La gestión interna del turismo a través de las TIC

A continuación, presentamos diferentes herramientas y aplicaciones TIC que pueden ponerse en práctica para mejorar la gestión de un establecimiento de turismo rural. Alguna de ellas además puede hacerse extensible a otro tipo de empresas turísticas de oferta complementaria de actividades y servicios, o incluso restauración.

Gestión y atención al cliente

Los clientes demandan cada vez más servicios y atención personalizada de las empresas de alojamiento para que la oferta sea flexible y adaptada a sus preferencias. Además de los servicios básicos de alojamiento y restauración, los clientes requieren información y servicios complementarios de ocio, cultura o entorno del hotel, transformando al personal que le atiende en auténticos consultores turísticos.

Por otro lado, si el cliente es habitual, agradece que el alojamiento se anticipe a sus gustos y preferencias, configurando una oferta de servicios adaptada a sus gustos habituales (habitación favorita, dieta, actividades, etc.). Además, la información y servicios deben prestarse a través de diferentes canales alternativos, bien por teléfono, de forma presencial o, cada vez más, de forma directa a través de la Web, blogs o redes sociales.

Las tecnologías de la información y la comunicación pueden ayudarnos a mejorar nuestra gestión de atención al cliente a través de:

1. Las herramientas CRM (analizada en el manual de fidelización de clientes) permiten llevar un registro del histórico de contactos y servicios prestados al cliente. Cuando nos contacta un cliente habitual, por cualquier canal, se puede consultar toda la información de sus estancias y demandas con nuestro alojamiento, pudiendo establecer un perfil de preferencias que nos permite anticiparnos a sus preferencias en nuestra oferta. Igualmente nos permite gestionar otros datos del cliente como su fecha de nacimiento y enviarle felicitaciones u ofertas específicas para su interés.
2. La Web de alojamiento es el principal canal de información a nuestros clientes. La información que le presentamos debe ser muy clara y apoyarse en contenidos multimedia como videos y galerías.

Es conveniente que la Web incluya información complementaria de actividades, servicios adicionales del alojamiento y del entorno, instrumentos de geolocalización, así como enlaces a las principales Webs de interés que puedan mejorar la información del cliente y su satisfacción. Además de mejorar la información para el cliente y la imagen del alojamiento, nuestra Web es también la principal herramienta de información de nuestros empleados que la pueden consultar para atender a llamadas o consultas presenciales de los clientes.

3. A través del e-mail marketing podemos hacer campañas personalizadas a nuestros clientes, segmentados y agrupados por perfiles de preferencia.
4. A través de foros, redes sociales o blogs podemos mantener una interacción con nuestros clientes para atender a sus consultas, facilitarle información adicional y asesorarle con su programa turístico y alojamiento.

Gestión de reservas

La gestión de reservas se puede realizar de forma directa o bien a través de empresas intermediarias. Diferentes estudios y estadísticas destacan que la reserva de alojamientos rurales a través de internet es cada vez más frecuente y utilizada por los usuarios, por lo que es recomendable que cualquier alojamiento desarrolle su propio sistema de reserva on-line o utilice los servicios existentes que prestan las webs intermediarias, considerando el coste de su comisión en cada reserva.

Un buen sistema de reserva on-line debe garantizar la posibilidad de que el cliente consulte la disponibilidad en tiempo real, sobre unas fechas y tipologías de habitación disponibles, y pueda recibir, igualmente en tiempo real, la confirmación de su reserva y disponer de formularios que permitan gestionar modificaciones o cancelaciones de la reserva efectuada. En su caso, también debe poder gestionar los procedimientos de pago anticipado o señal a través de una plataforma de pago electrónico seguro.

Si se opta por el desarrollo de una aplicación de reserva electrónica directa en el alojamiento se debe considerar el desarrollo de un formulario en el que se recojan datos del cliente (nombre, apellidos, teléfono, mail, etc.), sus preferencias relativas al tipo de habitación, número de huéspedes, fecha de entrada y salida, necesidades especiales, régimen de alojamiento, etc.

No hay que olvidarse de incluir una “coletilla” jurídica relativa al registro de los datos de carácter personal para cumplir si se diese el caso con la legislación sobre protección de datos de carácter persona.

La respuesta debe ser inmediata confirmando la disponibilidad de habitación a través de la propia web y enviando un correo electrónico o SMS como comprobante de la reserva. En el caso de que se exija el pago de una señal de reserva o se apliquen descuentos por pago anticipado, la plataforma deberá contar con una herramienta de pago electrónico a través de cuenta bancaria o tarjeta de crédito.

Actualmente la mayoría de Entidades Financieras ofrecen este tipo de servicios y herramientas para integrar en la web. Resulta igualmente recomendable enviar un correo de reconfirmación al cliente unos días antes de su llegada al alojamiento, recordándole las condiciones de su reserva e información práctica para llegar al alojamiento y para su estancia.

Si se opta por un sistema de gestión de reservas a través de una web intermediaria se deberá de considerar el pago de una comisión por reserva efectuada. Este tipo de Webs son muy visitadas por los clientes que buscan alojamientos por lo que, en cualquier caso, es recomendable complementar un canal de reserva directa e indirecta para llegar un mayor volumen de potenciales clientes.

Gestión de servicios en estancia

Tras la realización de la reserva debemos proceder a la gestión de los servicios que requiere el cliente durante su estancia. Dichos servicios deben estar claramente establecidos y procedimentados para que todos los empleados los desarrollen en condiciones de calidad similar.

La gestión de la entrada o check-in debe ser rápida y eficiente. El cliente suele venir cansado y una larga espera y demora en el proceso de registro y entrega de llaves resulta innecesario. Se debe solicitar el DNI al cliente para su identificación y contar con un registro informático de la reserva efectuada por el cliente a través de Internet o teléfono.

En dicha reserva aparecerán los datos del cliente y de su solicitud, por lo que se debe evitar el volver a registrar un nuevo formulario de check-in. El empleado debe dar información general del alojamiento al cliente (seguridad, características del hotel, restaurante, servicios, etc.) y, en caso de que éste se lo requiera, información sobre el entorno, cultura, ocio, etc.

Durante la estancia del cliente, todas las solicitudes que éste realice deben ser registradas en una aplicación informática con un doble propósito:

1. Poder generar una cuenta de todos los servicios del cliente que agilice el procedimiento de check-out.
2. Poder registrar los servicios del cliente con el objeto de conocer sus preferencias y poder explotar dicha información en acciones de fidelización.

Conectividad a Internet: en nuestros días gran parte de la clientela cuenta con dispositivos móviles tipo Smartphone, tablets o PC portátil, y los utilizan como herramienta de ocio, con motivo profesional o como herramienta de consulta y planificación turística.

Es altamente recomendable que el alojamiento cuente con una buena conexión de banda ancha y una infraestructura de WIFI que garantice una buena conectividad a Internet para el cliente. Igualmente, resulta recomendable destinar una sala del hotel como oficina o sala de negocios, en el que se facilite un PC con conexión a Internet, impresora, etc. a disposición de los clientes.

Gestión de facturación y check-out

La facturación o check-out es la última interacción presencial que hacemos con el cliente. Una gestión profesional y ágil de la misma es tan importante como los diferentes servicios que le hemos prestado durante su estancia.

Es recomendable realizar la facturación a la finalización de la estancia, generando una factura en la que se incluyan todos los servicios de estancia o complementarios que se hayan ido solicitando por parte del cliente.

Una buena factura debe incluir:

1. El desglose claro de servicios y tarifas correspondientes, añadiendo el IVA aplicable, o bien el impuesto correspondiente, etc.
2. Los descuentos efectuados.
3. Depósitos previos efectuados, en su caso, por el cliente en la reserva. Una vez generada la factura se deberá pedir la conformidad del cliente y proceder a efectuar el pago.

En nuestros días resulta imprescindible disponer de medios de pago con tarjeta de crédito a través de TPV (VISA, Mastercard, American Express). En la despedida del cliente debemos entregarle, junto con la factura una tarjeta del alojamiento en el que se incluyan la web, correo electrónico y perfiles en redes sociales.

Resulta recomendable animarle a completar algún formulario de satisfacción en la Web o escribir comentarios sobre su estancia en alguna web especializada (tripadvisor, booking, etc.).

Gestión del servicio post-venta

En la medida que dispongamos del consentimiento expreso del cliente, podemos realizar acciones de postventa que nos permitan evaluar la satisfacción del cliente y fidelizarle para intentar que repita estancia en nuestro alojamiento.

La herramienta más adecuada para esta gestión es el email-marketing. A través de este canal podemos remitir ofertas personalizadas al cliente, ajustadas a sus intereses, o pedirle que cumplimente un cuestionario de satisfacción o comentarios en nuestro blog o perfiles en redes sociales y webs turísticas.

Cualquiera que sea el instrumento de gestión postventa debe ser interactivo y recibir respuesta por nuestra parte. Si el cliente realiza comentarios en alguna red social, blog o web debemos de darle respuesta, independientemente de que se trate de una queja o recomendación.

Igualmente, si cumplimenta un cuestionario, debemos agradecerle su participación y, en la medida de lo posible, considerar la información que nos facilita para mejorar nuestros servicios.