La dirección y gestión hotelera

La empresa es un conjunto de medios, que debidamente dirigidos y coordinados, tiene como función principal producir bienes y servicios y como fin último, cumplir unos objetivos previamente determinados.

La función básica de la empresa es producir de forma competitiva. Para lograr esto es imprescindible maximizar la efectividad de cada uno de los subsistemas que constituyen el sistema empresa.

A saber:

1. Subsistema de aprovisionamiento
2. Subsistema comercial
3. Subsistema administrativo
4. Subsistema financiero

En principio no existe ninguna diferencia conceptual entre una empresa hotelera y el resto de las empresas, sea cual sea el sector en que operen éstas.

Si se pueden encontrar ciertas características que diferencian a la empresa hotelera del resto, unas serán propias de toda empresa de servicios y otras exclusivas de la misma:

1. Común a todas las empresas del sector, es la intangibilidad del producto principal que generan: el alquiler de habitaciones. Las habitaciones de un hotel que un día no son ocupadas por clientes, podrán serlo al día siguiente, pero no pueden almacenarse para ser alquiladas con posterioridad, ya que todo servicio sólo puede consumirse cuando se genera.
2. La fuerte inversión de capital, que hay que realizar para acometer la creación de una industria hotelera, unida a una producción totalmente rígida.
3. Como última característica – común a la mayoría de las empresas de servicios –, cabe destacar el gran peso del factor mano de obra, plasmado en que éste supone entre un 30 y un 45 por100 de los costes totales de explotación.

Los objetivos de la empresa hotelera responden a la generalidad de empresas que plantean los mismos, abarcando los ámbitos económico-financiero y sociales.

Podemos agruparlos en:

1. Objetivos económicos y financieros:
   1. Rentabilidad.
   2. Crecimiento.
   3. Adaptación.
2. Objetivos de tamaño de la explotación. Estudio previo a la inversión a realizar.
3. Objetivos de mercado:
   1. La consolidación de la clientela.
   2. El mantenimiento en el tiempo.
   3. La permanente inquietud de búsqueda de nuevos mercados.
4. Objetivos de adaptación. Cambios en el proceso productivo:
   1. Ductilidad del mismo para acoplarlo a los gustos cambiantes de los clientes con los que opera un hotel.
   2. Ductilidad del mismo para ir incorporando las innovaciones tecnológicas que se produzcan, sin variar el espíritu del producto que quiere ofrecerse al cliente, al tiempo que se recogen las ventajas que ofrecen la adopción de dichas innovaciones.
5. Objetivos de producto. Resultante de la exploración:
   1. Mantenimiento y aumento progresivo de la calidad de los servicios ofrecidos.
   2. Mantenimiento y aumento progresivo del binomio calidad-precio de los servicios en relación con la competencia.
   3. Mantenimiento y reducción del coste de los servicios aprovechando la adaptación de nuevos procesos tecnológicamente más eficientes.
   4. Adopción del precio de venta para cada servicio más conveniente en cada temporada, de modo que se maximice el beneficio de la explotación a largo y muy largo plazo.
6. Objetivos comerciales. Las acciones comerciales y de promoción nunca deben iniciarse al tiempo que comienza el proceso productivo, sino con un año o más de antelación:
   1. Lanzamiento de la imagen del hotel y del producto ofrecido por el mismo con eficacia, plasmada en la idoneidad de la campaña en cuanto a los mercados en que ésta deba efectuarse, y en las condiciones de precio-calidad-diferenciación que deben establecerse para conseguir la efectividad deseada.
   2. Mantenimiento y constante mejora en el tiempo de la imagen inicialmente transmitida.
   3. Corrección inmediata de la imagen de los servicios ofrecidos, adaptándose a las expectativas y los gustos de los mercados en que se actúa en todo momento.
   4. Coordinar las diferentes campañas de imagen, de modo que con un coste razonable y teniendo en cuenta el tiempo de efecto de las mismas, se conjuguen las campañas de promoción intensivas con las de mantenimiento.
7. Objetivos sociales y políticos. Trata de mantener la estabilidad en el empleo:
   1. Las buenas relaciones con medios de comunicación a nivel local.
   2. El cuidado y la preservación del medio ambiente, estableciendo acciones que no degraden y tiendan a mejorar el mismo.
   3. El mantenimiento de relaciones de cordialidad con todos los poderes políticos, sindicales, fácticos, etc.
   4. La cooperación con la política turística institucional tanto del país como de la región.

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