Durante la prestación de servicios de TI, pueden ocurrir interrupciones: el servicio puede dejar de estar disponible, pueden producirse errores, se puede obtener acceso no autorizado a la información, etc. En otras palabras, pueden ocurrir desviaciones negativas de la provisión normal del servicio. En ITIL a estas desviaciones se les llama incidentes.
gestión de incidentes en TI
Un incidente es una interrupción o degradación no planificada en la calidad de un servicio de TI. Un fallo de una unidad de configuración que aún no ha afectado al servicio también es un incidente, como la falla de un disco de una matriz de duplicación.
En algunos casos, un incidente puede pasar desapercibido para los usuarios, mientras que en otros puede tener un importante impacto financiero, de reputación y otros efectos negativos en el negocio. Si el incidente tuvo lugar, entonces es necesario minimizar su impacto negativo.
¿Cómo se minimiza el impacto negativo de los incidentes en TI?
En tal caso se trata de arreglar lo más rápidamente posible, mientras que se intentan restablecer las funciones más importantes y, por último, se aplica una solución.
Por lo general, las actividades de los departamentos de TI relacionadas con la gestión de incidentes tienen un impacto significativo en la percepción general de los usuarios de TI. Para gestionar eficazmente estas actividades, se debe definir un curso de acción apropiado. De acuerdo con las recomendaciones de ITIL, se debe construir un proceso de gestión de incidentes para este fin.
La gestión de incidentes es el proceso responsable de administrar el ciclo de vida de todos los incidentes. La gestión de incidentes asegura que el impacto en el negocio se minimice y el servicio se restablezca al funcionamiento normal de la manera más rápida posible.
objetivos de la gestión de incidentes
Para lograr la meta, los objetivos del proceso de gestión de incidentes son:
- Asegurar el uso de métodos y procedimientos estándar para una respuesta eficiente y rápida, que incluya el análisis, la documentación, la gestión continua y la presentación de informes durante la resolución de los incidentes.
- Mayor transparencia y comunicación en la resolución de incidentes entre empresas y TI.
- Mejora de la percepción empresarial de TI a través de un enfoque profesional para la resolución de incidentes.
- Alineación de prioridades en la resolución de incidentes con prioridades comerciales.
- Mantener la satisfacción del usuario con la calidad de los servicios de informáticos.
Importancia de la gestión de incidentes
Los incidentes pueden ocurrir en cualquier parte de la infraestructura. A menudo son reportados por los usuarios, pero es posible que puedan ser detectados por el personal informático, con base en la información de los sistemas de monitoreo.
En la mayoría de los casos, la Mesa de Servicio registra los incidentes, donde se informan. El registro de todos los incidentes debe realizarse inmediatamente después de recibir el informe por los siguientes motivos:
- Es difícil registrar con precisión la información sobre el incidente si esto no se hace de inmediato.
- Monitorear el progreso del trabajo para resolver el incidente solo es posible si el incidente está registrado.
- Los incidentes registrados ayudan a diagnosticar nuevos problemas.
- La gestión de incidentes puede utilizar los casos registrados cuando se trabaja sobre las causas de fondo.
- Es más fácil determinar el grado de impacto si todos los mensajes y llamadas están registrados.
- Sin el registro de los incidentes, es imposible controlar la aplicación de los acuerdos.
- El registro inmediato de incidentes evita situaciones en las que varias personas estén trabajando en el mismo incidente o nadie esté haciendo nada para resolver el caso.
Toda la información relevante sobre el incidente debe ser registrada y puesta a disposición de los grupos de apoyo. Ya que como se ha analizado, todos los detalles de la información ayudan en la mejora de los servicios proporcionados al usuario.
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