La comunicación interna en la organización es, sobre todo, una responsabilidad de la alta dirección y de la línea ejecutiva, pero su desarrollo y puesta en práctica, según los datos estadísticos, cada vez más recae en la cadena de mando directo: ejecutivos y mandos intermedios.

Hay que destacar los objetivos que persiguen la empresa y las ventajas que supondrían para la misma si se tiene un plan de comunicación interna.

Las tareas de la comunicación interna:

1. Definir las necesidades de comunicación interna y las herramientas necesarias
2. Captar los flujos de información y generar comunicación
3. Dotar a la empresa de un sistema de información y gestión de conocimiento
4. Desarrollar las comunicaciones internas: revistas, boletines, intranet, manual de acogida, etc.
5. Proponer iniciativas que estimulen al personal
6. Colaborar con las áreas de recursos humanos y formación
7. Definir indicadores y medir los resultados de las acciones Reforzar la cultura organizacional

Sus objetivos son:

1. Mejorar la comunicación entre los profesionales y promover su participación
2. Contribuir a construir la identidad corporativa
3. Promover el conocimiento de la Gerencia
4. Impedir el bloqueo interdepartamental

Las ventajas que presenta son:

1. Mejora de la eficiencia y la participación de todas las personas
2. Mejora de relaciones entre los niveles jerárquicos
3. Mayor identificación con la organización
4. Disminución de la confidencialidad mal entendida (rumores)
5. Mejora el clima laboral

Se deben considerar los Flujos de Información, es decir el recorrido que realizan los contenidos que se transmiten.

Si atendemos a la clasificación realizada en el cuadro precedente podemos resumir que:

Clase	Objetivos	Ventajas
Vertical	Entre profesionales o unidades de distinto nivel jerárquico.	·         Permite aconsejar, informar, dirigir, instruir y evaluar a los profesiones acerca de las metas y políticas organizacionales.
Ascendente	Se origina en un nivel jerárquico inferior y se dirige a un superior.	·         Permite conocer el clima laboral. Contribuye a estimular la creatividad de los trabajadores. ·         Aumenta el compromiso con la organización. ·         Mejora la calidad de las decisiones
Descendente	Nace en un nivel jerárquico superior y se dirige a un nivel inferior.	·         Proporciona información detallada a las personas sobre lo que tienen que hacer. ·         Previene malos entendidos y diferentes interpretaciones. Genera confianza respecto a los superiores
Horizontal	Entre profesionales de diferentes unidades, del mismo nivel o entre los componentes de un grupo de trabajo.	·         Ofrecer un canal directo en la coordinación y solución de problemas en la organización. ·         Favorece el trabajo en equipo.

Fases de un plan de comunicación interna.

La mejora de los procesos de comunicación interna exige la elaboración de un plan estratégico de comunicación insertado en la cultura de la organización que permita a través de los medios y soportes adecuados cubrir las necesidades de comunicación que presentan los individuos y grupos que componen la organización.

Esta estrategia de comunicación pasa necesariamente por varias etapas:

• El primer paso, la condición inexcusable, es conseguir un firme compromiso de la alta dirección. Sin el apoyo o con un apoyo insuficiente desde la cúpula directiva es imposible la introducción de cualquier tipo de cambio en la organización.
• Realización de un diagnóstico de la situación de comunicación en la organización. Los planes de comunicación deben basarse en una auditoría de comunicación y no en la intuición o en los gustos del equipo directivo.
• La auditoría debe detectar los flujos de comunicación, cuáles son sus puntos dé- biles y dónde se producen los problemas, conocer las necesidades y expectativas de las personas implicadas con el nuevo plan de comunicación y proyectar una visión del estado de futuro deseable para la empresa.

1. Diseño del Plan: definición de objetivos, selección de medios, planificación de acciones, temporalización, establecimiento de mecanismos y procedimientos para el seguimiento durante y al final de la implementación.
2. Estrategia de comunicación, sensibilización y negociación (Serieyx, 1994). Es necesario sensibilizar, mentalizar y formar en comunicación a los empleados de todos los niveles para que tomen conciencia de su importancia.
3. Implantación y seguimiento. La implantación debe ir acompañada de un sistema de seguimiento y retroalimentación constante (mediante cuestionarios de clima laboral y entrevistas con los responsables) para identificar las desviaciones a los objetivos y sus causas y poder diseñar acciones correctoras.

Obstáculos en la implantación: los mandos intermedios.

Los planes de comunicación pueden verse comprometidos, además, por la implicación insuficiente de la alta dirección, por la falta de voluntad o apatía de los trabajadores, las implicaciones débiles o la carencia de habilidades de los gestores del plan, las competencias entre departamentos, los costes económicos del plan y la dificultad para evaluar sus resultados en términos económicos, su falta de continuidad, la complejidad o inaccesibilidad de sus instrumentos, etc.

En las organizaciones taylorista-burocráticas los mandos intermedios son un elemento clave en el sistema comunicacional cuya función primordial es servir como canal de comunicación y de mediación entre la alta dirección y aquellos trabajadores que estén bajo su “ámbito de influencia”. Por ello, cualquier problema, conflicto o tensión que experimenten puede tener importantes repercusiones en la eficacia de la comunicación interna.

En la organización postaylorista con las nuevas formas de organización del trabajo, los estilos de gestión más participativos y las nuevas tecnologías de la información; los mandos intermedios pueden verse amenazados en términos de comunicación, adoptando una actitud negativa y escaso compromiso con la política de comunicación.

El plan de coordinación y comunicación interna, el PCCI.

Una de las causas más comunes de los déficits de eficacia en las Empresas es la descoordinación y falta de comunicación intra e interdepartamental. Es por ello, que siempre ha sido un objetivo del Plan de Acción en Calidad que fuese el PCCI una destacada herramienta de mejora, enmarcada dentro del sistema de gestión de la Calidad que, en torno a la intervención en procesos, se desarrolla en cada departamento.

Se plantea fundamentalmente, conseguir integrar la gestión de la coordinación y comunicación interna dentro de la Gestión por Procesos, de tal manera que ésta se vaya incluyendo en los alcances de las certificaciones ISO 9001:2000. Es más, la comunicación así entendida, debe convertirse en dinamizadora de los propios procesos. Entorno a la metodología ISO.

Los objetivos de desarrollo de cada PCCI son los siguientes:

1. Elaborar, a corto plazo, el PCCI del Departamento en cuanto a su marco estraté- gico (motivación, marco conceptual, objetivos, .) y diagnosticar la coordinación y comunicación en el Departamento.
2. Elaborar la secuencia de análisis de cada uno de los elementos de coordinación y comunicación que se irán abordando a medio plazo. No se estima factible o conveniente abordar todos los elementos posibles simultáneamente o en un breve espacio de tiempo. Las fichas que se van elaborando progresivamente se van incorporando al PCCI, así como sus revisiones, hasta conformar el Plan definitivo.

En los aspectos fundamentales de la comunicación, el PCCI analiza o contempla, en su introducción, aspectos como:

1. Los niveles de la comunicación: intrapersonal, interpersonal, intragrupal e intergrupal.
2. Las condiciones para una comunicación eficaz.
3. Las ventajas de la comunicación en general y la interna en particular.
4. Consecuencias de la insuficiente información.
5. Los tipos de comunicación interna: ascendente, descendente, horizontal e informal.

El PCCI en cada departamento.

Como en todas las aplicaciones en Calidad, el PCCI se aborda a través de un grupo de proyecto, responsable de su implantación.

Sus funciones serán:

1. Definición del objetivo general del PCCI y diagnóstico del nivel de coordinación y comunicación en el Departamento.
2. Programación del contenido y alcance de los elementos de coordinación y comunicación a analizar en cada etapa.
3. Coordinación de Grupos de Trabajo (si el alcance del análisis y la magnitud de las unidades así aconseja crearlos para aumentar la participación).
4. Elaboración del Manual o PCCI del Departamento para esta primera etapa.
5. Presentación del PCCI a la Dirección para obtener su aprobación.
6. Comunicación a toda la organización del PCCI y de las mejoras propuestas.
7. Plan de puesta en marcha de las mejoras.
8. Plan de seguimiento del PCCI y ejecución de sucesivas etapas hasta completar.

Existen otros requisitos en ISO 9001:2000 en donde la alta dirección tiene la responsabilidad de comunicarse con las personas dentro de la organización con respecto a:

1. La política y los objetivos de la calidad.
2. La importancia de cumplir los requisitos del cliente, así como los reglamentarios y estatutarios.
3. La promoción de la toma de conciencia sobre los requisitos del cliente en toda la organización.
4. Las responsabilidades definidas de las personas y la conciencia sobre la pertinencia e importancia de sus actividades, y la forma en que ellas contribuyen al logro de los objetivos de calidad.
5. Cuando se producen cambios en los requisitos del producto, asegurar que el personal pertinente conozca dichos cambios.

¿Cómo implantar un PCCI?

1. Posicionamiento por parte de la dirección. Definición de las personas (grupo de proyecto, grupos de trabajo que participarán, coordinador, etc.), y del alcance del proyecto a desarrollar.
2. Formación inicial del equipo de proyecto en la metodología, elementos de coordinación y comunicación, y realización del Cuestionario de Auditoría de la Comunicación Organizacional (Federico Varona, 1991), utilizado como primera aproximación conceptual.
3. Reunión del Equipo de Proyecto en la que se identificará el estado de partida. Esto permitirá clarificar en mayor medida los puntos débiles y fuertes, así como servir de referencia objetiva contra la que comparar periódicamente la mejora de la coordinación interna.
4. Desarrollo de los Talleres de análisis de la Comunicación y Coordinación.
5. El Equipo de Proyecto analizará las conclusiones de los Grupos de Trabajo y elaborará el PCCI, que incluirá aspectos generales y cada una de las fichas de mejora realizadas en su primera fase. Se someterá a revisión por la dirección.
6. Se hará un Plan de Formación/difusión interna de lo diseñado en el PCCI, para que lo conozca toda la organización.
7. Puesta en marcha del PCCI, implantación de las mejoras propuestas a los elementos analizados.
8. Seguimiento: Incluye la evaluación y el desarrollo de las mejoras implantadas y la ejecución de siguientes fases de análisis de nuevos elementos. Cuando el proceso esté suficientemente elaborado, se procederá a integrarlo en el alcance de la certificación de la norma ISO 9001:2000.

Según la magnitud del departamento y del alcance inicial, se formarán Grupos de Trabajo para el análisis sectorial de determinados elementos de comunicación. Su función fundamental será:

1. Identificar el estado actual de la Comunicación y Coordinación Interna.
2. Identificar los problemas actuales y las necesidades de Comunicación.
3. Coordinación interna que hasta ahora no se hayan abordado.
4. Propuesta de mejoras para aquellos problemas encontrados, y recursos necesarios para el desarrollo de aspectos que aún no habían sido tratados.
5. Creación de fichas que reúnan toda la información para su inclusión estandarizada en el Manual que se creará finalmente.
6. Presentación ante el Equipo de Proyecto del trabajo realizado.

Existen dos componentes principales de los requisitos de ISO 9001:2000, cláusula 5.5.3, que se deben verificar:

1. Que se hayan establecido procesos adecuados de comunicación dentro de la organización.
2. Que la comunicación tiene lugar y se relaciona con la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Al buscar evidencia de procesos eficaces de comunicación, puede ser necesario que el auditor observe algunos o todos de los siguientes aspectos, según sea apropiado para la organización:

1. La alta dirección, los empleados en todos los niveles de la organización y los contratistas generan, reciben y responden las comunicaciones
2. La información que se ha de comunicar está claramente definida, es apropiada y exacta para los propósitos de la comunicación
3. Los medios utilizados para la comunicación son apropiados para el grado de alfabetización y otras habilidades de quienes se espera que reciban y actúen según la información suministrada
4. El monitoreo tiene lugar para asegurar que se actúa sobre la información comunicada y se logra el resultado deseado
5. Están disponibles los procedimientos y registros necesarios para demostrar que la comunicación ha tenido lugar, es eficaz y está sujeta a mejora continua