Elementos de comunicación comercial.
Su finalidad es culminar con éxito una venta, lo que, inevitablemente, exige un intercambio de ideas para conocer las necesidades de nuestro cliente, para poder responder a sus objeciones en caso de que las tenga y, sobre todo, para saber que el cliente no sólo ha escuchado nuestro mensaje, sino que lo ha captado perfectamente.
Por tanto, en todo proceso de venta debe existir una comunicación, la cual debe contar con los siguientes elementos:
- Emisor
- Receptor
- Contenido
- Código
- Canal de transmisión
- Feedback
Entre las interferencias más habituales están las siguientes:
- Percepción
- Rol y estatus
- Sentimientos
- Rasgos de personalidad
- Conocimiento
- Negativismo
Por ello, siempre debemos tener en cuenta las dos formas de llegar a nuestro cliente que nos ofrece la comunicación:
- La comunicación verbal
- La comunicación no verbal
La comunicación verbal.
Al hablar de comunicación verbal nos estamos refiriendo al tipo de lenguaje que debemos utilizar. Por supuesto, el uso de las palabras va a depender de muchos factores.
El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicará en que nuestro lenguaje sea:
- Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas,
- Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra,
- Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación,
- Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés,
- No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase,
- Trataremos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue,
- Es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es culpa del emisor».
La comunicación no verbal.
La comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos.
De ahí que nos detengamos en aquellas habilidades sociales que todo profesional de la venta debe observar:
- La mirada
- Los gestos de la cara
- Las manos
- La postura
- La ropa de vestir
- La voz:
- Cortesía
- Amabilidad
- Interés
- Confianza
En cuanto a la articulación de la voz, consiste en la vocalización de las palabras. Lo que hay que hacer es:
- Abrir bien la boca, marcando bien las palabras
- Cuidar la correcta pronunciación
- Separar cada palabra de las demás
- Pronunciar la palabra entera
Las pausas deberán ser mayores cuanto más lenta sea la conversación, sin olvidar que ninguna pausa debe ser demasiado prolongada, o se producirá un clima de tirante intranquilidad.
Las pausas deben usarse para:
- Escuchar al interlocutor
- Permitir un momento de reflexión
- Subrayar palabras importantes
- Forzar a hablar al interlocutor
- Despertar el interés
El sistema AIDDA.
Uno de los sistemas más clásicos de venta que tuvo gran éxito, e incluso hoy en día tiene vigencia, cuya importancia ha sido trascendental en la historia de las técnicas de venta.
AIDDA es la palabra nemotécnica de:
- Atención
- Interés
- Demostración
- Deseo
- Acción
Etapas de la venta.
El vendedor profesional debe seguir una metodología o una estructura en su trabajo. Lo más importante en el concepto de estructura de la venta es la flexibilidad.
El esquema que proponemos para ello consta de las siguientes seis fases o etapas:
- Preparación de la actividad
- Determinación de necesidades
- Argumentación
- Tratamiento de objeciones
- Cierre
- Reflexión o autoanálisis
En cualquier caso, hay que ser conscientes de que la distribución actual exige trabajar con plantillas o condiciones específicas con cada cliente.
Para hacer nuestro trabajo de forma exitosa, debemos:
- Preparar la actividad
- Organizarnos
- Preparar la entrevista con el cliente
- Tener contacto con el cliente
- Determinar las necesidades del cliente:
- Preguntas cerradas
- Preguntas abiertas
- Preguntas neutras
- Preguntas condicionantes
- Pregunta alternativa
- Preguntas de control
- Tener un argumento
- Tratar con objeciones
- Tener en cuenta las razones de las objeciones:
- Objeciones psicológicas
- Objeciones lógicas
El cierre de la venta.
El cierre de venta es una ayuda para que la gente tome decisiones que son buenas para ellos.
El vendedor debe escuchar dos veces más de las que habla. Es muy importante no confundir presionar con cerrar.
Existen varios vendedores que presionan al prospecto y lo hacen sin pensar, diciendo que:
- Este es el mejor producto en el mercado
- Esto es lo que usted necesita
- Aproveche ahora
- Más vale que se apresure
- Los precios van a aumentar
- Va a perder este
- Hay otra persona interesada
- Es la mejor compra
En el momento en que el vendedor hace esto, el cliente se da cuenta de que lo están presionando, pierde la confianza y se habrá perdido la venta.
Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta.
Estrategias para cerrar la venta.
Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar al cliente indeciso a tomar una decisión. En esta etapa suele generarse tensión, tanto por parte del cliente, como por parte del vendedor.
Lo normal es que el cliente dude, se lo piense, dé vueltas a la idea y, en todo caso, nos envíe alguna «señal de compra».
Los dos tipos de «señales de compra» que el cliente puede emitir son:
- Verbales: demostrar interés súbito, el cliente se interesa de repente por algún detalle del producto.
- No verbales: los gestos y el lenguaje corporal que el cliente realiza. Se observarán cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisión.
Técnicas de cierre.
Una vez se hayan captado una o varias señales de compra, el vendedor procederá a resumir los beneficios aceptados por el cliente, haciéndole preguntas sobre los beneficios que a él le han parecido relevantes. Procurar, a ser posible, que sea el propio cliente quien lo haga.
El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza, fijando:
- La fecha de entrega
- El lugar
- La cantidad
- La forma de pago
- El color
- El modelo
- Etc.
Tipos de cierre.
Existen varios tipos de cierre:
- Cierre directo. Cuando el vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios de su producto.
- Orden de cierre. Muy parecido al anterior, la variación en este caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple.
- Cierre presuntivo. Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una elección importante, sin embargo, son capaces de decidir sobre los pequeños detalles.
- Hacer desear. Privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo.
- Anticipar la posesión. Hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y sienta las satisfacciones que le dará.
- Cierre por oferta. Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de la siguiente semana o mes, o que la oferta está limitada a un período pequeño del tiempo.
Durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber escuchar, donde cobra una mayor importancia es en la etapa del cierre, el vendedor debe concentrarse en comprender todo lo que el cliente dice y todo lo que quiere decir «entre líneas».
El proceso de reflexión del vendedor.
Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta, el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta.
Cuando ha tenido éxito, para saber por qué y qué es lo que le ha ayudado a lograr el objetivo, de esa manera, podrá repetir aquellas palabras, argumentos o acciones que le han llevado a obtener la venta y, consecuentemente, podrá conseguir otras, lo cual le asegurará una mayor eficacia.
Si la entrevista de venta ha resultado fallida, no deberá desanimarse ni darse por vencido; en lugar de ello, la analizará en profundidad, para identificar qué es lo que hizo qué no debería haber hecho.
Es muy importante, en cualquiera de las dos circunstancias, éxito o no éxito, anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella. Esto le ayudará a realizar un buen seguimiento y le facilitará la preparación de la siguiente.