El liderazgo en la relación con los clientes

La organización orientada al cliente

Pueden existir muchos tipos de liderazgo, así como diferentes tipos de culturas organizativas, pero todas ellas tienen un punto básico en común: sin cliente, no hay organización. Esto es tan sencillo como cierto. De ahí la necesidad de que las organizaciones estén orientadas a sus clientes, ya que no pueden existir sin ellos.

Podemos definir una organización enfocada al cliente como: “aquella que se preocupa sinceramente por conocerlo, por entenderlo, por saber qué necesita y qué quiere de ella, y que se esfuerza al máximo de sus posibilidades para satisfacerle y agradarle, de forma que siga confiando en ella y lo haga cada vez más.” (Oriol Segarra, 2010, p. 130).

Sin embargo, hoy en día muchas empresas son capaces de gastar grandes fortunas de dinero en campañas de marketing sin preocuparse realmente en conocer a sus clientes, preguntarles qué quieren y satisfacer sus necesidades.

Orientarse al cliente siempre ha sido trascendental para las organizaciones, pero más aún si cabe es hacerlo hoy en día debido a los grandes cambios que estamos sufriendo en los últimos años, pues el cliente cada vez está adquiriendo más relevancia en el seno de las empresas. Por esto, las organizaciones deben concentrar sus esfuerzos en conseguir que todos sus miembros conozcan al cliente, que se preocupen por él, que lo escuchen, que estudien sus necesidades y que le aporten el máximo valor posible.

En este sentido, el autor Oriol Segarra elaboró un modelo que trata de explicar lo que tiene que hacer una organización para conseguir enfocarse a su cliente y mejorar el servicio que le proporciona:

1. Claridad estratégica: Productos/servicios, posicionamiento en el mercado, etc.
2. Lógica del servicio: Percepción de servicio, personas/procedimientos, etc.
3. Interiorización de la cultura: Gung-Ho, organización y procesos, cliente interno, etc.
4. Entender al cliente: Conocer sus necesidades, darle valor reali, etc.
5. Negocio: Importanica creciente, win-win sostenible, etc.
6. Tasar el valor del servicio: Medir qué cuesta y vale el servicio, indicadores, etc.
7. Experiencia única: Confianza, seducir, autenticidad y unicidad, etc.

Componentes en la gestión de la relación con el cliente

A continuación, vamos a enumerar los principales componentes a tener en cuenta para crear una organización orientada al cliente:

1. Liderazgo orientado al cliente.
2. La misión de la organización debe estar orientada al cliente y al largo plazo.
3. La cultura organizacional debe estar orientada al cliente.
4. La estrategia empresarial debe estar orientada a conseguir la confianza del cliente.
5. Los valores organizacionales se deben centrar en cuidar al cliente.
6. Los estándares de comportamiento de la organización deben estar orientados a construir relaciones y compromisos a largo plazo con el cliente.
7. El cliente debe ser el centro de la organización, a donde esta dirige todos sus esfuerzos.
8. Todos los miembros de la organización deben poseer y desarrollar habilidades de comunicación.

La comunicación con el cliente

Como hemos comentado anteriormente, la relación con el cliente es fundamental para el éxito de la organización y, en esta relación, juega un papel muy importante la comunicación. La comunicación tiene como objetivo eliminar los obstáculos existentes entre la organización y el cliente y procurar que la información en ambas direcciones sea clara. En definitiva, la comunicación debe estar orientada a la satisfacción del cliente.

En ese sentido, la información debe cumplir una serie de requisitos:

1. La información debe ser sincera: la información sincera es aquella que no se corta (la verdad “a medias” no es verdad) y cuya recepción está controlada (debe llegar a su destinatario).
2. La información debe ser permanente: la información tiene que ser actual y tiene que poder ser situada en un contexto y proceso determinado.
3. La información debe ser comprensible: la información debe ser adaptada a las capacidades de recepción del destinatario, es decir, hay que intentar entender lo que dice el cliente, a la vez que ser entendido por este. Además, la información no debe ser excesiva, pues de lo contrario puede ocasionar aburrimiento y un clima desfavorable para el diálogo.