¿Cuál es el papel de un gerente de operaciones en un hotel?

Cuando piensas en un hotel, probablemente imaginas la comodidad de una habitación impecable, el desayuno delicioso servido a tiempo, o ese personal amable que parece saber exactamente lo que necesitas. ¿Pero te has detenido a pensar en quién está detrás de todo eso? Pues bueno, ese alguien es el gerente de operaciones, un profesional multitarea que asegura que todo en el hotel funcione a la perfección.

A continuación te contaré todo sobre este rol, así que, si te interesa el mundo de la hotelería o simplemente quieres entender cómo funcionan las cosas detrás de bambalinas, sigue leyendo.

¿Qué es un gerente de operaciones en un hotel?

El gerente de operaciones en un hotel es un solucionador de problemas y un optimizador de recursos, cuyo objetivo es maximizar la satisfacción del cliente y la rentabilidad del establecimiento mediante una gestión impecable de las actividades diarias.

Por ende, este personaje tiene como finalidad garantizar que los huéspedes tengan una experiencia memorable mientras se asegura de que el hotel sea rentable.

Principales funciones

Un gerente de operaciones tiene muchas responsabilidades, y aunque algunas pueden variar dependiendo del tamaño o el tipo de hotel, estas son las más comunes: 

1. Supervisar las áreas operativas

Un hotel está dividido en varios departamentos: recepción, limpieza, alimentos y bebidas, mantenimiento, etc. El gerente de operaciones está al tanto de cada uno. Por ejemplo, revisa que las habitaciones estén listas a tiempo, que el restaurante sirva platillos de calidad, y que cualquier problema técnico (como una fuga o un ascensor dañado) se solucione rápidamente.

Ahora, esta supervisión no consta de simplemente "verificar"; también requiere tomar decisiones en tiempo real para solucionar imprevistos y optimizar los recursos del hotel.

2. Asegurar una experiencia excelente para los huéspedes

El cliente siempre tiene la razón, ¿no? Pues bien, el gerente de operaciones es el encargado de que esa frase cobre sentido. Esto significa manejar quejas, solventar problemas y garantizar que cada huésped se vaya con una sonrisa.

Por ejemplo, si un huésped se queja de que su habitación no tiene agua caliente, el gerente debe intervenir de inmediato para solucionarlo y, si es necesario, ofrecer alguna compensación como cortesía. 

3. Controlar los costos y el presupuesto

Un hotel no solo debe ser un lugar acogedor, sino también rentable. Por eso, el gerente de operaciones se asegura de que los gastos estén bajo control. Para ello, este profesional revisa cuánta electricidad consume el hotel, consigue buenos tratos con proveedores para obtener mejores precios, garantiza que no haya desperdicio de alimentos en la cocina, y muchas más acciones del estilo.

En esencia, tiene que equilibrar calidad y costos de manera estratégica. 

4. Coordinar al equipo

Este personaje también debe liderar a muchas personas: recepcionistas, camareras, cocineros, técnicos, etc. El gerente de operaciones debe asegurarse de que todos estén motivados, trabajando en equipo y cumpliendo con sus tareas. 

Pero además de dar órdenes, un buen gerente de operaciones sabe escuchar a su equipo, solucionar conflictos internos y, en general, promover un entorno donde sea agradable trabajar.

5. Garantizar el cumplimiento de normas y estándares

Un hotel tiene que seguir reglas estrictas (sea en términos de higiene, seguridad o legislación laboral). El gerente de operaciones es quien verifica que todo esté en orden. Por ejemplo, revisa que el personal use el uniforme adecuado, que las áreas comunes estén impecables y que se cumplan las normativas de seguridad.

En definitiva, debe asegurarse de que el hotel opere bajo las normas establecidas y ofrezca un servicio de calidad constante. 

Habilidades necesarias para llegar a este cargo

Si alguna vez has pensado en convertirte en gerente de operaciones de hotel, aquí te dejo una lista de las habilidades que necesitarás desarrollar: 

1. Liderazgo: Un buen líder marca el ritmo y da el ejemplo. En un hotel, tu equipo necesita saber que estás ahí para guiarlos, resolver posibles conflictos y mantener todo funcionando de forma apropiada.

2. Manejo efectivo de problemas: En un hotel, los imprevistos son parte del día a día. Por eso, necesitas ser una persona que no se paralice ante los problemas, sino que actúe rápido y con cabeza fría. 

3. Buena capacidad comunicativa: Saber escuchar, dar instrucciones claras y transmitir confianza es altamente esencial en este cargo. Después de todo, estarás interactuando con huéspedes, empleados y proveedores.

4. Excelente organización: Un hotel tiene muchas áreas que requieren atención simultánea. Si no eres organizado, las cosas pueden desmoronarse rápidamente. 

5. Orientación al cliente: Recordemos que los huéspedes son el corazón del negocio. Tener empatía y priorizar sus necesidades hará toda la diferencia.

¿A quién reporta un gerente de operaciones de hotel?

Normalmente, el gerente de operaciones reporta directamente al gerente general del hotel para mantenerlo informado sobre el desempeño de las diferentes áreas operativas (como recepción, limpieza, mantenimiento y contabilidad).

Por otro lado, en cadenas hoteleras más grandes, especialmente aquellas que tienen múltiples propiedades o una estructura corporativa más compleja, el gerente de operaciones de un hotel también reporta a un director regional o a un jefe de operaciones (en inglés chief operating officer o COO). Estos directores son responsables de supervisar varios hoteles dentro de una región o de toda la cadena, y se encargan de garantizar que los estándares operativos se mantengan consistentes en todas las propiedades. El gerente de operaciones, en este contexto, debe asegurarse de que el hotel esté alineado con las estrategias y objetivos establecidos por la alta dirección de la cadena, y ofrecer informes regulares sobre el rendimiento de la operación, las finanzas y la calidad del servicio, para que los directores regionales o de operaciones puedan tomar decisiones informadas a nivel más amplio.

¿Cómo convertirse en gerente de operaciones en un hotel?

Para convertirte en gerente de operaciones de un hotel, lo ideal es contar con una formación académica en áreas relacionadas con la hotelería o la administración. La licenciatura en administración hotelera es el camino más directo, ya que te prepara específicamente para trabajar en el sector.

Otra opción es estudiar administración de empresas (que, por cierto, también es tu área de interés). Este tipo de carrera te da una visión general de cómo gestionar negocios, lo cual aplica perfectamente al mundo hotelero.

Además de una licenciatura, muchos profesionales optan por hacer una maestría en el área. Ejemplos de programas que te pueden servir como trampolín para llegar a este cargo, son:

• Una Maestría en Administración de Empresas (MBA) con Especialidad en Turismo,
• Una Maestría en Hotelería,
• O un MBA en Logística

Aunado a todo esto, también están los cursos de corta duración sobre gestión de hoteles, liderazgo o estrategias de servicio al cliente, los cuales son altamente útiles para complementar conocimientos.

El papel de un gerente de operaciones en un hotel es fundamental para garantizar que todo funcione como debe. Es un trabajo exigente, sí, pero también muy gratificante. Por tanto, si eres alguien que ama los retos, disfruta trabajar con personas y tiene un enfoque orientado al cliente, este podría ser el camino ideal para ti.