Gestión de la calidad total: Qué es, principios e importancia

El término gestión de la calidad total o Total quality management (TQM) apareció en los años 60 para describir el enfoque japonés de la gestión empresarial. Este enfoque tiene como objetivo la mejora continua de la calidad en varios campos de actividad, es decir, producción, compras, ventas, organización del trabajo, etc. En la concepción moderna, la gestión de la calidad total se considera una filosofía de gestión de las organizaciones.

La gestión de la calidad total incluye varios principios teóricos y métodos prácticos, herramientas de análisis de datos cuantitativos y cualitativos, elementos de teoría económica y análisis de procesos, que tienen un único objetivo: la mejora continua de la calidad.

¿Qué es la gestión de la calidad total?

La gestión de la calidad total puede definirse como un enfoque de la gestión de una organización centrado en la calidad. La calidad se consigue implicando a todo el personal en las actividades de mejora del rendimiento. El objetivo de la mejora de la calidad es la satisfacción del cliente y el beneficio de todas las partes interesadas (empleados, propietarios, afiliados, proveedores) y de la sociedad en general.

Basándose en la filosofía de gestión de la calidad total, muchas organizaciones construyen sus sistemas de calidad. Sin embargo, hay que distinguir entre la filosofía de gestión de la calidad total y los sistemas de calidad construidos sobre su base.

Principios de gestión de la calidad total

La filosofía de la gestión de la calidad total se fundamenta en varios principios básicos.

Entenderlos y ponerlos en práctica permite a las organizaciones hacer lo más adecuado a la primera.

• Orientación al cliente: un principio fundamental de la gestión de la calidad total es que el cliente determina el nivel de calidad. No importa qué acciones emprenda la organización para mejorar la calidad (formación del personal, integración de la gestión de la calidad en los procesos, mejora del software y el hardware o compra de nuevas herramientas de control y medición), sólo el consumidor determina si los fondos y esfuerzos gastados conducirán al éxito.
• Implicación del personal: el principio de la gestión de la calidad total garantiza que todos los empleados de la organización colaboren continuamente para alcanzar los objetivos. La implicación del personal sólo puede lograrse cuando los empleados han perdido el miedo a perder su trabajo, cuando hay confianza en los cambios y autoridad para aplicarlos, y cuando la dirección ha creado el entorno necesario para ello.
• Enfoque por procesos: la gestión de la calidad total considera cualquier actividad de una organización como un proceso. Un proceso es un conjunto de acciones que transforman los objetos de los proveedores (entradas) en algunos resultados (salidas) y pasan estos resultados a los consumidores. Tanto los proveedores como los consumidores pueden ser externos o internos a la organización. El conjunto de actividades del proceso debe estar definido con precisión y todas las actividades deben estar interrelacionadas. La ejecución del proceso debe ser objeto de un seguimiento continuo que permita detectar las desviaciones del orden establecido.
• Unidad del sistema: La organización puede constar de varias unidades especializadas que tienen una jerarquía vertical de informes. Estas unidades están vinculadas por procesos que proporcionan una interacción horizontal. Dentro de cada una de las unidades se pueden llevar a cabo diferentes procesos. Forman parte de los procesos generales de la organización. De este modo, los procesos de las unidades individuales se integran en los procesos más amplios de toda la organización y permiten a ésta alcanzar sus objetivos estratégicos. Cada organización tiene su propia y única cultura de trabajo. Para lograr buenos resultados en los productos o servicios que produce, es necesario alimentar una cultura de la calidad en todas las partes de la organización al mismo tiempo.
• Un enfoque estratégico y sistemático es uno de los principios más importantes de la gestión de la calidad total. El proceso para mejorar la calidad debe formar parte del plan estratégico de la organización. Por lo que un trabajo sistemático y estratégico ayudará a alcanzar los objetivos de mejora de la calidad.
• Mejora continua: este principio es un pilar de la gestión de la calidad total. La mejora continua permite a una organización aplicar métodos tanto analíticos como creativos para encontrar formas de mejorar su competitividad y eficiencia.
• Toma de decisiones basada en la evidencia: para entender cómo está funcionando la organización, se necesitan datos de medición del rendimiento. Para mejorar, hay que recoger y analizar continuamente los datos de rendimiento. Sólo sobre la base de datos objetivos se pueden tomar buenas decisiones de gestión.
• Comunicación: durante el cambio, la comunicación efectiva desempeña un papel enorme para mantener la moral y motivar a los empleados en todos los niveles de gestión. Es imprescindible que las comunicaciones sobre el cambio se conviertan en una actividad diaria, al igual que los procesos normales.

En una forma ligeramente modificada, estos elementos se incluyen en los principios del sistema de gestión de la calidad presentados en la serie de normas ISO 9000.

Importancia de la gestión de la calidad total

La gestión de la calidad total es fundamental porque:

• Asegura que los productos o servicios sean buenos y confiables.
• Ayuda a evitar errores y problemas antes de que ocurran.
• Hace que los clientes estén más satisfechos y vuelvan a comprar.
• Mejora la forma en que trabaja la empresa, haciéndola más eficiente.
• Motiva a los empleados a hacer mejor su trabajo.
• Hace que la empresa se destaque frente a la competencia.
• Facilita el crecimiento y éxito a largo plazo.

Estrategias de aplicación de la gestión de la calidad total

Se pueden aplicar varias estrategias basadas en la gestión de la calidad total para desarrollar un sistema de gestión de calidad.

La organización puede elegir la estrategia más adecuada en función de las condiciones imperantes en su trabajo:

• Estrategia de implantación fragmentaria de la gestión de la calidad total. La aplicación de esta implica el uso de diversas herramientas de gestión de la calidad para mejorar los procesos empresariales clave y el rendimiento de los departamentos. Esta estrategia es la más utilizada por las organizaciones cuando implantan la filosofía TQM a medida que aprenden sus partes individuales. Ejemplos de la aplicación de estas herramientas son el uso del círculo de calidad, el control del proceso estadístico, los métodos Taguchi (6 sigma), el despliegue de las funciones de calidad.
• Estrategia de aplicación de la teoría de gestión de la calidad total. Esta se basa en la aplicación de la normativa gestión de la calidad total desarrollada por especialistas y gurús de la gestión de la calidad como: Deming, Crosby, Juran, etc. La organización estudia las teorías y principios desarrollados por estos expertos para determinar qué deficiencias existen en las prácticas de trabajo en comparación con estas teorías.
• Estrategia de aplicación del modelo para la comparación (benchmarking). En esta opción, el equipo de especialistas de la organización o los empleados individuales visitan otra organización que tenga un papel destacado en la implantación de la gestión de la calidad total y estudian sus procesos y los factores de éxito de la implantación. A partir de la información obtenida, la dirección de la organización desarrolla un modelo de gestión adaptado a sus propias condiciones de trabajo.
• Estrategia de aplicación de los criterios de adjudicación de la calidad. Para desarrollar un sistema de calidad basado en la gestión de la calidad total se utilizan varios criterios de adjudicación de calidad. Estos criterios se utilizan para identificar áreas de mejora en su trabajo.

Ejemplos de gestión de la calidad total

Veamos a continuación 3 ejemplos para apreciar, a grades rangos, la gestión de la calidad total aplicado en la práctica:

1. Un hospital que reduce errores y mejora la atención

Un hospital quiere asegurarse de que todos los pacientes reciban el mejor tratamiento posible. Para lograrlo: 

• Capacita constantemente a los médicos y enfermeros para evitar errores en los diagnósticos.
• Usa un sistema digital para llevar los historiales médicos y evitar confusiones con los tratamientos.
• Pide a los pacientes que califiquen su experiencia y usa esos comentarios para mejorar el servicio.
• Impulsa la comunicación entre doctores, enfermeros y personal administrativo para evitar retrasos o errores en las consultas.

¿Qué logra con esto?

Menos errores médicos, atención más rápida y pacientes más satisfechos. 

2. Una fábrica de autos que reduce fallos y hace mejores coches

Una empresa que fabrica autos quiere que sus vehículos sean seguros y de alta calidad. Para lograrlo: 

• Revisa cada auto en distintas etapas de la producción para detectar problemas antes de que lleguen al cliente.
• Trabaja únicamente con proveedores capaces de entregar materiales de buena calidad.
• Escucha a los clientes y usa sus comentarios para mejorar nuevos modelos.
• Entrena a los empleados para que hagan su trabajo con precisión y sugieran mejoras en los procesos.

¿Qué logra con esto?

Autos más seguros, menos devoluciones por defectos y una mejor reputación en el mercado.

3. Un restaurante que mejora su servicio y fideliza clientes

Un restaurante quiere que sus clientes siempre tengan una gran experiencia. Con lo cual: 

• Adiestra a los meseros para que atiendan rápido y de forma amable.
• Controla la calidad de los ingredientes para que la comida siempre tenga el mismo buen sabor.
• Escucha a los clientes y ajusta el menú según sus preferencias.
• Organiza reuniones entre la cocina y el personal de servicio para mejorar la coordinación.

¿Qué logra con esto?

Clientes satisfechos que vuelven al restaurante, buenas opiniones y mayor éxito a largo plazo.

Principales exponentes de la gestión de la calidad total

Los principales exponentes de la gestión de la calidad total son W. Edwards Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, Kaoru Ishikawa, y Taiichi Ohno. Cada uno de estos expertos contribuyó con enfoques y herramientas que ayudaron a mejorar los procesos de calidad dentro de las empresas.

W. Edwards Deming

Deming es conocido por enseñar a las empresas cómo mejorar paso a paso. Creó un ciclo llamado "Planificar, Hacer, Verificar, Actuar" (PDCA). Esto significa que las empresas deben planear lo que van a hacer, probarlo, revisar si funcionó y luego mejorar lo que no salió bien. Su trabajo en Japón ayudó a las empresas a hacer mejores productos y a mejorar continuamente.

Joseph Juran

Juran creía que la calidad debe ser algo que realmente sirva al cliente, es decir, que no es cuestión de hacer simplemente algo bonito, sino que el producto debe cumplir con lo que el cliente necesita. También decía que todos en la empresa deben trabajar juntos para mejorar la calidad, no solo los jefes. Para Juran, la calidad es un proceso que nunca termina, siempre hay que estar mejorando.

Philip Crosby

Crosby decía que lo mejor es evitar los errores antes de que ocurran, en lugar de corregirlos después. Su lema era "Cero defectos", lo que significa que no debe haber fallos en los productos. También creía que mejorar la calidad no cuesta más, sino que al contrario, evita los costos de arreglar los errores y mejora la eficiencia.

Kaoru Ishikawa

Ishikawa fue quien inventó el "diagrama de causa y efecto" (también conocido como el diagrama de pescado). Es una herramienta que ayuda a encontrar de dónde vienen los problemas. Pensaba que todos en una empresa, desde el jefe hasta el empleado más sencillo, deben estar involucrados en mejorar la calidad. Para él, la calidad se logra cuando todos trabajan juntos y se comunican bien.

Taiichi Ohno

Ohno fue el creador del Sistema de Producción Toyota (TPS). Su enfoque se basa en hacer las cosas de la manera más eficiente posible, eliminando cualquier cosa que no sea necesaria. Si una fábrica puede producir más rápido y con menos errores, ahorra dinero y mejora la calidad. Ohno ayudó a Toyota a ser una de las compañías más exitosas del mundo, no solo en cantidad, sino también en calidad.