Un perfil de competencias detecta, potencia y desarrolla las funciones del puesto comercial, que aportarán valor añadido a la empresa, y por supuesto, va a depender de la estrategia y de la cultura de cada empresa. Por ello, su desarrollo debe ser flexible y adaptable, de forma que sea capaz de describir comportamientos observables, además de ser conciso, fiable y válido para predecir el éxito en el puesto de trabajo.

Características

1. Impacto e Influencia: Capacidad para influenciar en la opinión ajena, convencer al cliente, orientar su decisión hacia la oferta.
2. Orientación al Logro: Dirigir su energía a alcanzar objetivos y cubrir los resultados.
3. Iniciativa: Ser capaz de tomar decisiones en las materias que le competen, hacer propuestas y ser independiente a la hora de actuar en ciertos momentos puntuales.
4. Comprensión Interpersonal: Mantener relaciones persona a persona que sean exitosas, ponerse en el lugar del otro.
5. Orientación al Cliente: Encaminado a satisfacer las necesidades del cliente, a darle servicio, a cuidarle y considerarle.
6. Autoconfianza: Seguridad personal, en sí mismo.
7. Desarrollo de Interrelaciones: Tendencia a ampliar su núcleo de amistades y contactos.
8. Pensamiento Analítico: Aptitud para discriminar con precisión las decisiones.
9. Pensamiento Conceptual: Comprensión de lo esencial, enfoques múltiples, perspectivas novedosas.
10. Búsqueda de Información: Actitud de indagar, de investigar, de preguntar.
11. Comprensión de la Organización: Entender las relaciones de poder e influencia, la cultura, el clima, las relaciones informales.

Contacto

Esta fase inicial puede suponer el primer encuentro entre comercial y cliente, por lo tanto, la aptitud del primero ha de permitir mantener un buen encuentro con el segundo, de manera que se cree un clima adecuado que facilite la comunicación entre ambos. El comercial debe hacer uso de la empatía y de la habilidad de contacto, y a la vez, mantener una actitud receptiva, de escucha activa y de atención.

Actuación:

1. Acompañar el saludo inicial con un apretón de manos, una sonrisa breve pero cordial, una mirada a los ojos franca, con el fin de crear un clima favorable para realizar la venta.
2. Presentarse a sí mismo y a la empresa para la que trabaja.
3. Orientar al cliente.

Perfil Adecuado:

1. Comunicación corporal y visual que transmita confianza.
2. Empatía y sintonía con el cliente.
3. Comunicación verbal, expresarse del modo adecuado.
4. Síntesis, capacidad para destacar lo más relevante e importante.
5. Aptitud receptiva, escuchando con atención al cliente y observando su lenguaje no verbal.

Análisis de las necesidades

La finalidad de esta fase es que el comercial indague y descubra las necesidades del cliente, aquello que le llevaría a realizar la compra. Debe determinar claramente qué va a preguntar, así como por qué, manteniendo una actitud receptiva y de escucha activa, que le permita capturar la información facilitada por el cliente, analizarla y resumirla.

Actuación:

1. El comercial tendrá que analizar la situación.
2. Preguntar partiendo de lo general, para llegar a lo particular.
3. Utilizar preguntas concretas para centrarse en el tema.
4. Resumir los puntos fuertes o claves de las necesidades del cliente.

Perfil Adecuado:

1. Capacidad de análisis y de síntesis.
2. Comunicación verbal.
3. Escucha activa que le permita obtener una visión global y de los detalles.
4. Observación y asertividad.
5. Interés por lo que cuenta el cliente.
6. Empatía.

Argumentación

Se trata de ofrecer una exposición o explicación, creíble y convincente que dé seguridad al cliente, basada en las necesidades del mismo. Esta seguridad será la que permita llegar a acuerdos y compromisos futuros con el posible comprador. Para ello, el comercial debe incrementar su capacidad de convicción y empatía, manteniendo una buena autoestima, siendo asertivo y creíble.

Actuación:

1. Utilizar afirmaciones que influyan en la percepción del cliente.
2. Ofrecer fiabilidad y confianza, facilitando datos de interés.
3. Realizar presentaciones en público.
4. Destacar las ventajas del producto que ayuden a satisfacer sus necesidades.
5. Hablar al cliente de los beneficios que el producto le supondrá, usando un lenguaje comprensible.

Perfil Adecuado:

1. Emplear una comunicación persuasiva.
2. Dominar la asertividad.
3. Saber comunicar a grupos, pues el que tiene el poder de decisión no siempre es el cliente.
4. Credibilidad, por el conocimiento del producto, la calidad en el trato y el diálogo adecuado.
5. Autoestima y seguridad personal, que se trasladará al cliente y al argumento empleado.
6. Empatía.

Resolución de objeciones

Entendidas como el conjunto de dudas, quejas y problemas que el cliente plantea a lo largo de la entrevista. Estas objeciones suponen un obstáculo para la venta, y aunque no tienen por qué estar presentes en toda relación comercial, el vendedor debe estar preparado para hacerles frente y salvar estas barreras. El comercial debe ser capaz de escuchar, analizar y desarrollar actitudes positivas, ofreciendo soluciones alternativas, sin entrar en discusiones ni enfrentamientos.

Actuación:

1. Escuchar con atención las objeciones del cliente.
2. Observar el comportamiento del cliente, analizando con cuidado cualquier dato.
3. Formular preguntas, bien para demostrar que ha comprendido la objeción, bien para obtener mayor información.
4. Rebatir la objeción, ofreciendo alternativas o soluciones.
5. Conciliar, llega a un acuerdo con el cliente.

Perfil Adecuado:

1. Paciencia y escucha activa.
2. Debe desarrollar una actitud y un lenguaje positivo.
3. Toma de decisiones.
4. Conocimiento del producto o servicio ofrecido, para hacer frente a las objeciones.
5. Actitud positiva ante la objeción: puede mejorar la calidad del producto o servicio o generar una nueva venta.

Cierre

Lo que interesa es cerrar la venta con éxito, esto es, lograr el compromiso de compra por parte del comprador. El comercial estará orientado al resultado, siendo asertivo y firme en sus propuestas, asumiendo los riesgos en la toma de decisiones e incrementando su capacidad de convicción y credibilidad.

Algunos comerciales son excelentes en las primeras fases de la venta y, sin embargo, se derrumban cuando llega el momento de cerrar. Esto es debido a que son dos situaciones diferentes:

1. Por un lado, se precisa a alguien que sea amable, cortés, receptivo, empático, que escuche muy bien, con interés y paciencia.
2. De otra parte, se precisa a alguien dinámico, enérgico, firme, que ya no escucha tanto, porque escuchó en su momento, y lo que le interesa es lograr su meta, esto es, vender.

Actuación:

1. Escuchar con atención las objeciones del cliente.
2. Observar el comportamiento del cliente, analizando con cuidado cualquier dato.
3. Formular preguntas, bien para demostrar que ha comprendido la objeción, bien para obtener mayor información.
4. Rebatir la objeción, ofreciendo alternativas o soluciones.
5. Conciliar, llega a un acuerdo con el cliente.

Perfil Adecuado:

1. Asertividad.
2. Lenguaje corporal fuerte, firme y acorde con la situación.
3. Sintonía con el cliente.
4. Empuje, tener el temple suficiente como para presionar al cliente, pero nunca en exceso.
5. Contundencia, sabe lo que quiere y va a por ello, lógicamente después de haber “preparado el terreno”.
6. Dinamismo y energía.