Organización en la Empresa Hotelera

“Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de alojamiento a las personas y que permite a los visitantes sus desplazamientos.”

Recomendación previa, leer:

• Empresas de alojamiento y manutención
• Clasificación de las empresas hoteleras
• Consideraciones generales de la empresa hotelera
• Objetivos de la empresa hotelera

La organización

A) La Organización en la empresa, en general (válida para la empresa turística)

• El término Organización tiene un doble significado;

1. Por un lado se puede definir la organización como “un conjunto de personas que interactúan de manera coordinada y racional para alcanzar determinados fines”.

2. Por otro, se entiende por organización “una de las funciones del proceso administrativo”.

• La Organización como función administrativa comprende:
  • La identificación y clasificación de las tareas a realizar en la empresa.
  • El agrupamiento de éstas.
  • La asignación de un administrador a cada agrupamiento con la suficiente autoridad para supervisarlo.
  • Las medidas para coordinar el grupo.

Siendo los principios de la organización los siguientes:

• Principio de Autoridad, o derecho legal a mandar sobre los subordinados.
• Principio de Jerarquía: establece un orden de mayor a menor autoridad y poder en la organización.
• Principio de Responsabilidad, o de compromiso de cumplir con las tareas recomendadas.
• Cadena de Mando, que hace referencia a las relaciones de dependencia desde la cúspide hasta la base.
• Principio de Unidad de Mando, es decir, que cada subordinado responde ante un solo jefe.

El diseño organizativo se puede definir como “el conjunto de actividades necesarias para configurar una estructura organizativa eficiente”. En este diseño influyen variables como:

1. El entorno de la compañía.
2. Su estrategia y objetivos genéricos.
3. La tecnología que utiliza.
4. El tipo de actividad principal que desarrolla.
5. Su dimensión, entre otras.

Atendiendo a estas variables, podemos distinguir diferentes diseños organizativos:

• En horizontal por funciones (departamentización: consiste en la división del trabajo de acuerdo con una especialización, bien sea por funciones empresariales, por productos o por territorios).
• En vertical (red de autoridad: caso de una superdivisión y una red de autoridad con un ordenamiento jerárquico de arriba abajo).
• “Staffs”: Los componen un conjunto de individuos u órganos cuya función consiste en asesorar, no pudiendo tomar decisiones, sino sólo aconsejar al directivo, que será quien las tome.
• Estructuras complejas de organización. Por ejemplo:
• Matricial: que combina la división por subsistemas empresariales con la división por departamentos según las tareas a realizar.
• Los comités: se constituyen cuando surge un problema y se necesitan expertos de carácter multidisciplinario, con la suficiente experiencia y formación para acometer un proyecto determinado o resolver el problema en cuestión.

B) La organización en la Empresa Hotelera, en particular

La función de organización en un Hotel se encarga de la identificación de cada una de las actividades a realizar, de su agrupamiento por departamentos, de la asignación a cada grupo de un administrador o supervisor y de establecer las medidas necesarias para la coordinación horizontal y vertical en la compañía.

En función de las características del entorno, de las estrategias y objetivos genéricos de la empresa, de la tecnología utilizada, del tamaño de la compañía, de su expansión geográfica, etc., la empresa hotelera presentará una estructura organizativa determinada. Con carácter general el organigrama que con más frecuencia presentan los hoteles independientes o individuales, es el siguiente:

En cada uno de estos departamentos trabajarán los siguientes empleados:

• Departamento comercial: director comercial, personal administrativo y en ocasiones técnicos o expertos en publicidad y relaciones públicas, además del director.
• Departamento de administración: jefe de administración, que en ocasiones realiza también las funciones propias del jefe de personal, contables y personal administrativo.
• Conserjería: jefe de conserjería, conserjes, botones, porteros de accesos y de aparcamiento.
• Recepción: jefe de recepción, recepcionistas, telefonistas, cajero.
• Pisos: gobernanta, subgobernanta, camareras de pisos.
• Economato y bodega: jefe de compras, ayudantes de economato y bodega.
• Cocina: jefe de cocina, cocineros, ayudantes de cocina, pinches de cocina, reposteros, cafeteros, marmitones (se encargan de la limpieza y funcionamiento de la maquinaria de la cocina).
• Restaurante: maître o jefe de sala, camareros, ayudantes de camarero, somelier, barman.
• Animación: jefe de animación, monitores y personal técnico especializado en las distintas materias.
• Mantenimiento y seguridad: jefe de mantenimiento, electricistas, fontaneros, jardineros, etc.

En el caso de las cadenas hoteleras, suele existir una dirección comercial, de obras y mantenimiento, económico-financiera y de personal común para todos los establecimientos que la integran, siendo el director del hotel más bien un “director de operaciones”, que se limita a cumplir los objetivos fijados por estas direcciones generales para toda la cadena y dirige y controla los distintos departamentos operacionales del hotel (recepción, conserjería, pisos, cocina, restaurante, animación, mantenimiento y seguridad).

En este caso, el organigrama más común sería:

En caso de que el número de hoteles pertenecientes a la cadena sea muy elevado y estén dispersos por diferentes áreas geográficas, se pueden crear divisiones de negocio (por ejemplo, división Europa, división América, división Asia, ...), estableciendo las direcciones funcionales una serie de objetivos para cada división y controlando y dirigiendo éstas cada uno de los hoteles pertenecientes a la división.

Además de esta estructura intencionada y organización formal, también se suele encontrar una organización informal, bien sea por lazos de amistad, por relaciones de compañeros dentro de cada departamento, etc.

Continuación...