Esencia de la comunicación

"La conversación es la habilidad social de hablar informal y cotidianamente, cara a cara, con diferentes personas, sobre una variedad de temas.”

Recomendación leer: 

• Fundamentos de la comunicación

Elementos de la comunicación

En un proceso de comunicación se encuentran los siguientes elementos:

• La fuente o emisor, es el elemento que da origen al mensaje.
• El mensaje o código: es el estímulo que se transmite.
• El receptor (decodificador), es la persona que recibe e interpreta el estímulo.
• El canal, es el medio por el cual el estímulo o mensaje es transmitido al receptor. Se puede clasificar en tres categorías, a) verbales, b) para-verbales y, c) conductuales.

1. Verbales: el lenguaje, las palabras y la jerga utilizada.

2. Para-verbales: es el tono de voz, volumen, el ritmo, las inflexiones utilizadas al hablar.

3. Conductuales: son los gestos, posturas (manos en la cintura, brazos cruzados, piernas cruzadas, entre otros). El contacto visual, la distancia entre emisor y recepto, los olores o fragancias, para dar fuerza al mensaje. La textura y color, por ejemplo, cuando un mensaje se transmite de manera escrita y se utiliza un papel especial. Mientras más canales se utilicen más cerca se está de lograr una comunicación exitosa.

El contexto, también es un canal, son las condiciones o el medio en que se lleva a cabo la comunicación, brinda una pauta para dar significado al mensaje.

El contexto de la comunicación puede ser:

• Físico: el lugar, las condiciones ambientales, la hora, la distancia entre las partes.
• Social: sujeto a la naturaleza de la relación entre las partes, familiares, amistades, laborales, socios, extraños.
• Histórico: son los antecedentes de los interlocutores, los cuales influyen en el entendimiento entre los mismos.
• Psicológico: son los estados de ánimo, los sentimientos de las partes en el momento en que se lleva a cabo la interacción.
• Cultural: son las creencias, valores, costumbres e idioma de los interlocutores que influyen en la comunicación.

La retroalimentación se produce tras la evaluación de la información recibida. El receptor devuelve el mensaje al emisor, a través de las siguientes acciones:

• Reiterar, es decir, repetir el mensaje hasta tener la seguridad de que se ha recibido correctamente. Se utiliza cuando hay sospechas de que ha habido un ruido sintáctico, o cuando hay riesgo de que se produzca un ruido semántico.
• Hacer preguntas: con ello se busca obtener una clarificación sobre la parte del mensaje no entendida.
• Responder con empatía, dar una respuesta en la que claramente señalamos que hemos entendido el punto de vista del otro.
• Acuerdo/desacuerdo, asentimos o mostramos nuestro desacuerdo hacia el contenido del mensaje, de forma que el otro sabe que lo hemos recibido correctamente.
• Continuidad, se emite un mensaje que es continuidad del anterior.
• Acción, es una respuesta no verbal, para indicar que se ha recibido el mensaje y se actúa en consecuencia.
• El ruido, dentro de la comunicación, existe una gran variedad de información compartida por las partes, desde hechos, opiniones, sentimientos, preferencias y experiencias, hasta factores externos como el ruido que puede distorsionar los mensajes y su significado siendo fuente de malos entendidos que a su vez desencadenan en conflictos.

La esencia de la comunicación

Principios

La comunicación humana es omnipresente, inevitable, irreversible, predecible, personal, continua, dinámica, transaccional, verbal y no verbal. Abarca contenido y relaciones personales, y requiere inteligibilidad.

Siempre nos estamos comunicando, independientemente de cómo vivamos o dónde (es omnipresente), no es posible no comunicarnos (es inevitable) y una vez que nos comunicamos, el mensaje no se puede borrar (es irreversible).

Cualquier comportamiento humano tiene significado, incluso el silencio tiene significado, nos dice quizá que la persona está cansada, aburrida, preocupada, no es posible no comunicar. La comunicación humana es irreversible, cuando expresamos algo queda grabado para siempre en nuestro interlocutor. Esta condición es importante desde el punto de vista de la retroalimentación, ya que si ésta es positiva puede resultar favorable por ejemplo si nuestros padres expresaron su orgullo por terminar una carrera universitaria será algo que nunca olvidaremos. De manera contraria si recibimos una retroalimentación negativa puede repercutir negativamente por ejemplo en nuestro desempeño en el trabajo.

Pensemos en la siguiente situación, ve la próxima imagen. Principios de la comunicación, acerca del principio de irreversibilidad en la comunicación, cuando el feedback no es adecuado puede repercutir negativamente en la confianza de los colaboradores y en el ambiente en la organización.

Finalmente tenemos que la comunicación es predecible, personal, continua, dinámica, transaccional, verbal y no verbal. Es predecible porque siempre tiene un propósito latente o manifiesto. A su vez, cada persona percibe e interpreta una situación de comunicación según sus propios intereses, creencias y valores socioculturales, en este sentido la comunicación es personal. Como cualquier proceso, la comunicación es dinámica. Es transaccional porque, los elementos involucrados son interdependientes. Finalmente, la comunicación se efectúa por medio de señales verbales y no verbales.

Niveles de comunicación

Desde el punto de vista de los niveles en que se lleva a cabo la comunicación es posible identificar cuatro: 1) la comunicación intrapersonal, 2) la comunicación interpersonal, 3) la comunicación en grupo pequeño y 4) la comunicación en público.

La comunicación intrapersonal se refiere a los diálogos que tiene la persona consigo misma, por ejemplo, cuando un directivo tiene que tomar la decisión sobre si contratar a un candidato u otro, pensará en los argumentos a favor o en contra de cada uno.

La comunicación interpersonal se refiere al diálogo entre dos personas, la comunicación en grupo pequeño incluye la comunicación en grupos de 3 a 7 personas y la comunicación en público se refiere a aquella comunicación en la que el individuo presenta un mensaje ante un grupo de más de 7 personas.

Comunicación intrapersonal

Dado que en la acción directiva partimos del hecho de que todo directivo trabaja con personas, tiene el deber de conocerlas y comprenderlas. De ahí la importancia de comprender cómo piensan las personas desde el entendimiento del proceso de comunicación interna, denominado: nivel intrapersonal.

De acuerdo con Carlos Llano Cifuentes en Antropología de la Acción Directiva: “La más alta conexión entre directivos y subordinados reside en la racionalidad del lenguaje, traducido en la capacidad de comunicar con palabras. Mediante el lenguaje el ser humano puede dialogar, comunicar y manifestar la racionalidad para enriquecerse y también, en sentido opuesto, puede humillar, herir y destruir. Lo que se dice y hace tiene repercusión en los otros (recordemos el principio de la irreversibilidad de la comunicación). Dependiendo de la interacción será el impacto resultante de la comunicación”.

Es así como un directivo influye en la conducta de los demás para que realicen lo que desea en consonancia con los valores de la organización. Según Carlos Llano el miedo suele ser una constante en la manera de influir, cuando éste está presente en el proceso de comunicación genera desconfianza e impide el crecimiento del empleado y contribuye en acrecentar su frustración.

Continuamente llevamos a cabo diálogos internos, cuando razonamos, argumentamos o nos persuadimos a nosotros mismos. Estos diálogos internos constituyen nuestra comunicación intrapersonal. De acuerdo con Wenburg y Wilmot: “La comunicación intrapersonal es la comunicación con uno mismo. En este nivel la persona recibe las señales que representan las propias sensaciones o sentimientos. Estas señales provienen de varias fuentes: del estado físico del propio cuerpo, de las señales públicas que nos informan de nuestro entorno inmediato, las señales conductuales que impactan en nuestro proceso de pensamiento. La característica que distingue este nivel de comunicación humana es que cada uno somos el único participante”.

Es importante destacar que la comunicación humana en los demás niveles no se puede dar sin el nivel intrapersonal. Por eso este nivel es la base de todos los demás. No se puede perder de vista este carácter personal de la comunicación humana, producida y respondida por el ego de la persona, y el mismo que le acompaña en los demás niveles de interacción.

Ambrester destaca tres entidades en su modelo de la comunicación intrapersonal, los cuales constantemente e intercaladamente se expresan en un proceso de autopersuación:

El ego socializado, el ego primitivo y el ego conceptualizante o creativo.

• El ego socializador: descubre y emplea todo lo necesario para persuadir a la persona a actuar de una manera socialmente aceptable y a arrepentirse por sus fracasos sociales, este ego representa la dimensión ética de la sociabilidad. Informa lo que los demás “pensarán o estarán pensando” de la persona.
• El ego primitivo: descubre y emplea todo lo necesario para persuadir a la persona a actuar en la forma en que se requiere para alcanzar las necesidades básicas y, al mismo tiempo, negar la responsabilidad de tales actos. Es la ética de “mis necesidades”, “si lo quiero”, argumenta este ego. Frases como:”Realmente merezco este descanso, he trabajado mucho”.
• El ego conceptualizante o creativo: descubre y emplea todo lo necesario para persuadir a la persona a actuar en formas válidas desde el punto de vista de la ética (congruente con el sistema de valores de la persona) y proyecta un “ego ideal” congruente con su autoconcepto. Es precisamente este ego el que contiene el autoconcepto, el mismo está constantemente amenazado. El ego creativo funciona para controlar la autoestima por medio de procesos de razonamiento. En contacto con el medio externo, interpreta los eventos con sus capacidades de categorización, análisis, lógica, imaginación y toma de decisiones. También funciona como filtro para seleccionar los datos que entran, con los cuales realiza juicios de sí mismo.

Del modelo de Ambrester, es el ego creativo el que forma la base del autoconcepto, lo cual constituye nuestra identidad y autoestima.

El autoconcepto

El autoconcepto es el proceso por medio del cual la persona conceptualiza su conducta externa e interna. Abarca todo lo que percibimos de nuestras competencias físicas, intelectuales, sociales y psicológicas desarrolladas por nuestras experiencias con los demás y con la posición que ocupamos en el entorno sociocultural particular.

Dado que es complejo y tiene muchos componentes, el autoconcepto se relaciona con la imagen de la persona, ésta tiene diferentes facetas de las cuales se identifican tres: 1) la imagen que la persona tiene de sí misma; 2) la imagen que cree que los demás tienen de ella y 3) la imagen que los demás tienen en realidad de ella.

El autoconcepto es realista y flexible. Flexible, por que desempeña varios roles, en las diferentes etapas de la vida, e incluso en las mismas etapas de la vida se desempeñan varios roles, por ejemplo, en la etapa adulta desempeñamos roles como hijos, casados, padres, empleados, emprendedores, entre otros.

Imaginemos la variedad de habilidades de comunicación que requerimos para desempeñar exitosamente todos nuestros papeles sociales. Para desempeñar estos roles de manera óptima o sana es importante saber cuáles desempeñamos bien y cuáles no. Siempre es posible mejorar los roles sociales que desempeñamos pobremente y continuar desempeñando con éxito los que mejor nos quedan. Un autoconcepto realista implica reconocer nuestras debilidades y fortalezas.

Continuación...