El término Total quality management (TQM) o gestión de calidad total apareció en los años 60 para describir el método japonés de gestión de empresas. Este enfoque tenía como objetivo conseguir una mejora continua de la calidad en varios sectores de actividad, tales como la producción, las compras, las ventas, la organización del trabajo, etc. Hoy en día, la gestión de calidad total se considera una filosofía de gestión de la organización.
La 👉gestión de la calidad total👈 incluye diversos principios teóricos y métodos prácticos, instrumentos de análisis de datos cuantitativos y cualitativos, elementos de teoría económica y análisis de procesos, que tienen un objetivo: la mejora continua de la calidad.
La gestión de la calidad total puede definirse como un enfoque para la gestión de una organización que se centra en la calidad. La calidad se logra mediante la participación de todo el personal en actividades de mejora del rendimiento. El objetivo de la mejora de la calidad es la satisfacción del cliente y el beneficio para todas las partes interesadas (empleados, propietarios, afiliados, proveedores) y la sociedad en general.
Basándose en la filosofía gestión de la calidad total, muchas organizaciones construyen sus sistemas de calidad, que se llaman: sistemas de calidad TQM. Sin embargo, hay que distinguir entre la filosofía TQM y los sistemas de calidad construidos sobre su base.
Principios de la gestión de la calidad total
La filosofía de la gestión de la calidad total se basa en varios principios elementales.
Comprenderlas y ponerlas en práctica permite a las organizaciones hacer lo correcto y bien la primera vez.
atención al cliente
La atención al cliente, es un principio fundamental en el que el cliente determina el nivel de calidad. No importa las medidas que la organización adopte para mejorar la calidad (capacitación del personal, integración de la gestión de la calidad en los procesos, mejora de los programas y equipos informáticos o adquisición de nuevas herramientas de control y medición), sólo el consumidor determina si los fondos y esfuerzos gastados darán lugar al éxito.
participación del personal
La participación del personal, es el principio que asegura que todos los empleados de la organización trabajen juntos continuamente para alcanzar los objetivos. La participación del personal sólo puede lograrse después de que los empleados hayan perdido el miedo a perder sus puestos de trabajo, cuando haya confianza en los cambios y la autoridad para aplicarlos, y cuando la dirección haya creado el entorno necesario para ello.
enfoque de proceso
El enfoque de proceso, que considera cualquier actividad de una organización como un proceso. Un proceso es un conjunto de acciones que transforman los objetos de los proveedores (insumos) en algunos resultados (productos) y pasan estos resultados a los consumidores. Tanto los proveedores como los consumidores pueden ser externos o internos a la organización. El conjunto de actividades del proceso debe definirse con precisión y todas las actividades deben estar interrelacionadas. La ejecución del proceso debe vigilarse continuamente para que se puedan detectar las posibles desviaciones del procedimiento establecido.
unidad del sistema
La unidad del sistema es una organización que puede consistir en varias secciones especializadas que tienen una jerarquía vertical de subordinación. Estas unidades están vinculadas por procesos que permiten la interacción horizontal. Dentro de cada una de las unidades, se pueden llevar a cabo diferentes procesos. Forman parte de los procesos generales de la organización. De esta manera, los procesos de las unidades individuales se integran en los procesos más amplios de toda la empresa y permiten así que la organización alcance sus objetivos estratégicos. Cada organización tiene su propia y única cultura de trabajo. Para lograr buenos resultados en los productos o servicios que produce, debe fomentarse una cultura de calidad en todas las partes de la organización al mismo tiempo.
enfoque estratégico y sistemático
Un enfoque estratégico y sistemático es uno de los principios más importantes. La mejora continua de la calidad debe formar parte del plan estratégico de la empresa. Se debe llevar a cabo una labor sistemática y continua de optimización para alcanzar los objetivos de mejora de la calidad.
mejora continua
La mejora continua, este principio es un pilar. Ya que permite a una organización aplicar métodos tanto analíticos como creativos para encontrar formas de mejorar su competitividad y eficiencia.
Toma de decisiones basada en evidencia
Toma de decisiones basada en la evidencia, para entender cómo se está desempeñando la organización, se necesitan datos de medición del desempeño. Para lograr mejoras, los datos de rendimiento deben ser recopilados y analizados continuamente. Sólo sobre la base de datos fácticos se pueden tomar buenas decisiones de gestión.
comunicaciones
Las comunicaciones, durante el cambio. Las comunicaciones efectivas juegan un papel enorme en el mantenimiento de la moral y la motivación de los empleados en todos los niveles de la administración. Es imprescindible que las comunicaciones para el cambio se conviertan en una actividad diaria, al igual que los procesos habituales.
En una forma ligeramente modificada, estos elementos se incluyen en los principios del sistema de gestión de calidad presentados en la serie de normas ISO 9000.
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