¿Cómo se gestiona y administra un hotel?

La figura del director de hotel.

El director de hotel se encarga de definir los objetivos generales de la empresa, diseñar los planes a largo plazo y supervisar los factores operativos de la empresa.

La figura del director de hotel puede o no, coincidir con la figura del propietario, en el caso de grandes establecimientos y cadenas hoteleras donde son habituales los contratos de gestión o arrendamiento, no suelen coincidir.

Cuando ambos coinciden, suelen tratarse de negocios de tipo familiar y pequeño tamaño, en los que la especialización de la dirección es baja, asumiendo un gran número de tareas.

Independientemente del perfil del director y del tamaño del hotel, la dirección de hotel conlleva una serie de aspectos esenciales que podemos clasificar en:

1. Adecuada Formación Técnica y continúo reciclaje
2. Capacidad de Análisis y Toma de Decisiones
3. Capacidad de Delegación y Liderazgo
4. Capacidad de Comunicación con las personas
5. Orientación al Cliente

El perfil del director de hotel es muy importante a la hora de la selección del mismo. Cadenas hoteleras, y hoteles independientes seleccionan el personal más cualificado en este puesto en función de sus necesidades y objetivos.

A continuación, detallaremos los perfiles de dirección más acorde dependiendo del factor temporal en la consecución de objetivos para la empresa.

1. Si la necesidad del Hotel en la contratación del director de hotel se debe a problemas relacionadas con la operativa diaria, falta de control en gastos y necesidades de mejora en la maximización de los ingresos, el perfil del nuevo director de hotel debe ser con una gran experiencia operacional en todos los departamentos del hotel, especialmente con un perfil muy comercial, gran comunicador y motivador de personas.
2. Si la necesidad del Hotel en la contratación del director de hotel tiene como objetivo la puesta en marcha de un hotel, el perfil del nuevo director debe ser de grandes conocimientos operativos y con capacidades de planificación, organización y trabajo en equipos. La creación de planes y programas que pongan en marcha sistemas de trabajos en la operativa del hotel son vitales en esta fase del hotel. Dichos planes y programas deben estar coordinados con la estrategia y objetivos marcados por la propiedad del hotel.
3. Si la necesidad del Hotel en la contratación del director de hotel tiene como objetivo la estabilidad del proyecto a largo plazo y la creación de una marca en el mercado a largo plazo, el perfil del nuevo director de hotel debe ser de un profesional con grandes dotes de visión estratégica de futuro, reconocido profesional del sector y con una amplia red de contactos para el desarrollo de la organización en todos sus aspectos. Profesional de gran experiencia y con grandes dotes organizacionales y de recursos humanos.

Funciones de la dirección del hotel.

Estas funciones son las siguientes:

1. Planificación: Planificar es determinar objetivos y tomar las decisiones necesarias para su consecución.
2. Organización: Organizar consiste en definir las tareas a realizar por las distintas personas del hotel, coordinar las mismas para desarrollar de manera efectiva los planes propuestos.
3. Gestión: Gestionar significa conseguir que las personas cumplan sus funciones y contribuyan a la consecución de los objetivos marcados. Existen varios estilos:
   1. Autocrática
   2. Democrática
   3. Dejar Hacer
4. Control: Controlar es comparar la realidad con los objetivos a fin de conocer desviaciones y tomar las decisiones adecuadas para la corrección de las mismas. Es necesario determinar 3 procesos:
   1. Estándares
   2. Recogida de Información
   3. Desviaciones y Correcciones

El director y los recursos humanos del hotel.

El desarrollo de un modelo de competencia ayuda a proporcionar orientación y garantía a los trabajadores dentro de un hotel.

Este modelo de competencia se basa en el trabajo de 7 factores claves:

1. Reclutamiento y selección
2. Capacitación y desarrollo
3. Evaluaciones del desempeño son sistemas de gestión del rendimiento
4. El coaching, asesoramiento y tutoría
5. Los sistemas de recompensa
6. Desarrollo de la carrera
7. Planificación de la sucesión

Indicadores para la gestión diaria de un director de hotel.

Un indicador es un instrumento de gestión que informa sobre el estado o evolución de un factor clave. Un factor clave representa un aspecto importante para el éxito de la empresa.

Los indicadores más usados por el director de hotel n el sector son los siguientes:

1. De Mercado: No están relacionados directamente a la actividad del hotel, pero permiten analizar el entorno en el que desarrolla su actividad:
   1. Crecimiento del mercado respecto al año anterior. Permite conocer la evolución del sector.
   2. Porcentaje de ocupación de los hoteles de la competencia. En relación con la ratio anterior y la variación de oferta (habitaciones abiertas/cerradas), nos permitirá conocer el ajuste de la oferta a la evolución del mercado.
   3. Ingreso medio por habitación ocupada de los hoteles de la competencia. Junto con el anterior, nos permitirá conocer la marcha de las ventas del sector, en general, y de nuestros competidores, en particular.
   4. Estadísticas sobre movimientos de viajeros en aeropuertos, puertos, etc. Aportan información complementaria al indicador anterior.
2. Económicos: Se derivan de la explotación hotelera y permiten evaluar el impacto económico de la gestión operativa del hotel:
   1. Ratio de ocupación
   2. Coeficiente de doble ocupación
3. Ingresos: Las ratios relacionados con esta variable pueden ser indicativos de la capacidad que tienen para generarlos los diferentes servicios que se prestan en un hotel:
   1. Ingreso total por habitación ocupada
   2. Ingreso total por habitación disponible
4. Estancia. Estos indicadores facilitan información sobre la duración de la estancia en el hotel, la tipología de clientes, su procedencia, etc.:
   1. Número de entradas/salidas/no presentados
   2. Segmentación de las estancias
5. La gestión de reservas: Esta información resulta básica para conocer otras variables fundamentales relacionadas con la ocupación prevista desde una perspectiva económica:
   1. Impacto sobre los ingresos
   2. Impacto sobre la estructura de costes del hotel
   3. Reservas para diferentes períodos
6. Financieros: De naturaleza económico-financera, similares a los de cualquier otra actividad empresarial. Las ratios más útiles son:
   1. Liquidez
   2. Solvencia
   3. Rentabilidad
7. No Económicos: Evalúan aspectos no operativos ni económicos y permiten juzgar la marcha de la empresa e incluso en algunos casos, intuir su evolución futura. Este último tipo de indicadores aporta información sobre recursos humanos, clientes y reservas:
   1. Recursos Humanos
   2. Análisis del Cliente

¿Cómo es un día en la vida del director del hotel?

1. Comienza temprano sobre las 07.30 horas, visitando todos los departamentos del hotel y saludando a todos los empleados, comprobando que todo está perfectamente organizado y controlando los primeros servicios de desayuno y check-outs en recepción.
2. Saludando y despidiendo a los primeros clientes del día que marchan a sus destinos.
3. A las 8:30 comienza la reunión diaria con los jefes de departamento que dirigen las operaciones del día a día, y que no debe exceder de los 30 minutos.
4. En esta reunión se informa de las previsiones de llegadas de clientes, de sus preferencias, y peticiones especiales, de los servicios previstos en cada uno de los departamentos, especialmente en eventos, y banquetes. Las ordenes de servicio con departamentos de producción como pisos y cocina, etc.
5. A las 09:00 horas, es el momento para dedicarlo a revisar el correo, contestar los primeros mails de la mañana y realizar las correspondientes llamadas telefónicas.
6. El resto de la mañana gira entorno a comunicaciones o pequeñas reuniones con los responsables de ventas, marketing, revenue y a analizar la situación del hotel entorno a las previsiones de ventas de los próximos días o meses. Análisis de precios de la competencia.
7. Reuniones con jefes de administración para revisar la ejecución de informes del día anterior y con el jefe de recursos humanos para conocer las incidencias de personal, contratos, etc.
8. Visita de las instalaciones comentando con gobernanta, maîtres o jefes de cocina, las incidencias del día y la ejecución de los trabajos.
9. El Almuerzo se realiza dependiendo de la agenda, bien con clientes, proveedores en comidas de trabajo, o bien con jefes de departamento del hotel.
10. A primera hora de la tarde, es momento de despacho, revisando más correos electrónicos, revisando llamadas telefónicas recibidas, y tareas administrativas, como actualizando informes, planes de acción, etc.
11. La vida dentro de un hotel es diferente cada día, cosas nuevas e incidencias pueden ocurrir en cualquier momento, referente a la estancia de los clientes del hotel, o bien por el propio personal, que conlleva mucho tiempo diario.
12. A media tarde, es momento para caminar por el hotel, comprobando que todo funciona correctamente, saludando a clientes en el lobby del hotel o bien en el bar, controlando que el personal está atento a sus funciones y que todo el mobiliario está en perfecto estado.
13. Antes de marcharse, revisar los planes e informes del día y la previsión de trabajo del día siguiente para completar la agenda.