Normativa ISO/IEC 20000

Information Technology Infrastructure Library: ITIL como fundamento del estándar ISO/IEC 20000

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) es un marco de mejores prácticas de gestión de servicios tecnológicos creado a finales de los años 80 por CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency del Reino Unido).

Actualmente, gestionado por el Ministerio de Comercio (Office of Government Commerce, OGC) del Reino Unido, ITIL ha sido objeto de diferentes revisiones, pero sigue constituyendo, hoy en día, la aproximación más ampliamente aceptada en todo el mundo para la gestión de servicios.

En 1986, después de un fracaso en el proyecto TAURUS para automatizar tareas y proporcionar seguridad a las transacciones de bolsa de Londres, CCTA realiza una investigación del proyecto, encargada por el Gobierno Británico. El resultado es el descubrimiento de las prácticas más exitosas en la gestión de servicios. Actualmente, CCTA es parte del Ministerio de Comercio Británico (OGC).

En 1989 se realizan las primeras publicaciones de ITIL, y en 1991 se crea una organización de usuarios y de empresas de servicios relacionados con ITIL, el IT Service Management Forum (itSMF), con ámbito de actuación en más de 30 países.

La versión original de ITIL fue desarrollada de forma simultánea y en alineación con el estándar BS15000, el antiguo estándar británico para gestión de servicios.

1. En el año 2000 se produjo la publicación de ITIL versión 2, consistente en siete libros sobre diferentes áreas de la gestión de servicios, con mayor relevancia de los procesos de entrega y soporte del servicio.
2. En 2005 el estándar BS15000 se convirtió, por el procedimiento de fast-track, en el estándar ISO/IEC 20000, el primer estándar internacional en gestión de servicios.
3. En 2007 se introduce la última versión de ITIL, versión 3, que se basa en el ciclo de vida de los servicios, y que ha sido revisada en 2011. La versión 2 ya ha sido retirada.
4. Finalmente, en 2011 se publica la esperada actualización de ITIL v3. La denominación de la nueva versión es ITIL 2011, suponiendo una nueva revisión de ITIL V3. Sí que es cierto que la actualización 2011 pasa por todas las fases del ciclo de vida y que ha supuesto algunas modificaciones interesantes.

Cambios de ITIL 2011

Entre las modificaciones generales, debemos destacar:

1. La supresión de las mayúsculas para los nombres de los términos de ITIL. Por ejemplo, lo que hasta ahora veíamos escrito como Service Level Agreement, ahora lo leeremos como service level agreement. Puede parecer un detalle menor, pero nosotros creemos que era más clara la nomenclatura anterior.
2. Si antes se hablaba siempre de buenas prácticas, ahora se habla directamente de mejor práctica, es decir, la mejor entre las prácticas existentes. Sobre este punto seguro que más de uno pensará que se ha pecado de falta de modestia.
3. Respecto a los roles y responsabilidades que encontramos a lo largo del ciclo de vida, podemos decir que se ven mejor explicados y resultan más claros. Es curioso que ya no existirá más la denominación de Service Manager.
4. Se ha actualizado también el glosario de ITIL, que será traducido a numerosos idiomas, incluso de forma aislada, en aquellos países que no traducen los libros de ITIL de inglés a su idioma propio, sino que se limitan a traducir el glosario.
5. Y, por último, entre los cambios generales a destacar, todos los procesos tienen ahora su flujograma detallado y se incluyen los inputs y outputs de cada uno de ellos.

En cuanto a los cinco libros de los que constaba ITIL v3, y que se mantienen ahora en esta versión 2011, se aprecian los siguientes cambios:

1. Service Strategy: con dos procesos nuevos, es el centro de la actualización, buscando mayor claridad y concisión, pero ha crecido considerablemente en extensión, doblando a su antecesor. Ahora, se diferencia entre estrategia de negocio y estrategia de TI y se tiene en cuenta el impacto del cloud computing. En cualquier caso, se sigue hablando de clientes, valor y servicios, como ejes fundamentales.
2. Service Design: mejor alineación con Service Strategy, tanto en los inputs como en los outputs. Se ha introducido un nuevo proceso, denominado Coordinación del Diseño.
3. Service Transition: cuenta con más información sobre gestión de activos, especialmente en los relativos al desecho de activos para evitar, entre otros, problemas de seguridad de la información. El anterior proceso de evaluación pasa a denominarse Evaluación de Cambios, buscando una mayor claridad sobre el objeto del proceso. Otra novedad es que puede haber CIs (elementos de configuración, es decir, activos) fuera de la CMDB o Base de Datos de la Configuración (podrán estar en el SKMS o Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio).
4. Service Operation: se han clarificado los conceptos de solicitud de servicio y de modelos de solicitud. En el proceso de gestión de operaciones de TI se han ampliado las recomendaciones para la gestión de instalaciones físicas.
5. Continual Service Improvement: la mejora continua queda en siete pasos, con una mayor claridad en su relación con el ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) o ciclo de Deming. Además, se ha introducido un Registro de Mejora Continua del Servicio.