Sistemas de gestión de la calidad total 

Hoy en día disponer de un Sistema de Gestión de Calidad que garantice el control de la empresa, es una necesidad. La norma ISO 9001 está pensada para implicar a todo el personal en la gestión de la empresa, con el principal objetivo de conseguir la satisfacción del cliente. Las empresas que consiguen cumplir con las expectativas del cliente de los servicios contratados, sin duda conseguirán una mayor fidelización de los mismos. 

Existen una amplia gama de sistemas de gestión de calidad, que son muy apropiados para implantar en una agencia de viajes. Las agencias de viajes que dispongan de alguno de ellos, sin duda gestionarán mejor sus recursos, optimizarán sus procesos y serán más competitivos.

Algunas, de las más importantes y en las que nos vamos a centrar, son las siguientes indicadas a continuación:

1. ISO 9001 (Gestión de la calidad): esta Norma consigue estandarizar la gestión de los procesos sobre los servicios que se ofrecen, consiguiendo un mayor control sobre ellos. Permite implantar el círculo de la mejora continua dentro de la empresa y a cumplir con la legislación vigente.
2. EFQM (Excelencia empresarial): las empresas más avanzadas presentaran en el futuro inmediato, una forma muy diferente de gestionar la empresa que en la actualidad. Introducirán su cultura empresarial a todos los niveles de la organización, y conseguirán un equilibrio entre la vida laboral y la vida personal. No es solo una forma de trabajar común sino también una misma forma de ver y entender la vida.
3. Reingeniería de procesos: la reingeniería de procesos trata sobre la revisión, creación y rediseño de procesos, para alcanzar mejoras espectaculares en rendimiento, tales como costes, calidad, servicio y rapidez.
4. Ley de protección de datos: esta Ley es de obligado cumplimiento para todas las entidades públicas o privadas, que posean datos de carácter personal, independientemente de su tamaño, actividad o cantidad de datos que manejen. Impone una serie de obligaciones en la recogida, almacenamiento y utilización de los datos personales y su posterior dada de alta de los ficheros de datos en la Agencia Española de Protección de Datos.
5. 5 S + 1 (Orden, limpieza, disciplina, clasificación, estandarización): el método de las 5 S, así denominado por la primera letra del nombre que en japonés designa cada una de sus cinco etapas, es una técnica de gestión basada en 5 principios simples. El objetivo es lograr lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y más limpios de forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral.

ISO 9001

La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la calidad se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. y es una norma internacional. Se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.

Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de administración de calidad adaptados a la norma ISO 9000, estas normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una posición competitiva dentro del mercado.

Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implanta y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, basado a su vez en el ciclo de mejora continua PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar).

Beneficios ante el mercando:

1. Mejorar la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos.
2. Favorecer su desarrollo y afianzar su posición.
3. Ganar cuota de mercado y acceder a mercados exteriores gracias a la confianza que genera entre los clientes y consumidores.

Beneficios ante los clientes:

1. Aumento de la satisfacción de los clientes.
2. Eliminar múltiples auditorías con el correspondiente ahorro de costes.
3. Acceder a acuerdos de calidad concertada con los clientes.

Beneficios para la gestión de la empresa:

1. Servir como medio para mantener y mejorar la eficacia y adecuación del sistema de gestión de la calidad, al poner de manifiesto los puntos de mejora.
2. Cimentar las bases de la gestión de la calidad y estimular a la empresa para entrar en un proceso de mejora continua.
3. Aumentar la motivación y participación de personal, así como mejorar la gestión de los recursos.

Cada seis meses, un agente de certificadores realiza una auditoría de las empresas registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores sólo deben someterse a una auditoría, en vez de a varias de los diferentes clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceñirse a las mismas normas.

Etapas para su seguimiento:

1. Información: la mayoría de las organizaciones desean comenzar el proyecto ISO 9001 conociendo los requisitos y las técnicas de implementación de ISO.
2. Planificación: cada proyecto comienza con un buen plan. Se debe realizar un análisis de la situación para averiguar qué hace la compañía que actualmente esté en conformidad con la norma y qué requisitos necesitarán ser atendidos. Simplemente se debe preguntar a los diferentes departamentos de la compañía y se hacen unas preguntas de control. Después se registra lo ya implementado y lo que tiene que abordar.
3. Desarrollo: el paso siguiente es el diseño y documentación de los procesos de conformidad de ISO. Cada procedimiento describe un proceso que cumple con los requisitos de ISO. El equipo responsable usa esto junto con la información del análisis de brecha para mejorar sus procesos, cumplir con los requisitos de ISO y documentar el proceso.
4. Capacitación: todos los empleados deberán estar capacitados para trabajar con la norma ISO 9001. Se cuentan con diferentes herramientas para la capacitación de los empleados, capacitación independiente o en grupo.
5. Auditorías internas: el último paso de preparación para que la empresa esté lista para la auditoría de certificación es poner en funcionamiento su programa de auditoría interna.
6. Auditoría de registro: Se deberá contar con un auditor de registro que lleve a cabo una auditoría externa. Una vez realizada, el registro estará completo.

EFQM

El Modelo EFQM es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo.

La utilización sistemática y periódica del Modelo EFQM por parte del equipo directivo permite a éste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar.

Su aplicación se basa en:

1. La comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de la empresa.
2. La evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas.

El Modelo EFQM consta de dos partes:

1. Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de la organización.
2. Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio. Hay dos grupos de criterios:
   1. Los Resultados representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores).
   2. Los Agentes son aspectos del sistema de gestión de la organización. Son las causas de los resultados.

La aplicación del Modelo EFQM se encuentra con distintos problemas. El principal problema es el desconocimiento, la gente se queda extraordinariamente sorprendida de la sencillez que tiene el modelo, de ese sentido común estructurado. Sin embargo, hay que vencer reticencias porque supone un cambio de cultura y todo cambio genera un rechazo inicial por el nivel de exigencia y mejora continua. Uno vive más cómodo con una continuidad y esto trata de estructurar la mejora continua y la innovación no por una moda sino para ser competitivos.

Beneficios de la implantación del Modelo EFQM:

1. Efecto sobre las operaciones: son positivos ya que contribuye a la reducción de costes, errores y defectos y del plazo de entrega, así como el aumento de la seguridad de las operaciones.
2. Efecto sobre los resultados económicos: la Gestión de la Calidad Total contribuye a fortalecer la relación entre clientes y proveedores lo que afecta positivamente a la cifra de facturación y a la rentabilidad.
3. Efecto sobre los trabajadores: se observa una mayor implicación de los empleados en la empresa lo que contribuye a mejorar su aportación de sugerencias, seguridad en el trabajo, motivación y satisfacción.
4. Efecto sobre los clientes: la satisfacción del cliente aumenta tras la implantación. Además, entre otros aspectos, se observa una mayor repetición de sus compras y una disminución de las quejas realizadas.
5. Efectos sobre la imagen: la imagen de marca mejora por dos motivos. Por un lado, contribuye a aumentar la satisfacción de los clientes y por otro, los reconocimientos obtenidos por algunas de estas empresas les permite obtener una situación preferente.
6. Efectos sobre la Calidad de los productos y servicios: la implantación contribuye a adecuarse en mayor medida a los objetivos del cliente, por lo que se mejora la Calidad de los productos o servicios.

REDER

El esquema lógico REDER, es una poderosa herramienta de gestión y una manera estructurada de evaluar el rendimiento de una organización.

Según la lógica de REDER, toda organización necesita:

1. Establecer los Resultados que quiere lograr como parte de su estrategia.
2. Planificar y programar una serie de Enfoques sólidamente fundamentados e integrados que la llevan a obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro.
3. Desplegar los enfoques de manera sistemática para asegurar su implantación.
4. Evaluar, Revisar y Perfeccionar los enfoques desplegados basándose en el seguimiento y análisis de los resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje.

Para realizar un análisis con más rigor, los elementos REDER se pueden descomponer en atributos:

1. Enfoque:
   1. Sólidamente fundamentado
   2. Integrado
2. Despliegue:
   1. Implantado
   2. Estructurado
3. Evaluar, Revisar y Perfeccionar:
   1. Medición
   2. Aprendizaje y Creatividad
   3. Mejora e Innovación

La matriz de Agentes Facilitadores se utiliza para apoyar el análisis de los enfoques de los 5 Criterios Agentes Facilitadores:

1. Liderazgo
2. Estrategia
3. Personas
4. Alianzas y Recursos
5. Procesos, Productos y Servicios

La matriz de Resultados se utiliza para apoyar el análisis de los 4 Criterios Resultados:

1. Resultados en los Clientes
2. Resultados en las Personas
3. Resultados en la Sociedad
4. Resultados Clave

Reingeniería de procesos

Es una herramienta de gestión que apareció en 1990 también llamada BPR (“Business Process Reengenieering”), que debe su popularidad a Michael Hammer y James Champy, que abogan por abandonar los principios sobre gestión directiva establecidos hace más de 200 años, diseñando empresas para operar en el mundo de hoy y en el futuro.

Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez.

Hoy en día, los clientes mandan, determinan lo que quieren, disponen de más información, su poder de negociación aumenta.

La competencia se ha hecho más intensa, los rivales introducen nuevos productos a gran velocidad y luchan encarnizadamente por robar los clientes de las demás empresas a toda costa.

Por otra parte, el ritmo de cambio es creciente, lo que provoca un acortamiento en el ciclo de vida de los productos. El mercado impone una selección desapareciendo los productos que se quedan obsoletos.

5 S + 1

Es una práctica de Calidad ideada en Japón referida al “Mantenimiento Integral” de la empresa, no sólo de maquinaria, equipo e infraestructura sino del mantenimiento del entorno de trabajo por parte de todos.

Es una técnica que se aplica en todo el mundo con excelentes resultados por su sencillez y efectividad:

1. Calidad.
2. Eliminación de Tiempos Muertos.
3. Reducción de Costos.

La aplicación de esta Técnica requiere el compromiso personal y duradera para que la empresa sea un auténtico modelo de organización, limpieza, seguridad e higiene.

Los primeros en asumir este compromiso son los Gerentes y los Jefes y la aplicación de esta es el ejemplo más claro de resultados acorto plazo.

Estudios estadísticos en empresas de todo el mundo que tienen implantado este sistema demuestran que:

1. Reducción del 40% de sus costos de Mantenimiento.
2. Reducción del 70% del número de accidentes.
3. Crecimiento del 10% de la fiabilidad del equipo.
4. Crecimiento del 15% del tiempo medio entre fallas.

La implantación de las 5S se basa en el trabajo en equipo:

1. Los trabajadores se comprometen.
2. Se valoran sus aportaciones y conocimiento.

Los beneficios que se consiguen son:

1. Menos productos defectuosos.
2. Menos averías.
3. Menor nivel de existencias o inventarios.
4. Menos accidentes.
5. Menos movimientos y traslados inútiles.
6. Menor tiempo para el cambio de herramientas.