Es vital para un coach dominar ciertas capacidades, ya que de su manejo y dominio dependerá en gran medida que se establezca un clima de confianza con su coachee, fundamental en todo proceso de coaching para que éste tenga éxito.

Nos apoyaremos, principalmente, en tres habilidades:

1. Observación
2. Escucha
3. Rapport y manejo de la comunicación no verbal

Aumentar la capacidad de observación.

Observar la conducta y las reacciones que el coachee puede tener es muy útil para el coach ya que puede indicarle los aspectos que debe potenciar o cuidar durante la sesión.

El coach puede realizar unos pequeños ejercicios que le ayudarán a trabajar sobre actitudes positivas o negativas en el otro y para habituarse a observar:

• Pídale que se siete en una silla y piense en una persona que le caiga bien, por la que sienta aprecio
• Luego pídale que piense en una persona por la que no sienta aprecio, que no le caiga bien y observe los mismos elementos buscando las diferencias de cuándo piensa en una persona que le agrada a cuando piensa en una persona que le desagrada
• Pídale a la persona que le está ayudando a realizar el ejercicio que sin que usted le diga nada piense en uno o en otro y usted trate de adivinar en quién está pensando
• Realice el ejercicio tantas veces como sea necesario para coger destreza, así como con el mayor número diferente de personas con las que pueda entrenar
• Observe y escuche a una persona a la que ve con frecuencia ya que necesita realizar este ejercicio durante diferentes situaciones
• Pruebe a ver una película quitando el sonido e intente captar qué está pasando y las emociones que sienten los actores y las relaciones que se han creado entre ellos en base al guión

Aumentar la capacidad de escucha.

Hablamos de escucha activa porque escuchar es un proceso activo, y no pasivo, que exige toda la atención consciente del que escucha. Además, es necesario controlar su propia respuesta.

Se podrían establecer varios niveles de escucha:

1. Nivel básico: sólo se oyen las palabras del que habla. Se piensa en lo que se dirá a continuación, en la respuesta.
2. Nivel intermedio: se presta atención solo a las palabras que le dicen. Comparte escucha con el diálogo interno del oyente.
3. Nivel de escucha activa: la escucha va más allá de las palabras. Se perciben todas las señales, hay comprensión por parte del receptor y abandonan su diálogo interno para centrarse en el interlocutor.

Para evaluar su nivel de escucha el coach puede tomar como referencia la última conversación que ha tenido, por ejemplo, y responder a las siguientes cuestiones:

• ¿Estaba prestando atención?
• ¿Se ha descubierto distraído o elaborando la respuesta que iba a facilitar en su conversación?
• ¿Escucha libre de prejuicios hacia su interlocutor?
• ¿Oye solamente aquello que le interesa?
• ¿Replica constantemente a su interlocutor?
• ¿Es capaz de controlar su estado emocional en caso de que no le guste lo que está oyendo?
• ¿Qué emociones, sentimientos, creencias, valores te han tocado?
• ¿Evita las posibles distracciones que pudieran surgir durante la conversación?
• ¿Pregunta para cerciorarse que ha comprendido el mensaje?

Lo normal es que si una persona se preocupa en pensar qué respuesta dará a su interlocutor durante la conversación se perderá lo fundamental del mensaje, por lo tanto, si le falta información la intervención no será la acertada.

No basta con escuchar también es necesario demostrar que se hace. El cliente tiene que sentirlo de esa manera para que la conversación durante la sesión de coaching fluya de una manera eficaz y el coach aumente la probabilidad de lograr la información que se precisa.

Demostrar que se escucha activamente.

Para demostrar que se escucha activamente el coach puede esbozar una ligera sonrisa, inclinar la cabeza y mantener el contacto ocular con su cliente, pero hay que mirar la parte superior del rostro, dentro de la zona entre la parte superior de la boca y el entrecejo sin mirar fijamente a los ojos de manera continua. Es importante mantener una mirada atenta y amable.

El coach debe ser consciente de que si algunos aspectos de la conversación le parecen claros o no termina de comprenderlos debe preguntar sin sentir ningún tipo de reparo. Finalmente puede recapitular la información transmitida para verificar que es correcta y no ha habido pérdidas o distorsiones.

Los obstáculos que pueden debilitar un proceso de escucha activa podrían resumirse en los siguientes:

1. No guardar silencio
2. No escuchar el mensaje hasta el final
3. No juzgar al interlocutor
4. Querer ser el centro de atención en la conversación
5. Oír solo lo que le interese
6. Los prejuicios y las distracciones
7. Falta de control emocional
8. Interrumpir constantemente

¿Por qué y para qué escuchar activamente?

1. Porque si escucha provoca la confianza necesaria en el otro para que sea sincero y más abierto durante el proceso
2. Porque genera conversaciones más productivas
3. Porque la persona que habla se siente valorada y apreciada
4. Porque contribuye a eliminar los malos entendidos y las tensiones
5. Porque favorece una relación positiva y de respeto entre coach y coachee

¿Cómo escuchar activamente?

1. Con gestos y con el cuerpo
2. Con palabras
3. Observando gestos y expresiones no verbales

El coach puede realizar el siguiente ejercicio con el objetivo de mejorar su habilidad de escucha: se puede detener después de una conversación del día y responder a las siguientes cuestiones:

• ¿Qué le han trasmitido sus palabras?
• ¿Qué le ha trasmitido su comunicación no verbal?
• ¿En qué estaban de acuerdo su comunicación verbal y la no verbal, tiempo de habla, perturbaciones del habla y fluidez del habla?
• ¿Dónde están las diferencias entre ambas en caso de que existieran?
• ¿En qué estaba pensando usted durante la conversación?
• ¿Qué puede aprender de esta conversación?
• ¿Existe algún otro aspecto que deba tener en consideración?

Después de las conversaciones y de que el coach se haya respondido a estas cuestiones, puede intentar aplicar su capacidad de observación y escucha a la vez que participa de forma activa en la conversación.

Intentar analizar a su interlocutor y a sí mismo durante la misma sin dejar de escuchar:

• ¿Qué se está modificando en su forma de escuchar?
• ¿Dónde está consiguiendo más avances?
• ¿En qué cree que necesita mejorar?
• ¿Qué diferencias existen respecto a las primeras conversaciones en las que usted era consciente de su escucha?
• ¿Qué puede hacer para seguir progresando?

El Rapport.

El rapport es la habilidad de sintonizar y permanecer sintonizado con el estado emocional de su interlocutor a través del acompasamiento de su comunicación no verbal, paralenguaje y su comunicación verbal.

Es una identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro. Podemos referirnos a la sintonía que se establece entre dos personas para facilitar su comunicación.

Va más allá del concepto de empatía, ya que pasa por:

1. La identificación
2. La adecuación
3. Sus movimientos y gestos
4. La frecuencia y profundidad en la respiración
5. Tiempo, tonalidad, ritmo y volumen al hablar
6. Parpadeo y vías de acceso ocular
7. Sus patrones de lenguaje

Establecer rapport fisiológico.

Para hacerlo se debe imitar al otro, al coachee en este caso, en los aspectos arriba mencionados. Se trata de una imitación sutil. Si el otro se siente imitado lo tomará como una ofensa, como una tomadura de pelo y el efecto será el contrario al deseado.

Se puede realizar el siguiente ejercicio:

Elija una persona de su entorno cercano que pueda ofrecerle después retroalimentación. No le facilite información sobre el ejercicio que está realizando para no condicionar su respuesta. Mantenga una conversación agradable y durante ésta procure sintonizar su respiración en frecuencia y profundidad con la de la otra persona.

Tras el ejercicio respóndase a las siguientes cuestiones:

• ¿Cómo se ha sentido tanto usted como su interlocutor?
• ¿Cómo ha cambiado su comprensión de la otra persona?
• ¿Qué ha aprendido?
• ¿Qué podría hacer para mejorar su acompasamiento de la respiración?

Otra manera de desarrollar un rapport fisiológico con una persona es realizar movimientos o gestos parecidos a los que ella hace de forma sutil y con un cierto retraso en el tiempo e imitar su postura corporal.

El tono de voz y el estilo del lenguaje que el coachee utiliza son elementos que también se puede imitar para establecer un adecuado rapport fisiológico que favorezca una comunicación eficaz.