“El departamento de pisos es el departamento de línea clave del hotel, ya que se encarga del activo más importante del hotel, la habitación.”
Recomendación: Leer Parte I
Un día en la vida de la gobernanta de hotel
7:30, hora de comienzo de jornada
Evidentemente ninguna habitación ha salido, medida a tomar: las camareras de piso suben a zonas comunes a adelantar trabajo para así poder contar después con la limpiadora de zonas comunes para echar una mano más tarde como camarera de piso y darle habitaciones.
7:30 a 8:30 hrs
Se hacen todas las zonas comunes, y mantienen una reunión en el despacho para recoger trabajo.
08:30 a 11:00 hrs
Salen las primeras habitaciones, pero de repente comienzan los problemas, cambios de habitaciones, salidas inesperadas, etc…
11:00 a 12:30 hrs
Las camareras comienzan a realizar las habitaciones de clientes y se comienza a revisar habitaciones para entregar listado de habitaciones disponibles al departamento de recepción para tener preparadas las primeras llegadas.
Analizamos las atenciones a colocar en las habitaciones según directrices de la recepción, botellas de cava, champan, cesta de frutas, obsequios, etc...
Llamadas a departamento técnico para reparación de pequeñas roturas y desperfectos en algunas habitaciones.
Reposición de minibares de habitaciones de salida…
12:30 a 14:00 hrs
Comenzamos a revisar habitaciones de clientes, y observamos que todo está preparado en el lobby, revisando limpieza del check-.out de clientes, zonas comunes en zona de comidas y bebidas posteriomente al servicio de desayuno y antes de servicio de almuerzos.
14:00h a 14:30 hrs
Mini descanso para almorzar y hacer turnos de comida del personal.
14:30 hrs a 15.30 hrs
Reunión con personal de turno de tarde, información de limpieza en zonas comunes, apoyo a camareras de turno de mañana antes de su marcha.
15:30 a 16:00 hrs
Reunión con Jefe de Recepción: Análisis de Incidencias, objetos olvidados, habitaciones con carteles no molestar etc..
16:00 a 18:00 hrs
Control de limpieza en zonas comunes, lavandería y lencería con previsión del día siguiente, y última revisión de habitaciones con llegada pendiente.
Revisión de incidencias del departamento técnico informadas a la mañana, y reunión con camareras de tarde para atenciones especiales durante la cobertura de la tarde-noche.
Terminamos el día
Departamento de servicios técnicos o mantenimiento
Introducción
La misión fundamental del Departamento de Servicios Técnicos se centra en; Organizar, Controlar y Desarrollar cualitativa y cuantitativamente los medios y servicios técnicos, para asegurar el funcionamiento de las operaciones de su Instalación garantizando el confort y la satisfacción plena del Cliente a través de un servicio de esmerada calidad.
Los Objetivos del Departamento de Servicios Técnicos, estarán encaminados al Control Técnico de la actividad de mantenimiento, tanto de la Instalación como de los medios, es decir, máquinas, equipos y otros.
Dentro de los Objetivos están igualmente contenidos los Principios para el perfeccionamiento de la actividad, el lograr altos niveles de eficiencia tanto en la explotación como en el rendimiento, así como alcanzar resultados que se reflejen en la evaluación de la calidad del servicio.
El Departamento participará en el control, la evaluación y aprobación de las obras que se planteen en la Instalación y que contribuyan a la elevación del nivel de servicios de éstas, a la vez que mejoren la calidad técnica de las mismas.
Por otra parte, le corresponde a este Departamento el estar actualizado en técnicas de equipamientos y mantenimiento al igual que servicios especializados que ayuden a su instalación en la elevación del nivel de servicios y confort.
Funciones fundamentales del jefe de mantenimiento
Garantizar el funcionamiento óptimo de los equipos instalados en la Instalación, así como lograr que el inmueble esté en condiciones técnicas y constructivas, con el objetivo de obtener el confort y la satisfacción del Cliente garantizando su mayor vida útil.
Para lograr esto se debe cumplir con las siguientes tareas:
- Control de todos los trabajos de mantenimiento.
- Control y análisis diario de los suministros energéticos y sus indíces (agua, petróleo, electricidad y gas).
- Confección de los Planes Anuales y Mensuales de mantenimiento (MPP).
- Elaboración de las Fichas Técnicas y su actualización.
- Estudio, análisis y control sistemático de la contratación de trabajos a terceros.
- Velar por el cumplimiento del Reglamento de Idoneidad e Interno disciplinario de la Instalación.
- Velar por el cumplimiento del MPP.
- Controlar y analizar diariamente los Partes de Averías, dando prioridad absoluta a aquellas que repercuten directamente al cliente.
- Velar por la limpieza, la seguridad y el orden, tanto del Departamento como de las áreas donde labora su personal.
- Asegurar la actualización de planos y documentos técnicos de la Instalación.
- Mantener una estrecha relación con los demás Departamentos.
- Realizar la Supervisión Sistemática de la Instalación.
- Velar que sus subordinados creen las condiciones para realizar los trabajos con la seguridad requerida y exigir que cumplan con las reglas de Protección e Higiene del Trabajo para cada puesto de trabajo.
División de los trabajos de mantenimiento
Las labores que se realizan en cualquier entidad dentro de la categoría de Mantenimiento, forman un conjunto muy variado que abarca, desde la limpieza y pintura, hasta la reparación completa, incluyendo la lubricación y ajuste, así como reparaciones parciales tendientes a restaurar determinadas partes de las máquinas, equipos o instalaciones.
Todos los trabajos antes mencionados, hemos de dividirlos en tres grupos y así deberán ser considerados en la práctica:
- Servicios y Revisión
- Mantenimiento Parcial
- Mantenimiento General
Revisión y Servicios
Son aquellos que se realizan en los equipos diariamente o con gran regularidad por el operador o mecánico y controlado por el personal de mantenimiento. Tienen gran importancia para la prevención y buena conservación de los equipos, de ahí la necesidad de reglamentar minuciosamente estos trabajos y velar por su estricto cumplimiento. Esto significa un modo fundamental de actividades preventivas que aseguran el trabajo constante del equipo.
La revisión representa la parte componente de todo el ciclo y debe realizarse diariamente, tiene como objetivo el de establecer la situación técnica del equipo, que se eliminen las pequeñas roturas y que se vea qué piezas son substituibles o faltan por sustituir en la siguiente reparación.
El volumen de los trabajos en las revisiones son específicos para cada tipo de máquina y se reglamentan con sus propias instrucciones, en caso de no tenerlas, se debe hacer el trabajo por la experiencia que ya se tenga acumulada.
Mantenimiento Parcial
Durante el mismo se cambian y reconstruyen un pequeño grupo de piezas y se lleva a cabo la regulación del equipo, además en él también se introducen todos los trabajos realizados en las revisiones.
Se lleva a cabo por los trabajadores calificados y especializados.
Mantenimiento General
El objetivo de ésta es la reconstrucción de la característica técnica primaria de los equipos.
En algunos casos el resultado de la reparación general es posible, no sólo la reconstrucción sino el mejoramiento significativo de las características técnicas primarias, haciendo modernizaciones.
Se lleva a cabo por trabajadores altamente calificados de la entidad o empresas especializadas de servicios.
En las reparaciones generales se incluirán también las pruebas de seguridad de determinados equipos, las que se realizarán con el fin de asegurar, sobre todo, que existan garantías de funcionamiento y de seguridad en el trabajo, velando así por la vida y salud de los trabajadores además de evitar daños y pérdidas económicas.
Al reglamentar las reparaciones se deberán incluir las pruebas de seguridad que correspondan.
Planificación, ejecución y control
El desarrollo y perfecta aplicación del departamento, requiere seguir un método uniforme en todo el Hotel, a fin de que sea posible ejercer control y recopilar datos estadísticos y prácticos que permitan mejorar la labor del mantenimiento.
Esto tiene primordial importancia, tanto por la consideración económica en sí, como por la necesidad de planificar anticipadamente los trabajos de mantenimiento, por esta circunstancia, los costos de la mano de obra a emplear en la ejecución de los trabajos de mantenimiento serán estimados en forma aproximada. El método a seguir para llegar a estos valores aproximados, será calculando los mismos en base al jornal promedio por hora/ hombre del personal de mantenimiento de que se trate.
La carpeta de información y control del equipo servirá además para archivar las Instrucciones Técnicas y otros documentos, modelos, etc., así como cualquier información que sea necesaria. Además, es bueno señalar que se trabajará de conjunto con el MPP, la introducción de técnicas de diagnóstico, las cuales en un futuro reflejarán ahorros significativos en horas hombre y recursos materiales.