“BPO se comenzó a realizar en los años noventa en la India; consiste en la externalización de procesos de negocio a un tercero con una serie de herramientas para controlar el servicio.”
Recomendación leer:
Implantación de BPO en 10 pasos
A continuación, se va a explicar un modelo de 10 pasos de implantaciones BPO, el apartado está basado en un documento de Social media experience. Es un caso práctico que representa muy bien lo que es una implantación de un proceso BPO, las ventajas de BPO y un caso de implantación.
“BPO va a generar un cambio sustancial en la forma de ejecutar y realizar los procesos de negocio en la mayoría de las empresas del mundo.
(…) Realizando el plan estratégico de una gran compañía, se identificó la necesidad que existía de desarrollar varios de los procesos de negocio de la empresa. La atención telefónica al cliente, la ejecución de tareas de back office y los procesos de facturación, entre otros, requerían de un importante crecimiento e inversión.
(…) Por otra parte, las directrices de la empresa marcaban claramente la necesidad de un ajuste que limitaba la inversión necesaria que requería este crecimiento. Había que hacer algo y rápido”.
¿Qué significaba BPO?
“La verdad que BPO puede significar lo que quiera, pero lo más importante es que nos va a ayudar a resolver los problemas de la compañía”.
Es decir, va a ayudar a cumplir los siguientes objetivos:
- Dar respuesta al crecimiento esperado.
- Controlar la inversión requerida.
- Incrementar la eficiencia de los procesos.
- Tener acceso a las mejores prácticas del mercado.
- Mejorar la calidad del servicio.
¿Cómo se va a implantar un proceso BPO?
En ese caso, la respuesta ya es más complicada, ya que no existe un plan de proyecto estándar, lo que hay es una serie de pasos que se deben llevar a cabo para la correcta implantación. Sin embargo, en cada empresa la casuística es distinta.
Algunas de las recomendaciones, en base a nuestra experiencia con este tipo de modelos, están resumidas en los siguientes 10 pasos que debemos seguir en un proyecto BPO.
Implantación de un proceso BPO en 10 pasos
- Definir los procesos que pueden pasar por un proceso BPO. Esos procesos no deben ser el core business de la compañía, deben ser lo más estandarizados posibles. Por otra parte, uno de los errores más frecuentes en las estrategias BPO es pensar que si un proceso no funciona correctamente in house, la solución es externalizarlo. Es verdad que un proveedor especializado será capaz de realizar una gestión más eficiente, pero es necesario tener claro lo que necesitamos y la manera en que queremos que funcione el servicio.
- Documentar los procesos de negocio, con foco en la optimización del proceso. Tal y como acabamos de comentar, antes de que un proceso empiece a ser gestionado en un modelo BPO, es recomendable que esté correctamente documentado.
- Identificar al partner que pueda asumir la ejecución de los procesos seleccionados. No existe el partner perfecto, lo que existe es la relación cliente–partner perfecta, y es eso lo que hay que buscar. Muy frecuentemente los objetivos de cliente y proveedor están completamente desalineados, haciendo imposible la satisfacción de ambos.
- Negociar con el partner la relación comercial y funcional. La experiencia nos ha enseñado que los modelos de relación que más éxito tienen, son aquéllos donde las “reglas del juego” están claras y son conocidas por todas las partes. Por eso, es fundamental definir claramente los indicadores del servicio, un sistema de incentivos y penalizaciones, el cálculo del coste del proceso y las reglas de seguimiento del servicio.
- Cerrar el contrato y preparar la transición de los procesos. Sin duda, es la fase más importante en todo el proceso, no se puede olvidar que los clientes están al otro lado esperando una respuesta y a ellos no les importa mucho si estamos cambiando procesos internamente, por eso hay que formar y entrenar a las personas que ejecutarán los procesos. Si se puede realizar un piloto, mejor, pues aseguramos los ajustes necesarios y el impacto en el cliente es controlado.
- Seguimiento y ajustes en los procesos. Por muy bien diseñado que esté el plan, en el desarrollo del piloto y durante las primeras semanas de funcionamiento, encontraremos muchísima información de utilidad para realizar los ajustes en el servicio. Aprender de la experiencia y reaccionar con rapidez y flexibilidad a las tendencias que comience a mostrar el servicio nos permitirá cambiar, encontrar el equilibrio necesario en un punto del proceso donde ambas partes están receptivas a los cambios.
- Estabilización de los procesos. Es muy recomendable que pasen al menos 2 o 3 meses para que los procesos se estabilicen. Una vez el servicio ha entrado en un proceso estable, es el momento de entrar a realizar un seguimiento más continuo y trabajar en la mejora de los niveles del servicio.
- Implantación de los procesos de seguimiento continuo. Los procesos de seguimiento continuo deben estar contemplados y diseñados desde la primera concepción del modelo BPO, aunque no es hasta este momento, una vez que el servicio se encuentra estabilizado, cuando se empiezan a implantar estos mecanismos. Es necesario contar con un cuadro de mando integral que contemple la información relevante del proceso.
- Mejora continua. Además de contar con la información, es necesario que se hayan establecido los canales y mecanismos para la implantación de acciones de mejora de manera estructurada y continua.
- Difundir en toda la organización y empezar con un nuevo proceso. Una vez tengamos información suficiente, podremos compartir los resultados con el resto de la organización.
No hay una fórmula mágica, lo que hay es mucho trabajo, convicción de que es la solución para su compañía, implicación de todos los niveles de la compañía y desarrollo de un proyecto según el plan.