Principios y evolución de la calidad

“El coste de la calidad se obtiene de la suma de todos los costes que desaparecerían si no hubiese problemas de calidad.”

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Origen y evolución de la calidad

La calidad no apareció en un momento en concreto, es una idea que se ha ido desarrollando a lo largo del tiempo de acuerdo con las circunstancias y las necesidades de la humanidad. Situándonos en la era industrial, la evolución de la calidad se puede dividir en cuatro etapas, de acuerdo con Garvin (1988):

Etapa 1: Calidad mediante inspección, la función de inspección consistía en examinar de cerca y de forma crítica el trabajo para comprobar su calidad y detectar los errores. En esta etapa 1922 se pública el libro de Radford, El control de calidad en la fábrica. Por primera vez se considera a la calidad como una responsabilidad de la dirección.

Etapa 2: Control estadístico de calidad (control del producto), la clave en esta etapa tiene relación con los resultados de las investigaciones de Shewhart en Bell Company, que culminan con la publicación del libro Economía del control en los productos fabricados, en éste se definen las técnicas para evaluar la producción, el control en las fábricas y se plantean diferentes maneras de mejorar la calidad. Se desarrollaron técnicas estadísticas sencillas para determinar los límites de variación y gráficas de control para presentar los resultados que permitían distinguir los problemas inherentes al proceso de producción.

En 1946 se crea la Asociación Americana de Control de Calidad (ASQC), al final de la década de los 40 la calidad se eleva a una disciplina académica.

Etapa 3: El aseguramiento de la calidad (control del proceso), surge cuando se acepta que el control estadístico tiene implicaciones más allá del departamento de producción y se amplía a la administración de la empresa. En los años 50, surgieron nuevos elementos que dieron un giro al control de calidad: los costes de calidad, el control total de la calidad, la ingeniería de la fiabilidad y cero defectos. En 1951, Jurán publicó el Manual de control de calidad, en el que planteó el estudio de los costes de calidad y de los ahorros que se podían generar si se actuaba adecuadamente.

Los costes que Jurán identificó se relacionaban con: los productos defectuosos, el material de desecho, las horas invertidas en reparaciones, el retrabado, el tiempo para atender reclamaciones o la pérdida de clientes insatisfechos que se podían evitar.

Armand Feigenbaum fue el primero en proponer el concepto de de Control Total de Calidad (TQC). Este investigador decía que no se podían producir productos de calidad si el departamento de producción trabajaba de forma aislada. Proponía la participación de los distintos departamentos, mediante grupos interfuncionales de trabajo ya que la calidad debía ser trabajo de todos. Jurán y Feigenbaum coincidieron en la ingeniería de la fiabilidad. En esta etapa surge la idea de cero defectos y se centró en las expectativas de los directivos y de las relaciones humanas.

Etapa 4: La calidad como estrategia competitiva (Gestión de la Calidad Total), en esta etapa se siguen utilizando los métodos de la etapa anterior, se producen importantes cambios, ya que la calidad pasa a ser de interés para la alta dirección, se la relaciona con la rentabilidad, se define desde el punto de vista del cliente y se la incluye en el proceso de planificación estratégica y se definen los procesos de mejora continua. Se convierte en un factor clave de la competitividad de las empresas.

En la tabla 1, se resumen las principales características de las cuatro etapas por la que ha evolucionado el concepto de calidad.

Impacto económico de la calidad

La adopción de medidas con relación a la calidad tiene como factor imprescindible un sistema de información adecuado, éste se configura mediante un sistema de costes de calidad.

Es importante hacer mención que, el cálculo del coste de la calidad proporciona una base de medición para determinar los beneficios que la mejora de la calidad, reporta a la organización.

Dicho cálculo permite identificar las acciones que se deberían adoptar para mejorar la competitividad también, permite verificar a la postre, si las acciones tomadas han sido efectivas.

El coste de la calidad se obtiene de la suma de todos los costes que desaparecerían si no hubiese problemas de calidad. Esto es, cualquier coste que no se hubiera producido si la calidad fuese perfecta o cuando no se hacen las cosas bien a la primera, Campanella (1992)5. En este sentido los costes se pueden clasificar en dos bloques:

a. Costes de control o de cumplimiento: son aquellos costes en los que se incurre para obtener calidad, se originan a consecuencia de las actividades de prevención y de evaluación que la empresa debe llevar a cabo. Se dividen en dos: costes de prevención y de evaluación.

Costes de prevención, surgen al reducir los fallos desde el principio, se originan de actividades como la planificación de la calidad, revisión de nuevos productos, entrenamiento y formación de empleados, etcétera. Más que un coste se le puede considerar inversión.

Costes de evaluación o verificación, son resultado de la inspección, medición y análisis para garantizar la conformidad con los requisitos o estándares establecidos.

b. Costes de fallos o de incumplimiento: son aquellos en los que incurre una empresa a consecuencia de sus fallos, cuando las actividades no se realizaron correctamente, también se denominan costes evitables o costes de no calidad. Se dividen en dos: Costes por fallos internos y costes por fallos externos.

Costes por fallos internos: son los que se detectan antes de la entrega del producto o servicio al cliente.

Costes por fallos externos: se detectan cuando el cliente ha recibido el producto, lo cual significa que el sistema no detectó todos los errores antes de la entrega al cliente.