“La mayoría de las personas piensan que “vender” es lo mismo que “hablar”. Pero los vendedores más efectivos saben que “escuchar” es la parte más importante de su trabajo”. Roy Bartell

Recomendación previa, leer:

• ¿Qué cualidades se necesitan para ser un buen comercial?
• Destrezas de un comercial
• Control de la actividad de venta

Recurrir al Estímulo

Hay ocasiones, en que el comercial no puede dar un estímulo adecuado:

En tal caso, lo mejor es que recurra a algo así: “Sr. Fernández, ¿conoce las actividades de nuestra empresa?”.

Si la respuesta es afirmativa ya se ha establecido una conexión.

En caso de que fuese negativa, no importaría mucho, cualquier comercial ha de ser capaz de decir unas cuantas palabras bien elegidas acerca de su empresa y proseguir en busca del cierre.

Avanzar Hacia el Cierre

En la forma de contacto telefónico es aconsejable avanzar hacia el cierre tan deprisa como sea posible.

Ventajas del Cierre Rápido

• Aporta mucha información.
• Resalta ventajas para el cliente.
• Es breve.
• Explica la naturaleza de la oferta.
• Solamente pide una breve entrevista.
• Permite que el comercial tome la iniciativa respecto al horario de la entrevista.
• Cierra, es decir, pide la entrevista.

Ejemplo de Cierre Telefónico

“He visto que ustedes suelen insertar anuncios en los dominicales de más tirada solicitando directivos con experiencia.

El servicio de selección de directivos que presta nuestra empresa creo que podría ahorrarles a ustedes una parte importante de gastos de selección.

Sólo necesitaríamos unos diez minutos para determinar si éste sería también el caso de ustedes. ¿Podemos convenir una hora para analizar las ventajas que ofrecemos? ¿Nos vemos el martes por la tarde? ¿O le va mejor el miércoles?”.

No hay que pasar por alto que el comercial ha tenido que hacer una investigación previa de las circunstancias que ocurren en la potencial empresa cliente, antes de llamar a la misma y poder esgrimir ante ella una buena razón para convenir una entrevista.

En esta etapa, el cliente sólo puede responder de dos maneras:

1. Formulando objeciones
2. Aceptando la entrevista

Aunque existen varias posibles objeciones contra la celebración de una reunión, lo cierto es que, en la práctica, parece que se limitan a alguno de estos dos tipos:

“Lo siento, estoy demasiado ocupado para poder atenderle”. Esta expresión suele sustituirse por un: “¿podría usted enviarme algo de información?”.

“No necesito su servicio, gracias”.

Hay varias formas de responder a la primera objeción, pero debe advertirse que todas ellas comienzan por una ratificación por parte del comercial de que ha oído que el cliente está muy ocupado. Nunca se debe menospreciar o desechar la objeción de un posible cliente.

Ejemplos de Respuesta a las Objeciones

Respuestas a la objeción: “Lo siento, estoy demasiado ocupado para poder atenderle”.

• “Lo comprendo Sr. Fernández. En esta época del año parece que el día nunca tiene bastantes horas. Ahora bien, estamos comentando la posibilidad de que ustedes consigan unos ahorros importantes. Debemos encontrar la forma de vernos. ¿Podría ser a primera hora de la mañana? o ¿a última hora de la tarde?”.
• “Lo sé, Sr. Fernández, y ésta es una razón más por la que deberíamos vernos, puesto que además de ahorrar mucho dinero a su empresa, nuestro servicio de selección de directivos también le ahorrará a usted mucho tiempo”.
• “Lo sé, Sr. Fernández, pero la experiencia nos dice que cuando queremos que algo se haga bien o cuando queremos lograr buenos resultados, tenemos que recurrir a personas que están muy ocupadas. Por esto, es tan importante que nos veamos el martes y no olvide que estaríamos hablando de economías bastante considerables”.

En caso de que ninguno de estos razonamientos diera el resultado apetecido, siempre le quedará al comercial el recurso de indicar que volverá a llamar dentro de dos o tres semanas, cuando el cliente esté menos ocupado.

Otra alternativa es sugerir que probará fortuna acudiendo a la empresa del cliente la próxima vez que haga esta ruta.

Respuestas a la objeción: “¿Podría enviarme algo de información?”

• “Me encantaría enviarle información adicional, Sr. Fernández, pero todas sabemos por experiencia que cada empresa tiene unas necesidades diferentes. Bastarán unos minutos para determinar exactamente cómo podríamos prestarle los servicios más valiosos para usted”.
• “En realidad es mucha la información de la que disponemos, Sr. Fernández, la llevaré toda conmigo. Unos minutos me bastarán para explicarle los puntos de mayor interés para usted y esto le ahorrará el tiempo que necesitaría para buscarlos entre la demás información que tal vez sea de menor importancia para su empresa”.
• “Sr. Fernández, flaco servicio le haría si, por desconocer un par de cosas importantes de su empresa, le enviara una información que luego no le sirviese de nada. No necesitaremos más que unos minutos”.

Respuestas a la objeción: “No necesito ese servicio”.

• “Lamento que me diga eso, Sr. Fernández. ¿Significa que ya ha finalizado su problema de captación de personal?”.
• “No sabe cuánto lo siento, Sr. Fernández. Pero tal vez pueda usted ayudarme, ya que siempre estamos tratando de mejorar nuestro servicio de selección de directivos. ¿Cómo piensa realizar una empresa como la suya el reclutamiento de personal superior el año que viene?”.

Siempre existe la posibilidad de que la objeción sea verdadera, pero las investigaciones previas deberían dirigir al comercial hacia empresas donde realmente se necesitara el servicio.

Una variante de este tipo de objeción es: “ya tenemos a alguien que nos presta este servicio”.

El comercial debe sondear con suavidad y corrección en busca de más información, mediante el siguiente tipo de enfoque: “gracias por ser tan franco conmigo, Sr. Fernández. ¿Podría decirme quién es?”.

Por lo general, el cliente revelará quién presta el servicio, y el comercial continuará de la siguiente manera:

“Es una empresa muy acreditada, Sr. Fernández. Pero le interesará saber que nosotros somos la empresa de más rápido crecimiento en este campo. Eso indica que somos muy competitivos, por lo que resultaría muy provechoso disponer de más información sobre servicios y tarifas tan competitivos como los nuestros. ¿Podríamos reunirnos para que se la diera?”.

Un comercial competente nunca debe criticar a un competidor. Mostrar menosprecio hacia la competencia es afirmar que el juicio del cliente es erróneo.

• Tan pronto como el cliente acceda a celebrar una reunión en un día determinado, el comercial debe confirmar las citas inmediatamente.
• Si la cita es un primer contacto, bien con una gran empresa, bien con un cliente importante, es una costumbre excelente confirmar la cita mediante un email.
• Cuando el comercial sugiere día y hora para una cita, intenta coordinarla con su horario previsto, para reducir de esta manera al mínimo los desplazamientos improductivos.
• No obstante, incluso cuando el cliente quiera tener un contacto personal con él, el comercial aún ha de competir con muchos otros para conseguir el tiempo del cliente.
• Por tanto, es una buena táctica sugerir horas que se salgan de lo normal para una cita, porque así se incrementan las probabilidades de ver al cliente el día más conveniente para el comercial.
• La clave de las horas cita radica en encontrar la que resulte más adecuada para las personas que se van a visitar. No hay razón alguna para que un comercial no pregunte a sus clientes qué días de la semana son los que más le convienen y qué hora del día prefieren.
• Manteniendo esta información bien archivada y conociendo un amplio abanico de horas de visita aceptables, el comercial podrá planificar un buen día de trabajo.
• Sin la necesaria preparación, al comercial no le será posible una planificación racional de su recorrido; no será capaz de trazar las rutas diarias económicas, ni de contactar con los clientes adecuados o establecer citas.
• La previsión y la planificación que se necesita no es excesiva, pero en ellas radica la diferencia entre el éxito y la mediocridad de un comercial.

Informe de visitas

Los datos más adecuados para hacer la comparación con los objetivos previstos, son los resultados de la venta, ya que son cifras reales, datos cuantitativos, sobre los que hallar otros datos necesarios, como el tamaño medio de los pedidos o la frecuencia de las visitas.

También resulta relevante el modo de lograr los resultados, es decir, la actividad que realiza el equipo que consigue dichos pedidos. Conociendo los detalles de las visitas, será más fácil corregir las desviaciones entre el resultado real y los objetivos planificados.

Para ello, se elaborará un informe de visitas, siendo preferible redactar uno por cada visita efectuada. Es una forma de reflexionar sobre lo que ha hecho durante la visita y sobre lo que podría mejorarse en futuras visitas.

Es una fuente básica de información, pero para aprovechar todo su potencial, los informes deben redactarse inmediatamente después de cada visita por cada comercial.

Una vez redactado el informe, lo primero es comprobar que la visita real coincide con el plan fijado por la empresa: visita, contacto, objetivo, etc. El director podrá estudiar los resultados, el resumen de la “entrevista”.

Contenido del Informe de Visitas

• Nombre y dirección de la empresa visitada, así como el nombre del comercial, la fecha de la visita y si hubo visitas anteriores, indicar la última fecha de visita.
• Objetivo de la visita y breve resumen de lo tratado.
• Resultados conseguidos y medidas a adoptar por el comercial.
• Medidas a adoptar por la oficina o la empresa.
• Otra información relevante sobre la empresa visitada: antigüedad, proveedores, cuota de mercado, planes de futuro, productos que le interesan, etc.

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