“Resulta de vital importancia que la empresa disponga de instrumentos de medida y Obtención de datos acerca del funcionamiento del SGC (sistema de gestion de calidad) para poder comprobar si se está logrando alcanzar los objetivos marcados.”
Las empresas buscan implantar un sistema de gestión de calidad (SGC) con el objetivo de volverse más funcionales, mejorar la comunicación interna, establecer una estructura organizativa más dinámica, tener responsabilidades claramente definidas para cada uno de los miembros que la componen, mayor implicación de los empleados en la resolución de problemas, etc. De esta manera, la organización se vuelve más competitiva, más flexible al cambio y mejor organizada.
Uno de los objetivos de la organización ha de ser la mejora continua. Para ello, deberá definir, planificar e implantar actividades de seguimiento, medición, análisis y evaluación con el fin de verificar que esta mejora se lleva a cabo correctamente.
En este sentido, se deberán definir las siguientes actividades:
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Medición periódica de los resultados de los indicadores establecidos para evaluar la satisfacción e insatisfacción de los clientes.
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Realización de auditorías internas del SGC, para comprobar su cumplimiento y eficacia.
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Comprobación de los procesos que se deben mantener dentro de los parámetros adecuados que garantizan su adecuado control.
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Mediciones, inspecciones y ensayos sobre las características de los productos o servicios para garantizar que cumplen los requisitos establecidos.
La organización debe medir y llevar un adecuado seguimiento del comportamiento de su SGC. Un importante punto de medición es la satisfacción del cliente. Este es el eje central de la organización en base al cual debe girar todo. En general, podemos establecer que la organización irá por buen camino si sus clientes se encuentran satisfechos.
La auditoría interna, la cual consiste en velar porque el SGC esté trabajando acorde a lo establecido, es un proceso en el que se tienen que tomar en cuenta algunos elementos muy importantes, como la realización de una planificación de auditoría, un equipo de auditores, la gestión de recursos para las auditorías, etc. Las auditorías deben realizarse periódicamente y el personal que las realice debe ser previamente formado y conocer la información proporcionada por auditorías previas.
El seguimiento y la medición de los procesos, en el cual la organización debe elaborar una metodología que permita dar un seguimiento al comportamiento de los diferentes procesos que intervienen en la transformación del producto o servicio. Será necesario identificar los objetivos de cada proceso para poder medir, analizar y mejorar. Es importante llevar un registro de todas las mediciones que se obtenga en cada uno de los procesos a los que se les debe de dar seguimiento, pues esto ayudará a corregir lo que se esté haciendo mal para poder mejorarlo.
El seguimiento y la medición del producto, los productos también tienen que llevar un control. Para conseguir un adecuado control del producto será necesario detallar los requisitos de cada producto o servicio, los cuales deberán ser cuantificables para poder realizar la respectiva medición.
El análisis deberá comprender también a los proveedores, pues en cierto modo estos también pueden llegar a influir en la satisfacción del cliente.
Los procesos de recogida y análisis de datos son solo el inicio del proceso de mejora continua, que ha de ser concebida como cualquier acción que permite mejorar el desempeño de las labores, las auditorías, las revisiones de la Dirección, el seguimiento de los procesos, etc., tratándose, por tanto, de herramientas para realizar mejoras.
Implementar un sistema de gestión de calidad en la empresa es una decisión estratégica de suma importancia que permitirá que la empresa además de mejorar sea más rentable, ya que se mejorarán los procesos, pero también la relación con el cliente y la imagen que les ofrecemos de nuestra empresa. Para ello es de suma importancia implementar indicadores que nos permitan realizar un seguimiento objetivo de la evolución de nuestra empresa.
El cliente no sólo entra en juego una vez que ha realizado una compra, sino que la empresa debe ser capaz de anticiparse y salir a buscar ese cliente potencial, y sin olvidar los procesos de atención al cliente posteriores a la venta.
Las auditorías deben realizarse periódicamente y el personal que las realice debe ser previamente formado y conocer la información proporcionada por auditorías previas.