La clave principal para la eficacia del sistema de procesos empresariales y su mejora es la comprensión por parte de los empleados de que cualquier trabajo (proceso) se hace para alguien. No importa lo que usted haga, obtendrá un determinado resultado, y este resultado será utilizado por otra persona. Los resultados que obtenga serán su producto. Es usted productor y proveedor a la vez. Y el sistema de procesos de la empresa es el mercado al que se dirige. Es muy sencillo, su cliente es el que compra su producto. Por tanto, para tener éxito en el mercado de los sistemas de procesos empresariales, debe satisfacer las necesidades de sus clientes mejor que los demás.
Formas de conseguir que el resultado del proceso empresarial tenga sentido para el cliente
Averigüe quién va a utilizar los resultados de su trabajo en el futuro.
Para ello, el primer paso es hacer una lista de todo lo que hace en el trabajo. En la lista aparecerán procesos, procedimientos, funciones y operaciones individuales. A continuación, frente a cada elemento, hay que especificar qué productos aparecen como resultado. Pueden ser informes, solicitudes, algún tipo de producto semiacabado, etc. Y ahora, al lado de cada producto, apunte las personas que utilizarán los productos en el futuro. Esta lista tiene un valor increÃble para usted. Esto le ayudará a hacer un mejor productor de sus productos. Esta lista es su base de clientes y debe ser tratada de la misma manera que tratarÃa una base de clientes comerciales. A propósito, puede elaborar la misma lista para otros ámbitos de su vida, no sólo para el trabajo.
Investigue cómo se utiliza su producto.
Tome su lista de clientes y comience a averiguar cómo los clientes están utilizando sus productos en orden. Por ejemplo, si se trata de un informe, descubra qué información es la más importante y qué hacen con ella a continuación. Podrá obtener algunos de los datos por su cuenta sin necesidad de entrevistar a los clientes. Ahora bien, considere que incluso las cosas completamente obvias pueden utilizarse de forma no obvia. Descubrirá bastante si habla con sus clientes regularmente.
Cambie su actitud ante el trabajo.
Este es probablemente el punto más difÃcil. Es necesario que comprenda una cosa muy sencilla: usted es un productor y un vendedor en una sola persona y trabaja PARA sus clientes. Deje de lado la idea de sólo hago mi trabajo. Hay alguien que necesita su trabajo. Alguien depende de usted y de la calidad de sus productos. Deje de hacerlo por el bien del proceso. Hágalo por el bien de un resultado que su cliente disfrutará. Tampoco haga distinciones entre el trabajo importante y el no importante; todo tiene que estar muy bien hecho. Lo suficientemente bueno como para que le guste a usted. La mejor recomendación del vendedor podrÃa ser: Yo mismo uso esto. Además, otro punto muy importante, hágalo tanto por usted como por los demás. Aprenda a estar orgulloso de lo que hace y hágalo siempre.
Pregunte a su cliente cómo desea que sea su producto.
Cada cliente tiene unos requisitos para su producto. Pregunte a sus clientes, de los que ya tiene una lista, si les gusta su producto. ¿Quieren cambiar algo, y si es asÃ, qué es exactamente es lo que quieren modificar? ¿Qué les falta? O viceversa, tal vez haya que eliminar algo. Trabaje para mejorar su producto. Pregunte a sus clientes y consúltelos usted mismo.
Continúe y consiga siempre comentarios sobre sus productos.
Cuando envÃe un correo electrónico, dé información a su cliente por teléfono, dé un plan de negocios en persona y luego pregunte si el cliente está satisfecho. Pida siempre la opinión de sus clientes. De la misma manera que en el mercado, ésta es la fuente de información más valiosa que le permite crecer. A medida que mejora sus productos y se centra en sus clientes, se mejora a sà mismo.
Supervise y gestione la atención de los clientes internos y externos.
Una vez que usted haya podido poner en práctica los 5 puntos anteriores para sà mismo, tiene que ayudar a otros a pasar por ello. Esto hará que todo el sistema de procesos se centre en el cliente. SÃ, ha entendido bien, cambiar la mentalidad y la percepción de las personas significa cambiar el sistema de procesos empresariales. Por cierto, cualquier cambio de proceso, o más bien la aplicación de un cambio, comienza con un cambio en la mente de los participantes en el proceso. Mientras tanto, como gerente, ayude a sus empleados a cambiar su percepción. Y controlar la consecución del resultado. Llevar todo el sistema de procesos a centrarse en los clientes internos y externos.
Es muy sencillo: sus clientes externos estarán satisfechos cuando sus empleados también lo estén. Y la motivación financiera no tiene nada que ver. ¿Quiere pruebas? Recuerde el experimento de Hawthorne.
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