Gestión de servicios de calidad: ITIL

 “ITIL se considera como una metodología de mejores prácticas, junto con otros marcos de trabajo de mejores prácticas tales como CMMi, una metodología que garantiza el desarrollo de calidad en los sistemas informáticos y metodología COBIT, relacionada a los sistemas de gobiernos IT.”

Recomendación previa, leer:

• Gestión de servicios en los sistemas de información

Gestión de servicios de calidad: ITIL

La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) es un conjunto de libros, cada uno dedicado a una práctica específica dentro de la gestión de TI.

Aunque el tema de gestión de servicios (soporte de servicio y provisión de servicio) es el más difundido e implementado, el conjunto de mejores prácticas ITIL provee un conjunto completo de prácticas que abarca los procesos y requerimientos técnicos y operacionales y se relaciona con la gestión estratégica, la gestión de operaciones y la gestión financiera de una organización moderna.

Los ocho libros de ITIL y sus temas son:

Gestión de servicios de TI:

1. Mejores prácticas para la provisión de servicio.
2. Mejores prácticas para el soporte de servicio.
3. Otras guías operativas.
4. Gestión de la infraestructura de TI.
5. Gestión de la seguridad.
6. Perspectiva de negocio.
7. Gestión de aplicaciones.
8. Gestión de activos de software.

ITIL proporciona un planteamiento sistemático para la provisión de servicios de TI de calidad; el estudio de la gestión de servicios según ITIL estará dividido en dos partes:

• La primera parte presenta el ciclo de vida del servicio en el contexto de los principios de la gestión de servicios de TI: estrategia de servicios, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio.
• La segunda parte presenta los servicios y funciones a los que se hace referencia en las fases de ciclo de vida de la gestión de servicio Se verá la información general sobre los procesos, equipos, roles, funciones, posicionamientos, herramientas y otros elementos de interés. Los procesos y funciones se atendrán a la siguiente estructura: introducción, conceptos básicos, actividades, entradas y salidas.

Aspectos de la gestión de servicios

Sobre la gestión de servicios se ha escrito mucho. De las razones para la externalización de los servicios, siempre se ha visto en algunas compañías como un ahorro de costes, debido fundamentalmente al ahorro que se supone de tener que contratar personal; en otra las razones son de especialización del servicio, si se contrata un servicio a una empresa especializada, el servicios que la compañía tendrá será de mejor calidad; otras razones son la globalización del servicio para dar cobertura internacional, la flexibilidad que ofrece una externalización de servicios debido a que se convierte toda la inversión y gasto, etc.

Entonces ¿cuál es la razón real para externalizar un servicio? Se externalizan los servicios para mejorar la empresa:

• La externalización consiste en aprovecharse de los conocimientos especializados de una compañía para mejorar los servicios de una compañía.
• La externalización consiste en aprovecharse de la estructura de costes de una compañía especializada para mejorar los costes de una compañía.
• La externalización consiste en aprovecharse de la infraestructura global de una compañía implantada a nivel global para mejorar nuestros procesos de centralización.
• La externalización consiste en aprovecharse de la infraestructura a nivel de recursos de una compañía para mejorar la optimización de los recursos propios.

Todas estas razones son reales y explican las ventajas de un proceso de externalización; en resumen, los procesos de externalización sirven para mejorar los procesos de una compañía y mejorar la optimización de la gestión de servicios.

Resumen

En estos artículos, se ha podido ver:

• Qué es la gestión de servicios y su importancia para las compañías de una adecuada gestión de servicios.
• Los principales tipos de gestión de servicios: outsourcing, offshoring, multisourcing, etc.
• La metodología de gestión de servicios de calidad: ITIL.
• El aspecto fundamental de la gestión de servicios y por qué se deben realizar las externalizaciones: para mejorar los procesos y servicios de la compañía.
• Las definiciones de la contratación de servicios.
• ITIL: el ciclo de vida de la gestión de servicios y los procesos y funciones de ésta.