Tratar con clientes insatisfechos: 8 consejos

Sabemos de primera mano lo desagradable que es tratar con clientes insatisfechos y maleducados. Lo último que desea hacer en una situación así es continuar la comunicación y, a veces, puede ser difícil resistir la tentación de enviar al cliente al infierno y colgar o prohibir el chat.

Pero este enfoque no traerá nada bueno a su empresa, porque un cliente insatisfecho puede compartir su experiencia negativa con conocidos de 9 a 15 o escribir una mala crítica sobre usted en las redes sociales, lo que puede asustar aún más a los clientes potenciales.

Consejos de tratar clientes insatisfechos 

En la mayoría de los casos, cuando se trata de clientes insatisfechos, debe recomponerse y continuar la conversación con cortesía y calma. En este artículo, hemos reunido 8 consejos para ti sobre cómo lidiar con eso.

Prueba ejercicios relajantes

Desafortunadamente, en el trabajo, es poco probable que pueda meditar, tomar un baño relajante o recibir un masaje, pero hay varias formas de calmarse aquí y ahora.

- Respira profundamente:  Cuente mentalmente hasta 10, inhale lentamente y luego exhale con la misma lentitud. Lo mejor es inhalar por la nariz y exhalar por la boca. Repita 10-12 veces. Esto no le dará un alivio completo del estrés, pero de esta manera al menos calmará los latidos de su corazón y su respiración, y el cuerpo recibirá el comando "Todo está bien, estoy a salvo".

- Calienta:  El ejercicio es una forma comprobada de aliviar el estrés. Algunos ejercicios se pueden hacer incluso sentado en una mesa; por ejemplo, puede estirar el cuello, los brazos y las muñecas, hacer giros simples. Este artículo describe las técnicas de tales ejercicios con más detalle.

- Piensa en algo bueno:  Cierra los ojos por un momento y piensa en algo bueno. Por ejemplo, puedes recordar tu lugar de vacaciones favorito: imagina su atmósfera, sonidos, colores y olores. O imagina la cara de alguien a quien amas.

No te tomes la mala educación del cliente como algo personal

En la mayoría de los casos, la insatisfacción del cliente no es tu culpa y él no es grosero contigo personalmente. Básicamente, los clientes se enojan cuando algo no sale como esperaban: por ejemplo, el producto entregado no cumplió con sus expectativas, o tienen problemas para usar su sitio, o están esperando demasiado tiempo para la entrega. Y a veces no es culpa de su empresa en absoluto en su insatisfacción: el cliente simplemente tuvo un mal día y usted tuvo la mala suerte de ser la persona sobre la que decidió descargar su negatividad.

Pero incluso si el cliente está enojado por tus palabras o acciones, recuerda que todos cometemos errores. Así que deja que hable, admite tu error y trátalo como una experiencia valiosa.

Ponte en el lugar del cliente

Otra forma de mantener la calma es ponerse en el lugar del cliente. En primer lugar, te permite mirar la situación a través de los ojos de otra persona, lo que te facilita mantener la calma.

En segundo lugar, de esta forma podrás comprender mejor los motivos de la insatisfacción de tus clientes. Están enojados y son groseros contigo no porque quieran ofenderte personalmente. Simplemente están frustrados porque confiaron en su empresa y usted los decepcionó. La empatía te ayudará a acercarte al interlocutor y tener muchas ganas de ayudarlo.

Vigila el tono de la comunicación

Si está hablando con un cliente por teléfono, su tono de voz puede traicionar sus verdaderas emociones. Además, en una situación desagradable, una persona tiende a hablar primero y pensar después, lo que como resultado conduce a comentarios sarcásticos y sarcásticos, así como a la transición a tonos elevados. Trata de observar cómo hablas para que tu interlocutor parezca tranquilo y concentrado.

Cuando se comunica por chat o correo electrónico, es mucho más fácil hacer un seguimiento del tono, pero incluso aquí hay algunas reglas. Sea cortés, diríjase al cliente por su nombre o "usted", evite los emoticones o la jerga inapropiados. Y asegúrese de volver a leer el mensaje antes de enviarlo por errores gramaticales y semánticos.

Trate de calmarse antes de responder a un cliente

Es difícil hacer esto por teléfono, pero si siente que necesita hacer una pausa y recuperar el aliento, pregúntele al cliente si le importaría esperar un minuto en la línea. Si está de acuerdo, usa esta pausa para al menos relajarte un poco, o haz uno de los ejercicios del primer párrafo. Sin embargo, a pocos clientes les gusta "esperar en la línea" (y mucho menos a aquellos que ya no están contentos con la situación actual), así que use este método con cuidado.