios de TI de una compañía. Con el fin de medir y analizar, dentro de las mejores prácticas en la gestión de servicios publicadas bajo ITIL se utilizan diferentes indicadores de rendimiento (key performance indicators, KPIs).

Estos indicadores son métricas que, definidas según los objetivos marcados por el plan estratégico de la empresa o el departamento de TI, cualifican y cuantifican cómo se están desarrollando sus servicios.

Para que los KPIs tengan sentido y puedan ser utilizados con tal fin, han de cumplir con los llamados requisitos SMART:

1. Specific: deben definirse de manera específica.
2. Measurable: deben ser medibles.
3. Achievable: se deben marca objetivos realistas.
4. Relevant: deben aportar información útil para determinar el grado de consecución de la estrategia marcada.
5. Timely: deben poder ser obtenidos en el momento adecuado para que su información tenga valor.

Para que una empresa pueda contar con un buen conjunto de KPIs que le ayude a alcanzar los objetivos estratégicos marcados por la alta dirección, es necesario que la compañía analice previamente cuál es su situación.

El resultado de esta fase de análisis debe permitir a la entidad:

1. Tener claramente definidos sus servicios de TI.
2. Conocer cuáles son los objetivos que se persiguen y el rendimiento necesario de los servicios de TI para conseguir estos objetivos.
3. Contar con medidas cuantitativas o cualitativas que permitan su comparación con los objetivos marcados.
4. Ser capaz de analizar la información aportada por los KPIs definidos, para mejorar sus procesos en la gestión de servicios de TI.
5. Definir claramente las técnicas de scoring points. Es importante decidir sobre criterios previamente pactados, qué vale o no un 1% arriba o abajo en un KPI.
6. Cruzar resultados de KPIs.

Medición de servicios.

En los servicios de TI, hay tres medidas fundamentales que utilizan todas las organizaciones en mayor o menor grado. Éstas son:

1. Disponibilidad del servicio.
2. Fiabilidad del servicio.
3. Rendimiento del servicio.

Medir no debe ser el fin último que se persiga cuando se implementa un sistema para la medición de las métricas relacionadas con estas características del servicio, sino que el fin ha de ser utilizar la información generada para poder optimizar los servicios de TI.

Construir un modelo de medición de servicios pasa por identificar qué necesita ser monitorizado y medido:

1. Servicios
2. Componentes
3. Procesos de gestión de servicios
4. Actividades en el proceso
5. Salidas del proceso, etc.

El resultado final debe mostrar una visión completa de cómo cada elemento individual contribuye a los KPIs definidos en el nivel del servicio. Ésta es la base para crear un cuadro de mandos integral o Balanced Scorecard de los servicios de TI.

Elementos a medir.

Uno de los aspectos más importantes a la hora de acertar en la definición de unos KPIs para la gestión del servicio es identificar qué ha de ser medido. Las medidas han de ser económicas, cuantitativas y utilizables. Hay que evitar un exceso de medidas ya que, posiblemente, al no estar directamente relacionadas con los objetivos estratégicos marcados no harán sino desviar la atención de los aspectos que son realmente relevantes para optimizar los servicios en las líneas marcadas por la estrategia de la organización.

Los elementos que se midan deben aportar información para:

1. Medir el desempeño del servicio frente a la estrategia marcada, siendo parte del cuadro de mandos integral.
2. Medir los requerimientos de riesgo y control.
3. Medir la contribución del servicio al desarrollo del negocio, no sólo en el aspecto financiero, aunque éste sea uno de los puntos más relevantes.
4. Medir la satisfacción del cliente, tanto interno como externo.

Estas medidas han de incluir:

1. Servicios
2. Sistemas
3. Disponibilidad de los componentes
4. Tiempo de respuesta de transacciones
5. Ajuste del servicio a los plazos de tiempo y al presupuesto
6. Calidad del servicio ofrecido y cumplimiento de los requerimientos regulatorios y de seguridad

Se recomienda crear una matriz que sustentará los objetivos a alto nivel y definirá los KPIs que darán soporte a esos objetivos y a qué categoría pertenecen estos indicadores.

Las categorías de los indicadores pueden ser establecidas como:

1. Compliance: ¿se están cumpliendo los requisitos normativos?
2. Calidad: ¿cuán bien se están ofreciendo los servicios de TI?
3. Desempeño: ¿cuán rápido o lento se está dando el servicio de TI?
4. Valor: ¿aportan un valor añadido los servicios de TI?

Los objetivos de los KPIs, son:

1. Aumento de la disponibilidad: Mide el aumento de la disponibilidad de un servicio. Persigue reducir el ciclo de vida de una incidencia, eliminar errores de la infraestructura, mejorar el entendimiento de los requerimientos del negocio y aumentar la capacidad de los servicios de TI.
2. Reducción de las indisponibilidades del servicio: Mejorar el modelo de priorización, monitorización y seguimiento de incidencias, reducción de cambios mal gestionados y cumplimiento de SLAs.
3. Reducción del tiempo medio de reparación: Mejorar el proceso de escalado, la gestión del conocimiento y la priorización.
4. Reducción del número de cambios urgentes y de emergencia: Mejorar las capacidades de planificación y los procesos de comunicación con el negocio.
5. Reducción de los incidentes mayores: Eliminar errores de la infraestructura, y reducción de cambios mal implantados.

Uso de las métricas.

Las medidas que se utilicen para analizar el servicio pueden perseguir diferentes propósitos, como validar que se está dando soporte a la visión y estrategia de la organización, justificar que se cuenta con los servicios correctos, dirigir el comportamiento de los empleados y tomar medidas correctivas en el caso que sea necesario.

Todas estas métricas diferentes serán utilizadas en la realización de reportes. Tradicionalmente, existen tres destinatarios para estos informes:

1. El negocio: ¿está el servicio enfocado en dar servicio dentro del plazo establecido y dentro del presupuesto asignado?
2. El CIO: ¿los resultados tácticos y estratégicos en la gestión de los servicios son los esperados?
3. Equipos técnicos y de gestión del servicio: ¿cómo mejorar la planificación, coordinación y consumo de recursos de los servicios?

Por tanto, la información que se presente no ha de ser la misma para estos tres diferentes consumidores. Antes de definir los informes, es necesario conocer:

1. ¿Quién es el destinatario de la información?
2. ¿Para qué va a ser utilizada la información?
3. ¿Quién es el responsable de generar la información?
4. ¿Cómo se generará el informe?
5. ¿Cuál es la frecuencia de generación del informe?
6. ¿Qué información será incluida, compartida e intercambiada?

Las métricas serán diferentes para cada proceso en la gestión de servicios. La gestión de las incidencias y la gestión de los problemas son dos ejemplos de procesos que deben contar con un conjunto de KPIs definidos.

Flujo de la gestión de incidencias.

El objetivo principal en la gestión de incidencias es detectar cualquier anomalía en el normal funcionamiento de los sistemas de información, aumentar la base de conocimientos (knowledge base) mediante la correcta entrada y clasificación de las incidencias y reportar la misma al área con las capacidades necesarias para solventar el problema detectado cumpliendo con los acuerdos de servicio (SLAs) aplicables a cada caso.

Una correcta gestión de las incidencias conlleva los siguientes beneficios:

1. Mayor control en la monitorización del servicio.
2. Aumento de la productividad de los usuarios al disminuir los tiempos de indisponibilidad de los servicios.
3. Seguimiento del cumplimiento de los SLAs acordados.
4. Optimización de los recursos destinados al soporte del servicio.
5. Una base de conocimiento amplia y bien estructurada que permite identificar rápidamente las acciones a llevar a cabo a la hora de restaurar un servicio.

El ciclo de vida de la gestión de incidencias incluye cuatro pasos fundamentales:

1. Registro: el primer paso necesario para una correcta gestión de las incidencias es el registro de las mismas en el sistema. El origen de las incidencias es diverso, pudiendo ser tanto comunicadas directamente por el usuario final como por alertas automáticas implantadas en el propio servicio.
2. Clasificación: conlleva las etapas de categorización, priorización y asignación de recursos. La incidencia es asignada a una categoría en función del tipo de incidente, los servicios afectados y el equipo responsable de su resolución.
3. Diagnóstico: en un primer momento, se consulta la base de conocimiento existente para encontrar referencias sobre incidencias similares que hayan sido resueltas en el pasado.
4. Resolución: una vez resuelto el incidente, se ha de recoger la confirmación por parte del usuario del correcto funcionamiento del servicio.

KPIs gestión de incidencias.

Tal y como define IT-processmap, empresa especialista en servicios ITIL, y los propios libros de ITIL, a continuación, se muestran ejemplos de KPIs que pueden ayudar a la hora de evaluar el desempeño en las diferentes etapas que, tal y como se indicaba en el apartado anterior, definen el proceso de gestión de incidencias.

1. Cantidad de incidentes repetidos. Cantidad de incidentes repetidos, con métodos para su resolución ya conocidos.
2. Incidentes resueltos a distancia. Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk, sin acudir al lugar del usuario.
3. Cantidad de escalados. Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado.
4. Cantidad de incidentes. Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk, agrupados por categorías.
5. Tiempo de resolución de incidente. Tiempo medio para resolver un incidente, agrupados por categorías.
6. Tasa de resolución de primera llamada. Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada, agrupados por categorías.
7. Resolución dentro del SLA. Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA, agrupados por categorías.
8. Tiempo medio de detección. Tiempo que tardan los gestores del servicio en detectar una incidencia en el mismo.
9. Cantidad de incidentes reabiertos. Cantidad o porcentaje de incidentes que son abiertos nuevamente tras haber sido resueltos en un primer momento.
10. Cantidad de incidentes caducados. Cantidad de incidentes que no han sido resueltos todavía y están fuera de los SLAs acordados.
11. Coste medio de resolución de incidencias. Impacto medio de las incidencias, desde que se registran hasta que se cierran.
12. Cantidad de incidencias resueltas antes de ser detectadas por el usuario. Porcentaje de incidencias que son resueltas antes de que ningún usuario registre un incidente debido a la anomalía en el servicio.
13. Cantidad de incidentes reclasificados. Cantidad de incidentes cuya primera clasificación ha sido errónea y ha tenido que ser categorizada posteriormente.
14. Esfuerzo de resolución de incidente. Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver incidentes, agrupados por categorías.

KPIs gestión de problemas.

Tal y como explica ITIL, la gestión de incidencias tiene como único objetivo el restablecimiento del normal funcionamiento del servicio en el menor plazo de tiempo posible, y por lo tanto no es tan importante analizar las causas que originan estas incidencias. Si un incidente sucede de manera recurrente o impacta fuertemente en las infraestructuras de TI, entonces se gestiona como un problema. Un problema es una causa subyacente y no identificada de una o varias incidencias aisladas con un impacto significativo.

1. Cantidad de problemas. Cantidad de problemas registrados por la gestión de problemas, agrupados por categorías.
2. Tiempo de resolución de problemas. Tiempo medio para resolver problemas, agrupados por categorías.
3. Tasa de abandono. Porcentaje de llamada que son interrumpidas por usuarios antes de haber sido atendido por el Help Desk.
4. Cantidad de incidentes por problema. Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema antes de identificar el problema.
5. Cantidad de incidentes por problema conocido. Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema.
6. Tiempo hasta la identificación del problema. Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición de un incidente y la identificación de la raíz del problema.
7. Cantidad de problemas repetidos. Problemas que habían sido resueltos y eliminados de la infraestructura pero que vuelven a darse.
8. Esfuerzo de resolución de problemas. Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas, agrupados por categorías.