Modelo de solución de conflictos

“La comunicación, es fuente de conflicto, los problemas de semántica, de malos entendidos y de ruido en los canales de comunicación son potenciadores de conflictos cuando no se gestionan correctamente.”

Recomendación leer: 

• Resolución de conflictos y negociación   
• El proceso del conflicto

Modelo de solución de conflictos

Ante un conflicto se pueden perseguir dos metas, una es conseguir los objetivos individuales y la otra es mantener las relaciones a toda costa. Esta es la idea subyacente del modelo de soluciones duales.

Este modelo postula que, ante el conflicto los individuos tienen dos tipos de intereses: 1) los que se basan en la obtención de resultados o metas propias y, 2) un nivel de interés basado en la relación entre las partes.

Dependiendo del enfoque de solución, se distinguen estilos para afrontar los conflictos.

Básicamente se distinguen cinco estilos que derivan de cinco criterios: ceder, negar, imponer, negociar y colaborar.

Los estilos son: ayudante colaborador, evasor, luchador rudo, comprometido y colaborador.

El ayudante amigable, enfocado totalmente en la relación. Esta clase de individuos dejan a un lado sus propios intereses en aras de mantener intacta las relaciones. Bajo esta perspectiva de ceder, la persona disimula la existencia de diferencias, dando por su lado a la otra persona.

Este tipo de actuación puede ser aconsejable cuando el conflicto se refiere a temas intrascendentes que no perturban la consecución del fin, ni a los medios. En éste la fuente conflicto rara vez desaparecerá, sin embargo, ceder frente al conflicto puede ser más provechoso cuando es más importante preservar las relaciones personales. Para utilizar tácticas en este sentido hay que tener muy claro cuáles son los objetivos, los valores y su jerarquía, ya que en función de éstos serán juzgados los fines y los medios.

Al ceder por convicción, sin pelear, es muy importante tener presente:

1. El punto de vista de la otra parte antes de actuar, tomando en cuenta las experiencias pasadas que pudieran influir en su punto de vista, y también, considerar sus compromisos, necesidades presentes y sus expectativas futuras.
2. No es una derrota, pensar como algo que conduce al crecimiento personal. “No se pierde una discusión, se gana un nuevo punto de vista”.
3. No dar por su lado a la otra persona, en aras de la real solución del conflicto, no condescender solamente por agradar a la otra parte, esto a la larga, trae consecuencias negativas.

El estilo evasor, parece indiferente respecto a la relación y el logro de sus objetivos. Es muy probable que su enfoque sea negar, intentará salir airoso del conflicto negándolo. Se negará a tener conocimiento de él o si lo conoce no lo enfrentará. En general, el conflicto no desaparece, pero si escala será necesario tomar acciones.

Cuando el asunto no es urgente, negar el conflicto es la postura más económica. Esta negación puede ser consciente o inconsciente, en el primer caso es susceptible de ser reconducido, calculando las consecuencias en términos de coste y beneficio.

Cuando se utiliza este tipo de método es conveniente recordar:

1. Analizar los motivos para evitar el conflicto, procurando que no sea por miedo o comodidad.
2. Permanecer en silencio, no iniciar ataques indirectos.
3. Continuar la comunicación y la relación en otras áreas, para no deteriorar más la relación. Despersonalizar el conflicto, transigir y comprender a la otra parte.

El luchador rudo, con este estilo lo más importante es la consecución de los objetivos en menoscabo de la relación. El enfoque es imponer, frecuentemente a través de la fuerza para acallar las diferencias. La autoridad o posición dentro del grupo son en general, fuentes de poder. También puede tomar la fuerza de las mayorías o minorías persuasivas.

La utilización de este enfoque genera ganadores y perdedores, es común que los perdedores no apoyen la decisión final de la misma forma que los ganadores. Se pueden malograr

las reuniones futuras al revivir consciente o inconscientemente la pugna que fue resuelta por la fuerza. De igual manera puede ocurrir cuando se llevan a cabo las acciones para cumplir con lo decidido.

Cuando la resolución de un conflicto se aborda bajo esta perspectiva, convienen tener en consideración lo siguiente:

1. Separar a la persona de la idea que sustenta la resolución final. Despersonalizar el antagonismo entre ideas.
2. Cuidar la exposición de ideas, procurando la comprensión entre los interlocutores.
3. Ayudar a la contraparte a exponer sus ideas de forma clara, la paráfrasis es una herramienta de mucha ayuda en estos casos.
4. Identificar áreas de acuerdo y de desacuerdo.
5. El trato entre todas las personas debe de ser de sumo respecto.

Estilo basado en el compromiso, situación de mitad – mitad. El enfoque es negociar y, aunque es un enfoque virtuoso, tiene algunos inconvenientes el hecho de: “tú cedes un poco, yo cedo un poco y nos encontramos a la mitad. Es lo justo”.

La cuestión aquí es que no todo es negociable, es frecuente que el regateo, sitúe a las partes como víctimas, ya que son conscientes de que tienen que ceder un poco, con lo que tienden a ver su sacrificio como más grande que el de la otra parte.

La táctica de la negociación en algunos casos, puede ser tan débil a tal punto de no ser efectiva. Puede existir muy poco compromiso entre las partes. También, es importante reconocer que en algunos casos es acertado establecer acuerdos, sobre todo cuando los recursos son limitados o es necesario evitar una situación de ganador – perdedor.

Para negociar se debe tomar en cuenta los siguientes aspectos:

1. Asegurarse de que las metas son claras para ambas partes.
2. Evitar el regateo, motivando en todo momento un ambiente de honestidad y apertura.
3. Identificar de manera conjunta los criterios para llegar a un buen acuerdo.
4. Cumplir con los acuerdos.

El estilo colaborador, es una solución ganar – ganar. El enfoque de solución del conflicto es precisamente, colaborar. Este acercamiento requiere que las partes en conflicto reconozcan y tengan confianza en la rectitud y las habilidades de los otros.

En lugar de defender posiciones particulares, se hace énfasis en tratar de resolver el problema. Todos deben estar dispuestos a modificar su punto de vista inicial, buscando la objetividad para el progreso del trabajo.

Con la colaboración conjunta surge el mejor pensamiento del grupo, ya que se sustenta en los principios por encima de las posiciones. En este caso, por ejemplo, la jerarquía de

uno de los miembros no es relevante como argumento de discusión, en cambio el principio de justicia sí.

La premisa subyacente de este enfoque es: los resultados del grupo completo son mejores que la suma de las contribuciones de cada uno de sus miembros.

Para alcanzar una solución colaborativa a los conflictos se debe:

1. Procurar un ambiente de objetividad y confianza mutua, con una postura flexible y exploradora.
2. Identificar los intereses sustantivos o subyacentes de cada una de las partes.
3. Buscar alternativas identificando las consecuencias para ambas partes.
4. Seleccionar las alternativas satisfactorias para todos.

El conocimiento de los diferentes estilos, los enfoques y las tácticas para enfrentar el conflicto es sumamente útil en cualquier situación, sobre todo en el trabajo en grupos y organizaciones. Si son tomadas en cuenta por los líderes, sopesando ventajas e inconvenientes, se podrán enfrentar los conflictos con mayor efectividad.

Aunque estos cinco mecanismos de solución de conflictos son aplicables en cualquier situación, la naturaleza de los factores que conforman el conflicto, así como las predisposiciones personales de las partes, marcan las pautas para decidir sobre el enfoque a seguir.

En la siguiente imagen, se resume el proceso de solución de conflictos, es importante agregar que todo plan de acción debería incluir la medición de los resultados.

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