¿Por qué hacer outsourcing?

“Outsourcing o subcontratación en su definición original es el proceso de transferencia a terceros de procesos no core de la compañía, que permiten a las compañías dedicarse a las funciones core del negocio; las que aportan valor a la compañía y a sus clientes.”

Recomendación leer:

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Conceptos contractuales del outsourcing

En este apartado, veremos qué debe tener un contrato de outsourcing a términos generales y qué debe cubrir.

Un contrato es un documento de carácter legal que recoge el alcance y características del servicio de outsourcing. El contrato de outsourcing debe definir los siguientes aspectos:

1. Duración: tiempo en el cual se va a dar el servicio o va a durar la subcontratación.

2. SLA: los niveles de servicio, los parámetros en los que se va a ofrecer el servicio.

3. Plan de recuperación del servicio: plan donde se define cómo se va a devolver el servicio una vez finalizado el contrato. En el plan de recuperación de servicio, también conocido como “salida programada”, se debe contemplar:

• Cuándo se va a devolver el servicio.
• La posibilidad de cancelación anticipada del contrato con su correspondiente compensación económica.
• Los plazos de preaviso de cancelación de contrato o finalización del servicio.
• El plan de recuperación del servicio es una cláusula que debe aparecer en el contrato.

4. Propiedad intelectual: el contrato ha de definir claramente a quién pertenecen todas las necesidades de desarrollo para realizar el servicio, el cliente debe establecer claramente quién es el que es propietario del desarrollo.

5. Cláusulas de cancelación de contrato: parámetros para la ruptura del contrato, tanto por parte del cliente como por parte del proveedor e indemnizaciones económicas e incluso penales por la ruptura del contrato.

6. Parámetros de los niveles de servicio: el nivel de servicio define el ámbito de aplicación del servicio (comunicaciones, sistemas, infraestructura, desarrollo de aplicaciones, etc.) para sistemas de información concretos, y la forma exacta de llevarlo a cabo. Es uno de los puntos más importantes de un contrato de outsourcing y debe ser fácilmente medible. El nivel de servicio debe contemplar:

• Análisis de viabilidad: que defina el ámbito de aplicación.
• Análisis de acuerdo: detalle que determina todos y cada uno de los compromisos concretos que contraen las partes.

7. Activos: el conjunto de recursos, tanto físicos como lógicos, que son propiedad del cliente y que van a ser traspasados a la empresa que proporciona el servicio; en todo momento, estos recursos serán propiedad del cliente y solamente se traspasan para que se pueda ofrecer el servicio. Estos activos pueden clasificarse en:

• Físicos: los recursos físicos de la compañía, normalmente equipos, servidores rack, routers, etc.
• Lógicos: sistemas operativos, software, bases de datos (con el pago de sus licencias al día).
• Información de la compañía: información que necesita el proveedor para poder dar el servicio; puede tener soporte lógico o físico.
• Humanos: personal que suministra el cliente al proveedor para dar el servicio, muchas veces estos recursos pasan a ser parte de la nómina del proveedor.

8. Plan de pagos: se establece cómo se va a proceder a realizar los pagos por el servicio. Suele tener una parte fija que es la que está en la parte contractual, siempre que se haya cumplido lo dispuesto en el contrato, sin que haya habido penalizaciones, y otra parte variable por trabajos extras que se pagan aparte de lo estipulado en el contrato.

En las partes variables es donde el gestor que controla el servicio debe prestar especial cuidado, ya que la mayoría de desviaciones que hay en los servicios de sistemas de información es en trabajos no estipulados en la parte fija. Si en la parte variable hay trabajos que se convierten en recurrentes, se aconseja que esta parte de trabajos variables siempre deban llevar la aprobación de responsables por parte del cliente.

9. Gestión de instalaciones: el servicio que tiene como objetivo realizar las tareas propias de un Centro de Proceso de Datos (CPD) de una organización, consistentes básicamente en: operación de SI, gestión de redes y soporte técnico.

10. Ubicación del servicio: este servicio puede proporcionarse vía remota desde las instalaciones de la empresa contratada o en las propias de la organización contratante y los recursos a utilizar pueden pertenecer a la empresa contratada, a la organización contratante o al suministrador del equipo lógico o físico que se utilice. El concepto de gestión de instalaciones se confunde generalmente con el de outsourcing, aunque éste último es más amplio y lo engloba.

11. Gestión de sistemas: un servicio de mayor alcance que el de gestión de instalaciones, consistente en: operación de SI, gestión de redes, soporte técnico y mantenimiento de aplicaciones.

12. Integración de sistemas: un servicio que contempla el desarrollo y puesta en marcha de las aplicaciones de una organización y cuyo alcance incluye todas las tareas relacionadas con un proyecto de desarrollo de SI: diseño, codificación, pruebas, formación de usuarios e implantación de SI.

¿Por qué hacer outsourcing?

Outsourcing viene de las palabras inglesas: out y sourcing, out es fuera y sourcing: es el acto por el que transferimos trabajo, responsabilidades y toma de decisiones a alguien.

La razón por la que las empresas hacen outsourcing es por la aportación de valor que hacen las compañías especializadas. Una empresa que se dedica a vender bombas de agua, no le aporta nada mantener los servicios de comunicaciones telefónicas y de red; a nivel hardware y software, le sale mucho más rentable contratar una empresa especializada que le cubra este servicio, así ellos solamente se preocupan por vender bombas de agua.

Pero, ¿quién decide hacer outsourcing? Normalmente la decisión viene del comité de dirección, impulsado, por algún miembro del comité, ya sea el Director general, Director financiero, Director de sistemas, etc.

Según esta estadística, las unidades que suelen decidir una externalización de servicio en los servicios de sistemas de información no es la dirección de sistemas. Esto lleva a la conclusión de que las razones de hacer una externalización suelen corresponder a los factores económico, (Dirección financiera), estratégica (Dirección general), operativa (Dirección de operaciones).

Pero no solo por estos factores se externaliza, también se hace por:

• Reducción de costes. Es la razón “estrella”; al quitar costes fijos (se transforma el capex en opex) y convertir en variable el gasto, el servicio a la empresa sale más barato.
• Estrategia de negocio. Hay miles de razones, por ejemplo, una empresa decide no invertir en infraestructura debido a que se va a fusionar con una compañía que ya la tiene, con lo que decide externalizar el servicio de infraestructura.
• Aumento de calidad. Al coger una empresa especializada en un servicio, la calidad de ese servicio mejora.
• Mejora competitiva. Hay muchas razones por las que una externalización da una mejora competitiva, por ejemplo, cuando una empresa quiere dar el mismo servicio en muchas ciudades al mismo tiempo, este servicio se externaliza a una compañía capaz de dar el servicio a nivel nacional, operadoras logísticas.
• Mejorar el valor de las acciones. Una externalización reduce los costes y puede aumentar el valor de las acciones de una compañía al maximizar el beneficio.
• Acceso a expertos. La externalización da acceso a los especialistas en esa área.
• Acceso a la tecnología. El acceso a una determinada tecnología sólo se puede conseguir externalizando a la empresa que posee esa tecnología.

Puntos fuertes y débiles de la externalización

En este apartado se van a ver los puntos fuertes y débiles de la externalización, qué ventajas nos da y cuáles son sus desventajas.

Puntos fuertes de la externalización

Los puntos que hace ventajosa la externalización se pueden dividir en tecnológicos, recursos humanos y económicos.

1. Tecnológicos. Todas las ventajas que hacen referencia a las mejoras competitivas relacionadas a los avances tecnológicos:

• Acceso a la innovación aplicada al negocio.
• Soporte externo especializado.
• Aporte de experiencias sobre competitividad vía nuevas tecnologías.

2. RRHH. Ventajas que aporta la externalización respecto a las mejoras que se producen en la gestión de los recursos humanos:

• Centrarse en la retención de perfiles estratégicos.
• Oferta de carreras profesionales.
• Favorecer la formación.
• Flexibilización en la dedicación de recursos.
• Incremento de eficiencia.

3. Económicos. Aquello relacionado a las ventajas económicas que produce la externalización:

• Obtener economías de escala.
• Eliminar partidas de inversión (gasto).
• Reducción de costes en la calidad del servicio.

Puntos débiles de la externalización

Los puntos que hacen tener desventajas en la externalización se pueden dividir en estratégicos, recursos humanos y económicos.

1. Estratégicos. Debido a necesidades de externalización, algunas partes estratégicas de la compañía se convierten en una desventaja:

• Desconocimiento de particularidades del negocio cliente.
• Nivel de madurez del proveedor.
• Falta de cultura en la relación cliente/proveedor.

2. RRHH. La externalización supone un cambio a la hora de trabajar y esta se convierte en una desventaja para el personal:

• Inseguridad en el cambio.
• Dificultad de asumir la nueva cultura.

3. Económicos:

• Nivel de reducción de costes por debajo de las expectativas.
• Bajo nivel de compromiso del proveedor con los resultados del cliente.

Continuación...