Ejemplo de implantación de los principios organizativos en las estructuras

“Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de alojamiento a las personas y que permite a los visitantes sus desplazamientos.”

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Ejemplo real de implantación de los principios organizativos en las estructuras

Principios organizativos aplicados a hoteles o cadenas hoteleras

Los principios organizativos son “un conjunto de variables que definen las relaciones existentes entre las distintas personas, niveles y unidades organizativas, así como la forma de actuar de todos ellos en el desarrollo de la actividad de la empresa hotelera”.

A través de estos principios organizativos, una cadena hotelera va a dejar configurados la mayor parte de los procedimientos, formas de actuación y relaciones que van a guiar sus operaciones.

En toda cadena hotelera se dan tres dimensiones organizativas una en vertical, otra en horizontal y una tercera en equilibrio, en las que se recogen las relaciones existentes entre los distintos niveles jerárquicos y entre las distintas unidades organizativas creadas, respectivamente.

Principios organizativos de una cadena hotelera en vertical

El término vertical hace referencia a los distintos niveles que existen en una cadena hotelera. El consejero delegado no se encuentra en el mismo nivel que el jefe de conserjería de un hotel de esa cadena. Tampoco se encuentran al mismo nivel la dirección general corporativa de la cadena, la dirección de una zona o la dirección de un hotel concreto de la cadena ubicado en esa zona. Pues bien, los nexos que relacionan esos elementos de la estructura organizativa de la cadena se denominan principios en vertical.

Como no todos los principios organizativos en vertical son igualmente importantes, se suelen agrupar en dos categorías: los principios básicos y los principios secundarios.

Los principios básicos son de inexcusable aplicación para determinar la estructura vertical de una organización, mientras que los secundarios son de uso voluntario, dependiendo del tipo de estructura que quiera adoptar dicha cadena. Los principios organizativos básicos en vertical que se proponen son la jerarquía y la autoridad, en tanto que los secundarios son la unidad de dirección en vertical, la unidad de mando, el ángulo de autoridad, la especialización en vertical, la delegación y la descentralización.

La jerarquía es un concepto eminentemente formal, que encuadra cada puesto en una organización. Esta posición siempre es fijada por la propia organización y se va a constituir en el armazón o columna vertebral del organigrama que finalmente diseñe.

Por tanto, la jerarquía no tiene porqué depender obligatoriamente de las personas que ocupen esos puestos, sino del posicionamiento de los mismos en la organización.

Sin embargo, la autoridad es un concepto eminentemente informal que no viene dado por el puesto o nivel que ocupe una persona en la organización, sino por las propias características personales de cada empleado. Sus rasgos de personalidad, competencias, conocimientos, experiencia vital y profesional, antigüedad en el puesto y en la organización, relaciones con los superiores, compañeros, subordinados y clientes, la edad, etc., son las fuentes que diferencian el nivel de autoridad que tiene una persona en su organización.

Además de estas fuentes de autoridad existen otras, “ilegítimas”, y que son utilizadas de manera torticera por los empleados de una cadena hotelera. Por ejemplo, el mal uso, en beneficio propio y no de la organización de las relaciones familiares, el aparentar tener mayores conocimientos que los realmente poseídos, el uso inadecuado de la información privilegiada, etc.

La unidad de dirección en vertical supone que todas las actividades que va a desarrollar una cadena hotelera van a estar encaminadas a la consecución de su misión.

La existencia de unidad de mando presupone que cada subordinado dependa, única y exclusivamente, de un superior.

El ángulo de autoridad indica el número de subordinados que dependen directamente de un superior jerárquico. A medida que el ángulo de autoridad sea más amplio, menor será la supervisión jerárquica ejercida directamente sobre los subordinados.

La especialización en vertical hace referencia a los diferentes tipos de actividades que realizan personas que se encuentran posicionadas en niveles jerárquicos diferentes. La especialización en vertical tiende a que cada persona en una cadena hotelera realice actividades distintas en función del nivel jerárquico que ocupen, pudiendo ser éstas, de carácter estratégico, táctico u operativo.

La delegación es un proceso formal por el que una persona transfiere a otra un conjunto de tareas que hasta ese momento no le correspondían.

Para finalizar, la descentralización es un proceso formal por el que la casa matriz de una cadena hotelera posibilita que una parte de la estructura organizativa de la cadena - división u hotel - tome decisiones sobre actividades que le afectan directamente.

Principios organizativos de una cadena hotelera en horizontal

Al igual que en todas las cadenas hoteleras existen principios que relacionan los distintos niveles jerárquicos, también existen otros principios que relacionan los distintos departamentos, secciones, divisiones y hoteles que actúan en el mismo nivel jerárquico. Estos son los principios organizativos de diseño en horizontal. Como en el caso anterior, vamos a diferenciar los principios básicos de los secundarios.

Los principios organizativos básicos en horizontal considerados son la división del trabajo, la especialización en horizontal y la coordinación. En cuanto a los secundarios, analizaremos la funcionalización, la departamentalización y la divisionalización.

La división del trabajo es un principio organizativo clásico por el que cada actividad se debe fragmentar en tareas sencillas. Por tanto, consiste en fragmentarlo o desmenuzarlo en tareas simples y no en repartirlo entre los trabajadores. La división del trabajo puede limitarse a una mera fragmentación muy general de las macrotareas a desarrollar, puede llegar a niveles de departamento o puede llegar al nivel de microtareas a ejecutar. La división del trabajo, por tanto, no hace referencia a cuántas personas que van a desarrollar esas tareas.

En cambio, la especialización en horizontal consiste en asignar a cada puesto ocupado por cada empleado una o alguna de las tareas en las que se ha dividido o fragmentado dicho trabajo. A través de la especialización en horizontal se busca que cada persona se convierta en un especialista gracias a la repetición habitual de un número reducido de tareas.

La coordinación es el principio por el que se ajustan las actuaciones de los empleados de una organización de cara a la consecución de un objetivo común. Las cadenas hoteleras utilizan unos procedimientos básicos de coordinación que son: adaptación mutua, supervisión directa, normalización de los procedimientos, normalización de los conocimientos y normalización de los resultados.

El primero de los principios secundarios en horizontal es la funcionalización y consiste en la agrupación de las tareas y actividades que se desarrollan tanto en los servicios centrales de una cadena hotelera como en los propios hoteles que la configuran, en relación con la función y las tareas que en ellas se ejecuten.

A medida que una cadena hotelera va incrementando su dimensión, se va haciendo necesario que se creen departamentos tanto en su sede central como en sus hoteles. Así surge la departamentalización, que no es más que la creación de departamentos que agrupen las funciones homogéneas creadas con la funcionalización.

El principio de divisionalización consiste en la creación de divisiones - unidades organizativas con cierto grado de autonomía con respecto a la casa matriz -. Existen varios criterios para divisionalizar una cadena hotelera. Los más utilizados son: por productos o servicios que ofrezca, por zonas geográficas en las que actúe por segmentos de clientes a los que se oriente o por las funciones que desarrolle.

Principios organizativos hoteleros de equilibrio

Mientras que los principios organizativos en vertical y en horizontal ponen las bases para definir la parte más estructural del diseño organizativo, los principios del equilibrio ponen la nota más intangible que apoya la estabilidad de las cadenas hoteleras. Los principios organizativos básicos del equilibrio que se aplican en las cadenas hoteleras son la motivación, la información y la comunicación, en tanto que los secundarios son la participación, la responsabilidad, el trabajo en equipo y la dirección participativa por objetivos.

La motivación es aquella predisposición especial que sienten las personas que trabajan en una cadena hotelera por hacer bien su trabajo. Para que una persona se sienta motivada en su trabajo se deben dar unos factores que han sido ampliamente estudiados por autores como Maslow, Vroom, Herzberg, etc.

La información es el segundo de los principios básicos de equilibrio organizativo y consiste en la transmisión de un mensaje en una cadena hotelera desde un sujeto emisor hacia un sujeto receptor, utilizando un medio o canal determinado.

La comunicación es el último de los principios básicos y es el proceso por el que se produce un flujo bidireccional de datos entre un sujeto emisor uno receptor en una cadena hotelera.

La participación es el primero de los principios secundarios de equilibrio. Consiste en que todas las personas que integran la cadena hotelera se sientan partícipes de la misma. Ese sentimiento de pertenencia va a estimular a las personas a realizar mejor su trabajo porque van a sentirse partícipes del proyecto empresarial.

La responsabilidad es otro principio de equilibrio consistente en que si un empleado se siente responsable del puesto que ocupa en una cadena hotelera va a estar predispuesto a realizar con mayor interés las tareas que le han sido asignadas y a lograr los objetivos que se han fijado.

El trabajo en equipo supone la estrecha colaboración de varios empleados en la realización de una tarea determinada, complementando sus conocimientos, habilidades y destrezas con el objetivo de alcanzar los mejores resultados posibles para la cadena hotelera.

Por último, la dirección participativa por objetivos, que tiene su base en la unión de la dirección por objetivos (Drucker, 1970), y el anteriormente citado principio de participación. Su objetivo es doble. Por un lado, facilitar a los empleados una mayor autonomía en la realización de sus actividades y, por otro, que se sientan partícipes de los objetivos propuestos gracias a que han colaborado en la fijación de los mismos.