A la hora de elegir una herramienta de gestión de servicios, no basta con elegir la mejor herramienta del mercado. En realidad, se trata de buscar en el proveedor de la misma un compañero que pueda responder ante cualquier necesidad que surja alrededor de su software.
Así, Gartner presenta el siguiente cuadrante mágico para las herramientas de gestión de servicios donde destaca a otros fabricantes:
Gartner evalúa a las herramientas siguiendo criterios que se basan no sólo en la herramienta sino también en la empresa que comercializa el producto.
Los principales puntos que considera son:
- Producto/servicio: bienes y servicios esenciales ofrecidos por el proveedor que compiten el mercado definido. Esto incluye los actuales productos/servicios, la calidad, las capacidades del conjunto de características, habilidades, etc.
- Viabilidad general (unidad de negocio, finanzas, estrategia, organización): evaluación de la salud financiera de la organización en general, el éxito financiero y la práctica de la unidad de negocio, y la probabilidad de que la unidad de negocio individual continúe invirtiendo en el producto, siga ofreciendo el producto y haga avanzar el estado del arte en el portafolio de productos de la organización.
- Precios: las capacidades del proveedor en todas las actividades de preventa y la estructura que los soporta. Esto incluye la gestión de oferta, los precios y negociación, soporte preventa y la eficacia global del canal de ventas.
- Capacidad de respuesta del mercado: capacidad para responder, cambiar de dirección, ser flexible y lograr el éxito competitivo aprovechando oportunidades de desarrollo que aparecen según las necesidades de los clientes evolucionan y cambian la dinámica del mercado.
- Ejecución de marketing: la claridad, calidad, creatividad y eficacia de los programas diseñados para entregar el mensaje de la organización para influir en el mercado, promover la marca y el negocio, aumentar el conocimiento de los productos, y establecer una identificación positiva con el producto/marca y la organización en la mente de los compradores. Esta “cuota de la mente” puede ser impulsada por una combinación de publicidad, acciones promocionales, liderazgo, word-ofmouth y actividades de ventas.
- Experiencia del cliente: relaciones, productos y servicios/ programas que permiten a los clientes tener éxito con los productos evaluados. Específicamente, esto incluye el soporte que recibe el cliente. Esto también puede incluir herramientas auxiliares, los programas de asistencia al cliente (y la calidad de los mismos), la disponibilidad de grupos de usuarios, acuerdos de nivel de servicio, etc.
- Operaciones: la capacidad de la organización para cumplir sus metas y compromisos. Los factores incluyen la calidad de la estructura de la organización, incluyendo habilidades, experiencias, programas, sistemas y otros vehículos que permiten a la organización funcionar de forma eficaz y eficiente de forma permanente.
En base a ello, las principales herramientas en el mercado según Gartner son BMC, Software y ServiceNow, superando a grandes de la tecnología como IBM.
BMC Software
Fundada en 1980, BMC es una empresa que cotiza en bolsa con sede en Houston. BMC Remedy IT Service Management (ITSM) es un amplio conjunto de capacidades de ITSSM que apoya la implementación, integración y automatización de los procesos de gestión de servicios de TI.
En este cuadrante mágico, Gartner evalúa la herramienta BMC Remedy ITSM 7.6.04:
- Fortalezas: BMC Remedy ITSM se integra bien con herramientas no ITSSM, incluyendo BMC Cloud Lifecycle Management y BMC Atrium CMDB. Esto posiciona mejor a esta solución para satisfacer las necesidades de las empresas globales que requieren soluciones para reducir la complejidad de las infraestructuras de gestión. El fabricante ha demostrado la capacidad de desarrollar y aprovechar sus propias organizaciones de servicios profesionales. Cuando se combina con un fuerte ecosistema de partners, le permite desplegar rápidamente los recursos con un alto nivel de experiencia y conocimientos a nivel mundial. BMC Remedy ITSM ofrece un soporte integrado para las mejores prácticas de ITIL, que permite a las organizaciones obtener valor de esta herramienta en un plazo de tiempo inferior. La integración con BMC Atrium CMDB permite la visualización de los servicios de TI mostrando impactos a lo largo de todo el flujo del servicio, lo que facilita el reconocimiento y la resolución de los problemas.
- Precauciones: los clientes todavía reportan problemas con la facilidad de uso y el diseño de este usuario. Por tanto, la experiencia de uso debe ser un punto a mejorar. BMC aún tiene que comunicar de manera efectiva las capacidades de facilidad de actualización para los clientes de versiones anteriores en comparación con los competidores. BMC Remedy ITSM ofrece análisis avanzados y presentación de informes como parte de la solución, pero estas capacidades se licencian por separado para cada usuario. BMC Remedy ITSM soporta una amplia funcionalidad que da respuesta a las necesidades de las grandes empresas que necesitan soluciones para la gestión de servicios. Sin embargo, esto supone que las organizaciones menos maduras compran funcionalidad que no pueden utilizar.
ServiceNow
ServiceNow se convirtió en una empresa que cotiza en bolsa en junio de 2012. Situado en San Diego, es la compañía de más rápido crecimiento entre los proveedores evaluados en este cuadrante mágico, después de haber aumentado su base de clientes y los ingresos anuales de manera significativa durante los últimos seis años, basado en los informes de cuota de mercado del propio Gartner.
Para este cuadrante mágico, se evaluó Aspen ServiceNow:
- Fortalezas: ServiceNow tiene una gran fuerza de comercialización y una gran marca, sabiendo aprovechar eficazmente el éxito del cliente y la innovación. ServiceNow presenta gran facilidad de uso a la hora de configurar flujos de trabajo con la funcionalidad de arrastrar y soltar para crear personalizaciones rápidas. En ServiceNow, las capacidades sociales de gestión de TI están por delante de la competencia.
- Precauciones: ServiceNow debe demostrar la escalabilidad mediante la ampliación de su ecosistema de socios e infraestructura para satisfacer la demanda mundial. Las capacidades de ServiceNow a la hora de generar informes, análisis y cuadros de mando son medias. El vendedor ha mostrado un compromiso mínimo en su modelo de licenciamiento, y su producto sólo está disponible en base a una licencia fija.