La Recepción de un Hotel se encuadra dentro del Departamento de Alojamiento, el cual engloba también, el departamento de Pisos, y en algunos establecimientos al departamento técnico o de mantenimiento.

Internamente, la recepción es una de las divisiones más productivas cuya principal actividad es la venta de habitaciones, que suele ser en la mayoría de los hoteles la actividad más importante del establecimiento, y que además juega un papel muy importante y fundamental en las relaciones con el resto de departamentos del hotel.

La estructura organizativa de la recepción muestra dentro del departamento una estructura de cara al público y cliente a través del Front Office con el Mostrador, Consejería y Caja y, por otra parte, el Back Office en el cual se desarrollan los procesos de Reservas y Facturación.

Gestión de reservas.

El objetivo principal de la Gestión de Reservas del establecimiento debe ser la de cumplir con todos los requisitos necesarios para satisfacer adecuadamente las necesidades del cliente.

Las funciones del responsable de Reservas son:

1. Es el primer contacto de los clientes con el hotel y debe proporcionar una imagen de amabilidad en el trato y eficiencia en la prestación de servicio.
2. Gestión eficiente de la disponibilidad de habitaciones, revisando constantemente el nivel de ocupación y realizando previsiones adecuadas para evitar situaciones conflictivas tales como sobreocupación.
3. Gestionar de forma ágil y con solvencia cualquier solicitud de alojamiento por parte de un cliente.
4. Toma de reservas individuales y de grupos.
5. Gestión de Cupos.
6. Elaboración y archivo de documentación (planning, hoja y libro de reservas).
7. Previsión de servicios y comunicación al resto de departamentos.
8. Asignar habitaciones, si procede, atendiendo a peticiones de los clientes según sus preferencias y su histórico de estancias.

Inventario hotel.

El responsable de reservas deberá tener siempre a su disposición una descripción completa de cada una de las habitaciones del establecimiento, con todo el mobiliario, lencería y productos de los que dispone cada habitación, así como la ubicación dentro de la casa y otras particularidades que faciliten la asignación de las reservas.

Asimismo, deberá de saber el número de camas supletorias y cunas con las que cuenta para la venta de terceras personas y niños.

Tipos de habitaciones.

En general, los alojamientos turísticos pueden vender sus habitaciones diferenciándolas entre sí de la siguiente forma:

1. Por sus dimensiones, que están definidas por ley y de acuerdo a la categoría de cada establecimiento:
   1. Habitaciones Individuales
   2. Habitaciones Dobles para uso Individual
   3. Habitaciones Dobles
   4. Habitaciones Triples
   5. Habitaciones Familiares, etc.
2. Por su dotación y estructura, también definidas por ley y de acuerdo a la categoría de cada establecimiento:
   1. Habitaciones Estándar
   2. Habitaciones con Salón

Toma de Datos para la realización de una reserva.

Existen dos tipos de reservas principales:

1. Reservas individuales: Aquellas realizadas de forma independiente para un nú- mero de personas inferior a 10.
2. Reservas para grupos: Se considera grupo a partir de 10 personas que viajan juntas o tienen un nexo común y se alojan en el hotel en el mismo período de tiempo.

Procedimiento para la toma de reservas.

Recepción de peticiones: Las peticiones pueden provenir de un cliente en particular o por medio de una agencia de viajes o mayorista de viajes.

Las peticiones de reservas llegan al servicio de recepción del establecimiento normalmente de tres maneras distintas:

1. Mediante llamada telefónica
2. Mediante comunicación por fax
3. Mediante uso de correo electrónico

La respuesta a la petición del cliente se realiza instantáneamente una vez comprobada la disponibilidad de alojamiento. Si la solicitud se realiza por vía telefónica, es conveniente solicitar una dirección de correo electrónico o un fax para remitirle una confirmación detallada de la reserva.

En aquellos casos en los que no exista disponibilidad de alojamiento para las fechas solicitadas, igualmente se le comunica al cliente, dejando abierta la posibilidad de comunicarle disponibilidad de alojamiento en caso de anulación o cancelación de alguna otra reserva previamente concedida, en cuyo caso lo anotaremos como reserva en lista de espera.

Tarifas.

Para la creación de las diferentes tarifas del establecimiento hay que tener en cuenta lo siguiente:

1. Qué tipo de servicios vamos a ofertar.
2. Qué coste tienen.
3. Qué margen de beneficio queremos obtener.
4. En qué temporadas queremos vender a ese precio.
5. A qué segmento de cliente lo ofertaremos.

La gestión de los ingresos o Revenue Management: Los precios se pueden ir modificando en función del nivel de ocupación, es decir, en función de la demanda que tenga el establecimiento, para conseguir maximizar el rendimiento económico de nuestras habitaciones.

Debemos diferenciar los conceptos precio y tarifa:

1. Precio: Valor unitario expresado en dinero de un servicio determinado.
2. Tarifa: Conjunto de precios aplicable a una temporada y/o tipo de cliente determinados.

Los tipos de tarifas que existen son:

1. Tarifa oficial o Rack (Rack Rate)
2. Tarifa BAR (Best Available Rate)
3. Tarifa de agencias para reservas individuales
4. Tarifa Corporate
5. Tarifa Preferencial (Preferred)
6. Tarifa FIT (Foreign International Travel)
7. Tarifa de grupos para agencias de viajes
8. Paquetes de Estancia
9. y Promociones
10. Tarifa de Empleados
11. Gratuidad

Mostrador: Atención al cliente.

La llegada del cliente al hotel constituye el primer contacto directo entre ambos. El cliente ya tiene una imagen del hotel, a raíz del proceso de reserva, y se ha formado unas expectativas. El mostrador debe esforzarse por mantener estas expectativas y cuidar la imagen del establecimiento. Una buena o mala acogida del cliente puede condicionar el resto de la estancia. La acogida repercute en la percepción del cliente sobre la imagen de la empresa.

Para una buena acogida, debemos prestar atención a todos los detalles:

1. Mantener siempre la sonrisa
2. Poner en práctica la escucha activa
3. Adoptar una actitud calmada
4. Establecer un vínculo con el cliente a través de la mirada
5. Manifestar entusiasmo y motivación profesional, así como deseo de comunicar
6. Demostrar tolerancia y comprensión
7. Buscar la excepcionalidad del servicio

El Prealojamiento.

Antes de la llegada del cliente, podemos realizar una serie de acciones para preparar su llegada, sobre todo en el caso de los grupos:

1. Sacar la documentación correspondiente a la reserva: hoja de reserva, bono, rooming-list, confirmaciones, etc.
2. Asignar habitaciones en la rooming-list, según los criterios establecidos y en colaboración con la gobernanta.
3. Bloquear las habitaciones asignadas en el rack, para que no se den a otras reservas.
4. Preparar las tarjetas de bienvenida.
5. Preparar las fichas de policía.
6. Confeccionar las fichas del room-rack (slip o cárdex manual).

Check in y chek out del hotel.

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