Resolución de conflictos y negociación

“La comunicación, es fuente de conflicto, los problemas de semántica, de malos entendidos y de ruido en los canales de comunicación son potenciadores de conflictos cuando no se gestionan correctamente.”

El conflicto

Desde el ámbito de la acción directiva, el establecimiento de objetivos y pautas de actuación, entre jefe o líder y sus colaboradores, y entre directivos de la misma empresa para coordinar esfuerzos y resolver conflictos, para lograr acuerdos de muto interés mediante procesos de negociación es clave en la consecución de las metas de la organización.

De todos los factores que pueden influir en el éxito de las relaciones interpersonales, el más importante es la habilidad para la resolución de conflictos. Esto es cierto para todas las relaciones de interdependencia en la organización: entre jefe y subordinados, entre los miembros de un equipo de trabajo, entre empresa y sus clientes y proveedores, etc.

El grado de interdependencia depende de las interrelaciones que cada individuo lleva acabo para realizar su tarea. El desafío no consiste en eliminar el conflicto, sino en transformarlo, mediante procesos creativos, para hacerlo se requiere de una serie de habilidades personales como saber comunicar, capacidad de empatía, control de las emociones, autoconfianza, entre otras.

En este artículo vamos a profundizar en el concepto de conflicto, así como los mecanismos para la solución creativa mediante la negociación.

Definición de conflicto

El conflicto, es un estado percibido de desacuerdo entre dos o más partes interdependientes sobre hechos, métodos, objetivos, valores, espacio o tiempo, cuyas causas pueden ser conscientes o inconscientes para las partes. Estar en conflicto es una característica inherente al ser humano.

En la siguiente imagen, se resume el concepto de conflicto.

El conflicto surge cuando ante un mismo hecho dos personas perciben cosas diferentes.

Cada persona maneja un conjunto de percepciones, interpretaciones y creencias sobre la realidad, sobre los otros y sobre sí misma. Para manejar este tipo de conflicto es necesario apartarse de la presunción de que cada persona percibe, interpreta y reacciona a la realidad de una misma manera.

Los juicios y percepciones al estar influenciados por la subjetividad, pueden ser discrepantes, e incluso, opuestos entre una persona u otra.

En cualquier conflicto las realidades subjetivas de los involucrados son completamente válidas. Cada uno ve, oye, siente, huele, desde su punto de vista, desde su propia realidad. Identificar y reconocer las realidades subjetivas de quienes participan en un conflicto facilita en gran medida las acciones para su solución.

Desde el punto de vista de los métodos, cada persona propone diferentes formas de abordar y resolver problemas, por ejemplo, para un problema de envío de invitaciones uno propone utilizar el correo y otro la mensajería.

Desde el punto de vista de los objetivos de las partes en conflicto, se puede pensar en una partida de ajedrez, “para que yo gane tú tendrás que perder”.

Desde los valores, “para ganar un contrato mi socio está dispuesto a recurrir al cohecho, yo no”. Conflicto por espacio, pensemos en dos automovilistas luchando por el mismo lugar de estacionamiento. Finalmente, el tiempo, una pareja está pensando en ir al cine, la mujer quiere ir a la primera función y su marido a la última.

Es importante reconocer que no todos los conflictos percibidos son reales, también es verdad que algunas situaciones que se pueden entender como conflictivas, no lo sean por que los miembros involucrados no lo vean así. Entonces para que un conflicto exista debe ser percibido, aunque para las partes involucradas sean desconocidas las causas.

Los tipos de conflicto

Desde el punto de vista de la naturaleza de los conflictos es posible distinguir entre aquellos originados por problemas intelectuales, y los que se tienen un origen emocional.

Los conflictos intelectuales, consisten en desacuerdos sobre opiniones, argumentos, normas y conceptos discrepantes de cualquier clase. En un equipo de trabajo se puede discutir sobre el método de trabajo a emplear para llevar a cabo una tarea.

En la siguiente imagen, se muestra el conflicto intelectual.

Los conflictos emocionales, implican sentimientos negativos entre las partes, como pueden ser: ira, desconfianza, desprecio, rechazo, resentimiento o inseguridad. En las relaciones laborales abundan los ejemplos. En la figura 3, se muestra el conflicto emocional.

La distinción entre el conflicto emocional e intelectual tiene sentido en la medida de los requerimientos para hacerles frente. En el caso de un conflicto intelectual, se requiere, algún tipo de negociación o solución de conflictos entre los protagonistas, mientras que, en un conflicto emocional, es necesario, en primer lugar, apagar o atenuar los sentimientos antagónicos entre las partes.

Características de los conflictos

Los conflictos interpersonales, pueden ser cíclicos, dinámicos y, tienden a proliferarse.

Los conflictos son cíclicos, cuando dos personas opuestas entre si y además, mantienen un nexo de dependencia, tenderán a entrar periódicamente en conflicto si no se pone remedio. La tranquilidad aparente, en determinados periodos oculta un conflicto latente.

Ante un suceso disparador el antagonismo se hace notorio, las partes accionan sus instancias conflictivas, experimentan las consecuencias de tratos hostiles y luego el conflicto vuelve a ser menos evidente, por un tiempo. Como la situación no se resuelve, el conflicto volverá a presentarse.

Los conflictos son dinámicos, en este dinamismo el conflicto cambia de un ciclo al otro, la intensidad del conflicto es el escalamiento del mismo.

Los conflictos tienen tendencia a la proliferación, esto ocurre porque el conflicto emocional tiende a crear desacuerdo de carácter intelectual, esto marca una separación entre las partes implicadas. Por otra parte, el conflicto intelectual puede crear un conflicto emocional, como la hostilidad o la disminución de confianza.

Enfoques sobre el conflicto

A lo largo de décadas las posturas teóricas acerca del conflicto han ido cambiando. En este apartado se distinguen tres enfoques: tradicional, conductista e interaccionista. En la figura 4, se resumen los enfoques sobre el conflicto.

Enfoque tradicional, considera al conflicto como una manifestación de los defectos en la comunicación, la falta de apertura y confianza entre las partes. El conflicto tiene, bajo esta óptica, una connotación negativa equiparándose a términos como violencia, destrucción o irracionalidad. La mejor manera de lidiar con ello era evitar que surjan.

Enfoque conductista, considera al conflicto como algo inevitable, su existencia es natural en los grupos, por lo tanto, la mejor manera de abordarlo era aceptarlo. Bajo este paradigma, el conflicto es considerado benéfico y la connotación del mismo es neutra, se relaciona con términos como tensión, competencia, negociación, reconciliación, entre otros más.

Enfoque interaccionista, sostiene que el conflicto es algo natural cuando se interactúa en un grupo, más aún, un adecuado nivel del mismo produce crecimiento, creatividad y compromiso en el grupo.

En general, los tres puntos de vista se encuentran de manera simultánea en las personas predisponiéndolas a lidiar con los conflictos con inseguridad, lo cual provoca resultados no deseados. Por lo tanto, el éxito a la hora de enfrentar conflictos, es en primer lugar, desechar los temores y exaltaciones, con el propósito de estimar la naturaleza real del conflicto, su potencial en términos de crecimiento o destrucción para los que se encuentran involucrados, con la finalidad de emplear los mejores recursos para enfrentarlo.

Para la gestión eficaz de conflictos es importante tener en cuenta los siguientes aspectos: 1) aceptar que el conflicto es un hecho inherente al ser humano; 2) comprender que el conflicto es en sí mismo, neutro, es decir, las consecuencias positivas o negativas dependen de la manera en que se aborda y, 3) el conflicto se debe confrontar, no eliminar, para tomar los aspectos positivos del mismo.

Cuando es posible entender las funciones y disfunciones del conflicto es posible desarrollar herramientas de pensamiento para la solución creativa de problemas personales y grupales.

Carácter disfuncional del conflicto, se crea cuando los conflictos no son abordados adecuadamente, degenerando en procesos competitivos, donde surgen prejuicios y emociones negativas, se quiebra la comunicación, se establecen acuerdos rígidos, se maximizan las diferencias hasta escalar y convertirse en un problema.

Carácter funcional del conflicto: cuando se reconoce su existencia es posible hacerle frente constructivamente. Como consecuencia las relaciones se refuerzan, hay aprendizaje y crecimiento personal y de grupo.

Continuación...