En la hotelería, a veces parece que todo el mundo tiene un consejo “infalible” para ofrecerte. La cosa es que, en muchos casos, esos consejos son más dañinos que útiles. A menudo, nos quedamos atrapados en el “esto es lo que siempre se ha hecho” y acabamos adoptando prácticas que, honestamente, no ayudan en nada. Así que, si alguna vez te has preguntado por qué algunas recomendaciones simplemente no funcionan, quédate conmigo. Vamos a destapar esos consejos que parecen ser la panacea, pero en realidad, pueden ser un desastre total para tu hotel.
¿Cuáles son los peores consejos en la industria hotelera y por qué deberías evitarlos?
"Siempre sigue el protocolo al pie de la letra"
Este consejo suena sólido, ¿verdad? La idea es que seguir los protocolos garantiza que todo funcione perfectamente. Pero, aquí está el truco: ser demasiado rígido puede hacer que tu servicio se sienta frío y mecánico. Por ejemplo, supón que un huésped llega con una petición especial, y tú, en vez de intentar solucionar el problema de una forma creativa, dices “lo siento, no está en el protocolo”. Ello puede convertir una experiencia potencialmente positiva en una negativa. Así que, sí, sigue los protocolos, pero también mantén un poco de flexibilidad para adaptarte a las necesidades individuales de tus huéspedes.
"El cliente siempre tiene la razón, sin excepciones"
Ah, el viejo mantra de que el cliente siempre tiene la razón. La idea es mantener a los huéspedes contentos, pero a veces, esta regla puede ser un poco extrema. Hay clientes que pueden exigir cosas que simplemente no son razonables o viables. Si siempre cedes a todas las demandas, podrías acabar desmotivando a tu personal o incluso poniendo en riesgo el funcionamiento del hotel. Por eso, la clave aquí es encontrar un equilibrio. Escucha a tus clientes, pero también sé firme en tus políticas y busca soluciones que sean justas para ambas partes.
"No te preocupes por la competencia, céntrate solo en ti mismo"
Este consejo te anima a no fijarte en lo que hacen los demás y a concentrarte solo en tus propias operaciones. Suena bien en teoría, pero en la práctica, ignorar a la competencia puede hacer que te quedes atrás. Estar al tanto de lo que hacen otros hoteles te ayuda a identificar nuevas tendencias, ajustar tus estrategias y asegurarte de que tu oferta siga siendo relevante. Un poco de espionaje competitivo nunca viene mal para mejorar y mantenerse al día con lo que está funcionando en el mercado.
"Corta costos en lo que puedas, los clientes no notarán la diferencia"
Recortar gastos puede parecer una buena forma de aumentar las ganancias, pero cuidado con dónde cortas. Si decides reducir costos en áreas esenciales como el mantenimiento o el servicio, es probable que tus huéspedes noten la diferencia. Las pequeñas cosas, como la calidad de los productos o el estado de las instalaciones, pueden impactar enormemente en la experiencia del cliente. Invertir en mantener altos estándares de calidad y servicio puede parecer un gasto, pero a la larga, es lo que realmente hace la diferencia.
"El precio más bajo siempre atraerá más clientes"
Aquí está la creencia popular: si tu precio es el más bajo, atraerás a una avalancha de clientes. Suena lógico, ¿verdad? Pero aquí está el problema: competir solo en precio puede hacer que tu hotel se vea como una opción de segunda categoría. A la larga, esto puede hacer que los clientes asocien tu hotel con una calidad inferior. Además, si te enfocas solo en bajar precios, podrías terminar en una guerra de precios que afecta tus márgenes y no te deja mucho para invertir en mejoras. Es mejor encontrar un equilibrio entre un precio razonable y un valor añadido que resalte la calidad de tu servicio.
"No te preocupes por las críticas en línea; la mayoría son exageradas"
A veces, uno se siente tentado a ignorar esas críticas en línea, pensando que la mayoría son exageradas o de clientes difíciles. Pero, ojo, desestimar estas críticas puede ser un grave error. Las críticas en línea son una ventana a lo que realmente piensan tus huéspedes y, aunque algunas puedan parecer exageradas, pueden ofrecerte pistas valiosas sobre áreas que necesitan atención.
"Los clientes no se fijan en los detalles pequeños"
Para terminar, aquí tienes otro mito común: que los clientes no se fijan en los pequeños detalles. La verdad es que, aunque no siempre lo digan, los detalles sí importan. Desde una toalla perfectamente doblada hasta una pequeña nota de bienvenida, estos pequeños toques marcan una gran diferencia en la percepción de tus huéspedes. Pasar por alto los detalles puede que tu clientela tenga una experiencia menos satisfactoria, y esos pequeños fallos pueden acumularse y afectar la impresión general que los huéspedes tienen de tu hotel. Así que no subestimes la importancia de los detalles; en realidad, muchas veces son las pequeñas cosas las que dejan una gran impresión.
Y ahí lo tienes, esos consejos que parecen ser la solución mágica pero que, en realidad, pueden ser todo lo contrario
La clave está en no aceptar ciegamente lo que te dicen, sino en cuestionar y adaptar las recomendaciones a las necesidades reales de tu hotel. Mantén un ojo crítico y busca siempre el equilibrio entre seguir buenas prácticas y ser flexible para brindar una experiencia de alto nivel a tus huéspedes.