Concepto de calidad y calidad total.

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo:

1. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.
2. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.
3. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:

1. Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
2. Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
3. Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
4. Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
5. Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
6. Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
7. Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

Criterios y modelos de calidad en el sector turístico.

En los últimos años, ha tomado importancia la concepción de la Calidad en el sector turístico, que implica una serie de cualidades referentes a la producción y servicios ofertando al cliente el mejor resultado posible.

La calidad implica niveles de rentabilidad más altos y estables a largo plazo para las empresas ya que conlleva un incremento de la lealtad de los clientes y, por lo tanto, genera productividad, competitividad y eficacia.

Se debe distinguir entre:

1. Calidad interna o técnica: corresponde a los aspectos técnicos y funcionales de las empresas.
2. Calidad externa: se refiere a como es ofrecido el servicio por la empresa y en qué medida corresponde con las expectativas de los clientes y usuarios.

Un problema de la estrategia de la Calidad en el sector servicios es la falta de parámetros universalmente establecidos y que sean tangibles. Además, en este sector hay que tener en cuenta que la percepción de la calidad es totalmente subjetiva y, en concreto, en las agencias de viajes uno de los principales problemas es que es difícil controlar la calidad de los proveedores que suministran los servicios.

Algunos de los centros certificadores de calidad son:

1. ISO (Organización Internacional de Standarización, 1947): emite las normas ISO
2. CEN (Consejo Europeo de Normalización, 1961): creado para cubrir normas o las desarrolladas por ISO
3. AENOR (Asociación Española para la Normalización, 1986): emite las normas UNE y establece un registro de empresas, de consulta pública, que poseen el certificado de las normas ISO 9000
4. EFQM (European Foundation For Quality Managemente): otorga los premios europeos de calidad y ha publicado el Modelo Europeo para la Gestión de la Calidad Total (1996), con un sistema de autoevaluación
5. ICTE (Instituto para la Calidad Turística, 2000): organismo español privado, creado especialmente, para empresas turísticas. En él queda encuadrado el INCAVE (Instituto para la Calidad de la Agencias de Viajes Españolas)

La Q de Calidad Instituto para la Calidad Turística Español es el sistema de Calidad que más relevancia tiene en el sector turístico. Esta entidad se creó especialmente para empresas del sector turístico y es un organismo español privado, independiente, sin ánimo de lucro y reconocido en todo el ámbito nacional. Fue una iniciativa del sector empresarial turístico y tuvo el apoyo de la Secretaría de Estado de Comercio y Turismo.

Control de la calidad.

La calidad significa no sólo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan. El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una filosofía de calidad debe crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal para un trabajo en equipo, seleccionar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad.

Asimismo, la calidad del servicio demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.

El servicio de los servicios puede provocar un impacto fundamental en la experiencia del consumidor su grado de satisfacción. La experiencia será positiva o negativa según:

1. La posibilidad de opción.
2. La disponibilidad.
3. El ambiente.
4. La actitud del personal de servicio (Amabilidad, cortesía, ayuda, iniciativa) en la venta y durante la prestación de servicio.
5. El riesgo percibido al recoger el servicio, que va unido a la imagen y a la reputación de la empresa.
6. El entorno.
7. Los otros clientes.
8. La rapidez y precisión de la respuesta a sus preguntas.
9. La reacción más o menos tolerante con respecto a sus reclamaciones.
10. La personalización de los servicios.

El servicio de los servicios no solo es importante para reforzar los beneficios que el comprador busca en la prestación, sino que se ha convertido también en un arma competitiva básica e indispensable en todos los sectores en los que el servicio no se ha convertido en algo trivial.

Dentro del punto de vista del ciclo comercial, un mismo individuo suele catalogarse en diferentes categorías, que van desde el pertenecer al “público objetivo” de la empresa o institución, pasando por ser “cliente potencial”, luego “comprador eventual” y hasta llegar a ser “cliente habitual” o “usuario”. Los entes clasificados como “público objetivo”, no se interesan de forma particular por el servicio o producto, que ofrece la empresa.

El “cliente potencial”, sí se interesa, pero todavía no se decide comprar o acudir al servicio, el “comprador eventual”, ya se ha decidido y el “cliente habitual” o “usuario” incorpora a su vida las consecuencias de la compra o el acudir al servicio.

Los elementos que componen el Servicio al Cliente son:

1. Contacto cara a cara o de forma virtual con el mismo
2. Relación con el Cliente
3. Correspondencia
4. Reclamos y cumplidos
5. Instalaciones

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Los encargados de la gerencia de la empresa son los encargados funcionales de todos los aspectos del servicio al cliente y serán los responsables de establecer las pautas de formación de los empleados que estén en contacto con el cliente, el vestuario, las formas de cortesía, procedimientos en la resolución de incidencias, etc.

La Hipersatisfacción del Cliente está basada en un amplio estudio de la problemática que surge en las empresas a la hora de analizar los diferentes niveles de satisfacción de sus clientes y las respectivas acciones a seguir. Es prestar un servicio dirigido a los clientes desde la Excelencia. Aporta el conocimiento suficiente para encontrar las respuestas a muchas de las cuestiones que se plantean día a día, aquellos que están involucrados de una manera u otra en la gestión de la satisfacción de los clientes.

Las organizaciones deben crear valor para sus clientes de tal manera que los accionistas obtengan beneficios por sus inversiones. Si la organización mantiene la satisfacción de los clientes durante el tiempo, aumentará su eficiencia. El futuro de una organización depende de la satisfacción y lealtad de sus clientes. La satisfacción es uno de los pilares de la lealtad y viene determinada por lo que podemos llamar “los momentos de la verdad”: el futuro de la relación con un cliente depende de la impresión que éste obtiene en cualquier situación en la que se pone en contacto con algún miembro de la organización.

La norma ISO 9001 hace especial hincapié en la orientación hacia el cliente para conseguir su satisfacción y pide explícitamente que la organización mida la satisfacción y haga su seguimiento. La satisfacción depende de la percepción que el cliente tiene del cumplimiento de sus requisitos o de sus necesidades y expectativas.

La expresión de los requisitos del cliente puede ser adoptar dos formas:

1. Explícita: información (definida por el cliente o por la propia organización) que puede ser detallada, codificada, procesada, compartida, elaborada, etc.
2. Tácita (supuesta): conocimiento experimental, ambiguo e informal que se crea y transmite entre personas y que incide en sus propósitos, comportamientos y actividades (trato correcto y amable, agilidad en la comunicación de incidencias, etc.).

A su vez, la posición de la organización respecto al cliente puede ser:

1. Dominante: se puede controlar el nivel de expectativas de los clientes, preparándolos para que estén satisfechos con lo que se les ofrezca
2. De equilibrio o inferioridad: la organización deberá esforzarse para que el rendimiento del servicio ofertado exceda las expectativas del cliente

Existen algunas técnicas cualitativas que ayudan a recopilar esta información valiosa tales como las entrevistas con los clientes, las encuestas y la lluvia de ideas entre el personal de la empresa. Esto permitirá ejercer un control adecuado y el crecimiento estará sobre la base de la calidad de los servicios.

El proceso sería el siguiente:

1. El agente de viajes registra la información que el cliente le proporciona durante el seguimiento de su programa de viajes. Puede ser de total satisfacción o algún percance en el servicio.
2. Una vez que el cliente finaliza su programa de viajes, el agente deberá obtener un reporte del grado de satisfacción de los servicios, el mismo que estará dado a través de una entrevista personal o una encuesta escrita, la cual puede ser entregada personalmente o vía correo electrónico.
3. Registro de las encuestas y entrevistas en el sistema de gestión.
4. Reunión periódica de los agentes de viajes (se recomienda semanal o quincenal) con el Supervisor para la evaluación de la información recopilada de los clientes y en caso hubiera alguna falla, la corrección inmediata de los procesos internos de la Agencia de Viajes y Turismo y las observaciones pertinentes a los prestadores de los servicios turísticos que estén en falta.
5. Reuniones periódicas del Área de Ventas para la recopilación de ideas a partir de las experiencias y percepciones de cada persona involucrada en el servicio al cliente.
6. Reunión del Supervisor de Ventas con el área de Marketing para el desarrollo de nuevos proyectos sustentados con la información de los clientes.
7. Propuesta de nuevos proyectos a la Gerencia General.

La razón de la existencia de las empresas son los clientes. Ellos son los que hacen posible que se paguen los sueldos, las vacaciones y el seguro social, entre otros beneficios. Los clientes son los que deciden el futuro de una organización.