Customer journey: Qué es y cuáles son sus etapas

El customer journey, cuya traducción al español sería "recorrido del cliente" o "viaje del cliente", es el camino que una persona sigue desde que tiene conciencia de una necesidad hasta que la satisface mediante una acción de compra.

Significado de customer journey

El customer journey es el proceso que sigue una persona desde que se da cuenta de que necesita algo hasta que finalmente lo compra. Este proceso implica una serie de etapas en las que el individuo investiga, analiza y compara opciones antes de adquirir aquello (producto o servicio) que satisface su necesidad.

La duración de este proceso es muy variable, ya que depende del producto o servicio en cuestión. En algunos casos, este proceso puede ser bastante rápido, como la compra de un artículo de bajo costo por internet, mientras que en otros casos, como la compra de una casa, puede llevar meses o incluso años.

Las 5 etapas del customer journey

1. Descubrimiento (Awareness): En primera instancia, el cliente se vuelve consciente de que tiene una necesidad.

2. Consideración (Consideration): Una vez que el cliente es consciente de su problema, pasa a la etapa de consideración. Aquí, la persona comienza a investigar, a comparar diferentes opciones y a evaluar si cierto producto o servicio satisface sus necesidades. El individuo tiene muy en cuenta las informaciones detalladas y las opiniones de otros clientes.

3. Compra (Purchase): Después de considerar las opciones disponibles, el cliente toma la decisión de compra. Es decir, realizar una transacción, ya sea en línea o en una tienda física.

4. Retención (Retention): Una vez que el cliente ha realizado la compra, entra en la etapa de retención. En esta fase, la empresa debe mantener una relación positiva con el cliente, brindar soporte postventa y asegurarse de que el cliente esté satisfecho con su compra. La lealtad del cliente se construye en esta etapa.

5. Recomendación (Advocacy): Si el cliente ha tenido una experiencia de compra positiva y el producto o servicio adquirido ha satisfecho exitosamente su necesidad, es posible que esta persona influya positivamente a la marca. Básicamente, cuando un cliente está realmente contento con su compra, es más probable que recomiende el producto o servicio a otras personas. Las recomendaciones boca a boca y las reseñas positivas son esenciales para el crecimiento a largo plazo de una empresa.

El customer journey en la era digital

Primero hay que entender que el "recorrido del cliente" puede suceder en dos ámbitos: en el digital o en el tradicional. En el contexto digital, se manifiesta a través de interacciones en línea, como visitas a sitios web, clics en anuncios, interacciones en redes sociales, o por medio de correo electrónico. En el ámbito tradicional, involucra experiencias en tiendas físicas, llamadas telefónicas o interacciones cara a cara.

Ahora, en los últimos tiempos, el customer journey ha experimentado una notable transformación, destacando su creciente relevancia en el ámbito digital en comparación con el tradicional. Esta evolución se debe en gran parte a la omnipresencia de la tecnología y la proliferación de dispositivos conectados.

En el pasado, el customer journey se centraba más que nada en las interacciones físicas. Sin embargo, en la era digital, el panorama ha cambiado drásticamente. Los consumidores ahora tienen acceso a una amplia gama de canales en línea: sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y plataformas de comercio electrónico.

No obstante, a pesar de esta tendencia hacia lo digital, es importante destacar que el customer journey tradicional aún conserva relevancia en ciertos sectores y contextos. Por ejemplo, las interacciones en persona siguen siendo cruciales en industrias como la atención médica y la hospitalidad. La clave para las empresas está en encontrar el equilibrio adecuado entre lo digital y lo tradicional, adaptándose a las preferencias cambiantes de los consumidores para brindar experiencias positivas en todos los puntos de contacto.