Experiencia del cliente: qué es, importancia y cómo mejorarla

La experiencia del cliente, o customer experience (CX), es un componente esencial dentro de las estrategias comerciales actuales de las empresas.

Teniendo en consideración que la competencia es cada vez mayor y que los clientes tienen más opciones para elegir, el brindar una buena experiencia es una necesidad prácticamente obligatoria hoy en día para destacar y mantenerse relevante en el mercado.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es el conjunto de momentos que un cliente vive al interactuar con una empresa desde que la descubre y conoce hasta que compra, recibe y utiliza su producto o servicio, e incluso después, cuando busca soporte posventa.

Una experiencia puede ser positiva, si el cliente siente que todo fue fácil, agradable y satisfactorio, o negativa, si enfrenta demoras, mala atención o cualquier inconveniente que le haga sentir frustrado o insatisfecho.

Ver también: ¿Qué es el Marketing Experiencial?

A pesar de que las empresas buscan siempre ofrecer a sus clientes una buena experiencia, no siempre es sencillo lograrlo. Ello es debido a que la experiencia del cliente no depende de un único factor, sino de una combinación de muchos factores. Además, si tenemos en cuenta que cada cliente es diferente y que unos valoran más ciertos aspectos que otros, el reto se vuelve aún mayor.

Como quiera que sea, el objetivo de toda empresa debe ser intentar que la mayoría de sus clientes vivan una experiencia positiva en cada interacción con la marca, ya que los beneficios son claros y significativos, como veremos a continuación.

Beneficios de entregar una buena experiencia del cliente

Cuando te enfocas en brindar una buena experiencia a tus clientes, estás creando una base sólida para el éxito de tu negocio. En esencia, consigues los siguientes beneficios:

1. Tus clientes son más propensos a regresar y seguir comprando.
2. Fomentas la publicidad boca a boca (una forma publicitaria gratuita y poderosa).
3. La imagen de tu empresa mejora sustancialmente.
4. Reduces el número de quejas y problemas que necesitas gestionar.
5. Incentivas a tus clientes actuales a descubrir y probar otros productos además del que inicialmente los atrajo.
6. Si te encuentras en un mercado saturado y altamente competitivo, será una forma de destacar y diferenciarte del resto.
7. Aminoras la insatisfacción, y con ello: las solicitudes de cambios, las devoluciones y los reembolsos.
8. Si alguna vez ocurre un problema, los clientes tienden a ser más comprensivos y pacientes mientras se soluciona.

Diferencia entre satisfacción y experiencia del cliente

Es común confundir los términos satisfacción del cliente y experiencia del cliente, ya que ambos están relacionados con la percepción que el consumidor tiene de una empresa. Sin embargo, no son lo mismo y tienen diferencias notables que debes conocer.  

La experiencia del cliente (Customer Experience o CX) abarca todo el recorrido del cliente con la empresa, desde el primer contacto hasta la postventa. Incluye todas las interacciones, emociones y percepciones que se generan en cada punto de contacto con la marca. Es un concepto amplio que evalúa cómo se siente el cliente en cada etapa de su relación con la empresa.  

Por otro lado, la satisfacción del cliente es el resultado final de esa experiencia. Es una medida puntual que indica si las expectativas del cliente fueron cumplidas o superadas en un momento específico. Un cliente puede estar satisfecho con una compra en particular, pero eso no significa necesariamente que su experiencia global con la empresa sea excelente.  

En pocas palabras, la experiencia del cliente es el conjunto de interacciones que influyen en la percepción general de la marca, mientras que la satisfacción del cliente es el resultado de esas interacciones. Una buena experiencia genera satisfacción, pero es posible que un cliente satisfecho en una ocasión no tenga una experiencia globalmente positiva con la empresa.

Servicio al cliente: otro concepto que debemos diferenciar

Otro término con el que solemos confundir la experiencia del cliente es el “servicio al cliente”. No obstante, el servicio al cliente es sencillamente la ayuda y la atención que recibe un cliente cuando tiene una duda o un problema. Podemos decir que el servicio al cliente es solo una parte de todas las interacciones que puede tener un usuario con una empresa.

Eso sí, se trata de una de las interacciones más importantes, ya que en momentos de necesidad o conflicto es cuando el cliente realmente evalúa la calidad de la empresa. Con lo cual, un buen servicio al cliente puede salvar una mala experiencia y convertirla en algo positivo, en tanto que un servicio deficiente puede empeorar aún más una situación que ya es complicada.

Pero también es importante recordar que un negocio puede ofrecer un excelente servicio al cliente y, aun así, no garantizar una buena experiencia del cliente. Por ejemplo, una empresa puede tener agentes amables y bien capacitados, pero si el proceso de compra es complicado o si los productos no cumplen con las expectativas, la experiencia del cliente no será la mejor.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Ya que sabes la importancia y los enormes beneficios de garantizar una buena experiencia al cliente, es momento de pensar en cómo mejorarla:

1. Escucha a tus clientes

Muchas veces, son tus propios clientes los que te dirán qué puedes mejorar. Si los escuchas y actúas según sus opiniones, estarás mejorando experiencias tanto de clientes actuales como de nuevos.

2. No pases por alto las quejas

Las quejas son una forma de saber que algo no va bien, y resolverlas rápido y con una actitud amable hará que el cliente tenga una mejor experiencia, haciéndolo más propenso a regresar. En contraste, ignorar sus quejas hará que el cliente se enoje y esté dispuesto a hacer malos comentarios tanto en línea como a sus amigos y familiares, afectando la reputación e imagen de la empresa.

3. Simplifica y mejora el proceso de compra

A nadie le gusta un proceso de compra confuso y complicado. Si comprar en tu negocio es difícil, la gente muy probablemente se irá a otro lado. Por tal razón, asegúrate de que todo sea claro, intuitivo y rápido: que los clientes encuentren lo que buscan fácilmente, que puedan pagar sin problemas, que no haya formularios innecesarios, etc.

4. Optimiza tu soporte posventa

Si después de una compra un cliente tiene dudas o problemas, debe poder recibir ayuda fácilmente. No caigas en el error de vender y olvidarte. Si un cliente tiene un problema y siente que lo abandonaste, su experiencia será negativa y difícilmente volverá a comprarte.

5. Incrementa la variedad de canales de atención

No todos los clientes quieren contactarte de la misma manera, pues algunos prefieren llamar, otros usar WhatsApp, y hay quienes se inclinan por el correo electrónico. Por ello, ofrecer varias formas de contacto permite que cada cliente elija la que le resulte más fácil y cómoda.

6. No descuides a tu equipo de atención al cliente

El equipo de atención al cliente es muy importante, por lo que si no están bien entrenados o preparados, no podrán ayudar bien a los clientes. Asegúrate de que tengan la formación adecuada y las herramientas necesarias para solventar problemas de manera rápida, amable y efectiva.

7. Recoge y actúa según las métricas de experiencia

Es importante saber si tus clientes están satisfechos. Usa encuestas o preguntas para saber cómo se sienten. Luego, usa esta información para mejorar lo que no está funcionando bien. Actuar según lo que te dicen te ayudará a hacer todo mejor.

Indicadores de experiencia del cliente: ¿qué son?

Los indicadores de experiencia del cliente son formas de medir si los clientes están contentos con tu negocio. Son señales que te dicen si lo estás haciendo bien o si hay algo que debes mejorar. 

Los indicadores te ayudan a descubrir y entender lo que los clientes opinan de tu servicio. Te muestran si están satisfechos, si encuentran lo que buscan con facilidad y si recomendarían tu negocio a otras personas. Gracias a estos datos, estás mejor informado para cambiar y mejorar tu toma de decisiones, lo cual al final impactará para bien la experiencia de tus clientes.

¿Por qué son importantes?

No puedes mejorar lo que no mides, por eso es importante usar ciertos indicadores que te ayuden a entender qué estás haciendo bien y qué no. Supongamos que tienes una tienda y “crees” que todo está funcionando bien, pero no estás seguro. Los indicadores precisamente te ayudan a comprobarlo con datos reales en lugar de suposiciones.

Existen muchas formas de medir la experiencia del cliente, pero las siguientes son algunas de las más importantes:  

1. NPS (Net Promoter Score) – ¿Te recomendarían?

Este indicador mide qué tan dispuestos están los clientes a recomendarte a otras personas. Es una pregunta muy simple:  

"En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o familiar?"

• Si responden con 9 o 10, significa que están felices y son (o serán) clientes leales.  
• Si responden con 7 u 8, significa que están más o menos contentos, pero no lo suficiente como para recomendarte.  
• Si responden entre 0 y 6, significa que no están contentos y pueden incluso hablar mal de tu negocio.  

Si tienes muchos clientes en el último grupo, necesitas mejorar urgentemente su experiencia.

2. CSAT (Customer Satisfaction Score) – ¿Están contentos con su compra?

Este indicador mide la satisfacción de los clientes con un producto o servicio específico. Se hace con preguntas como:  

"¿Qué tan satisfecho estás con tu compra?"

Los clientes pueden responder con una escala del 1 al 5, donde 1 significa "muy insatisfecho" y 5 significa "muy satisfecho". Algunas empresas usan caritas felices y tristes para hacerlo más fácil.  

Si la mayoría de los clientes elige una puntuación alta, significa que tu producto o servicio cumple con sus expectativas. Si hay muchas respuestas bajas, significa que algo está fallando y debes mejorar.  

3. CES (Customer Effort Score) – ¿Fue fácil o complicado?

Este indicador mide qué tan fácil o difícil fue para el cliente completar una acción (ejemplo: hacer una compra, obtener ayuda o resolver un problema).

Se hace con preguntas como:

"¿Qué tan fácil fue resolver tu problema con nuestro servicio?"

Si los clientes dicen que fue difícil, significa que tu proceso necesita mejoras. Si fue fácil, es una señal de que estás haciendo un buen trabajo.  

4. Tiempo de respuesta y resolución – ¿Cuánto tardas en ayudar a los clientes?

A nadie le gusta esperar mucho tiempo cuando necesita ayuda. Este indicador mide cuánto tardas en responder a los clientes y en solucionar sus problemas.  

Por ejemplo, si alguien te escribe con una pregunta y tardas días en responder, es probable que el cliente se sienta enojado y/o frustrado y busque otra opción. Pero si le respondes rápido y solventas su problema, tendrá indudablemente una mejor experiencia.  

5. Tasa de retención de clientes – ¿Siguen comprando o se van?

Este indicador mide cuántos clientes siguen comprando en tu negocio con el tiempo. Si tienes una buena experiencia del cliente, la mayoría de ellos regresará. Pero si tu servicio no es bueno, muchos comprarán solo una vez y no volverán.  

Para mejorar este indicador, debes asegurarte de que los clientes tengan una buena experiencia desde el inicio hasta después de la compra.  

6. Feedback y comentarios – ¿Qué dicen los clientes?

Además de los números, es importante leer lo que los clientes escriben en encuestas, redes sociales y reseñas. Sus comentarios pueden darte pistas sobre lo que les gusta y lo que no.  

A veces, un comentario del estilo "Me encantó la atención, pero la entrega fue muy lenta" puede ayudarte a detectar un problema y corregirlo.

¿Cómo usar estos indicadores para mejorar?

Medir la experiencia del cliente no sirve de nada si no haces nada con la información. Lo más importante es actuar según los resultados.  

• Si los clientes dicen que el proceso de compra es complicado, trabaja en hacerlo más fácil.  
• Si los tiempos de respuesta son lentos, busca formas de mejorar la rapidez de atención.  
• Si notas que muchos clientes no te recomendarían, investiga qué está fallando y arréglalo.  

El objetivo de estos indicadores no es para simplemente saber cómo están las cosas, sino para mejorar constantemente para que la experiencia del cliente sea cada vez mejor.

Los diferentes cargos existentes en la gestión de la experiencia del cliente

Dado que cuidar la experiencia de los clientes es una labor sumamente importante, existen varios roles dedicados exclusivamente a ello. Tenemos, por ejemplo, al gerente de experiencia del cliente, al analista de experiencia del cliente, y al vicepresidente de experiencia del cliente. Todos ellos tienen una misión en común: hacer que la experiencia del cliente sea lo más fácil, agradable y satisfactoria posible, porque cuando los clientes están contentos, el negocio también crece.

¿Cómo se relaciona la experiencia del cliente con el marketing y las ventas?

La experiencia del cliente, el marketing y las ventas trabajan juntos para atraer, convertir y fidelizar clientes. Así, aunque el marketing atrae a los clientes y las ventas los convierten en compradores, la experiencia del cliente es lo que hace que sigan eligiendo la empresa. Si la experiencia es positiva, los clientes potencialmente volverán y recomendarán la marca, haciendo que el marketing y las ventas sean más efectivos.