La Dirección es quien debe establecer la política de gestión de servicios que aplica al SMS y a los servicios y procesos identificados en el Alcance del Sistema. Esta política será de acceso público a todo el personal. Igualmente, para el cumplimiento de la política definida, la Dirección establecerá la misión, visión y valores, que serán de aplicación en toda la organización.
Mediante la difusión y distribución del manual de gestión y de los documentos del sistema, junto con los resultados de las revisiones del sistema y los canales de comunicación establecidos, la Dirección se asegura que la política y objetivos son entendidos, implantados y actualizados por todos los niveles de la organización.
La política de gestión de servicios será revisada cada vez que se produzca un cambio en el SMS que así lo justifique y, como mínimo, en el marco de la revisión del sistema, con objeto de asegurar que es adecuada a la misión de la organización y a las necesidades y expectativas cambiantes de la misma y de sus clientes.
Esta política:
- Deberá ser adecuada al propósito y misión de la organización.
- Incluirá el compromiso real de la empresa de cumplir con los requisitos del cliente y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión.
- Proporcionará un marco adecuado sobre el que se pueden definir los objetivos que permiten ir viendo si nos acercamos a cumplir la política.
- Se comunica, y es entendida en toda la empresa, a través de su publicación, explicación y entrega al personal.
- Se revisa para que sea siempre adecuada, a través de los órganos de gestión del sistema y la revisión por la Dirección.
En línea con esta política, la Dirección deberá establecer también otras directrices a seguir en la ejecución de los diferentes procesos que soportan la gestión de los servicios. Estas políticas más específicas podrán quedar descritas en los correspondientes procedimientos.
En el siguiente texto se recoge un ejemplo de declaración de política de gestión de servicios:
La dirección de la Empresa quiere dar a conocer, a través de este documento, a sus trabajadores, clientes, proveedores y otras partes interesadas su convencimiento de que la Gestión de Servicios de TI es un factor clave para el correcto desarrollo de la organización.
La Empresa considera que la Gestión de los Servicios, junto con la dotación de formación y recursos necesarios para el desarrollo de la actividad propia de la organización, son los principales pilares en los que se fundamenta el trabajo y esfuerzo diario en el ámbito de la prestación de servicios de carácter tecnológico.
Es la Política de Gestión de Servicios de la Empresa ofrecer continuamente un servicio de calidad a sus clientes, a través del uso de modernos procesos de trabajo y con un equipo humano altamente capacitado y comprometido en todos sus niveles en alcanzar la excelencia de los servicios prestados.
La Empresa ha fijado los siguientes objetivos de Gestión de Servicios de TI para el año 2011:
- Establecer un Sistema de Gestión de Servicios (SMS) para los servicios de hosting y housing, certificable en el año 2012.
- Automatizar el reporte, registro y segumineto de incidentes relacionados con la prestación de los servicios.
A su vez, el Sistema de Gestión de Servicios (SMS) tiene como objetivos:
- Gestión de los Servicios, conforme a la Norma Internacional ISO/IEC 20000-1:2011, mediante la responsabilidad y la participación de todos los integrantes de la compañía implicados dentro del Alcance especificado.
- Asignación eficaz de funciones y responsabilidades en el ámbito de la Gestión de Servicios.
- Servicios con un nivel de calidad que satisfagan las necesidades de nuestros clientes.
- Trabajo orientado hacia la mejora continua y la comunicación.
- Formación del personal conforme a los cambios técnicos e innovaciones tecnológicas a los que la actividad de la organización se vea sometida, para la ejecución del trabajo con los niveles de calidad exigibles.
- Evolución continua del Sistema de Gestión de Servicios, con el fin de adecuarnos a las exigencias de nuestros clientes, a través de:
- Revisiones periódicas del Sistema de Gestión de Servicios.
- Establecimiento de indicadores que nos permitan conocer el grado de calidad de nuestros procesos.
- Fomento de la formación del personal de la organización en los aspectos débiles que se detecten a lo largo del ejercicio.
- Realización de auditorías periódicas para conocer el grado de cumplimiento de la norma de referencia.
- Gestión de nuestros recursos, tanto humanos (personal especializado) como materiales (económicos y financieros) para conseguir optimizar los resultados.
- Concienciación y motivación del personal de la Empresa sobre la importancia de la implantación y desarrollo de un Sistema de Gestión de Servicios.
Lugar y fecha. XXXXXXXX
Firma del más alto representante de la Dirección
(ej.: Consejero Delegado)