"La conversación es la habilidad social de hablar informal y cotidianamente, cara a cara, con diferentes personas, sobre una variedad de temas.”
Fundamentos de la comunicación
Los medios modernos de comunicación que acompañan al hombre, le han permitido una enorme flexibilidad en el manejo del espacio y el tiempo, consecuencia de esto es la conectividad, aspecto que distingue en mucho la comunicación en la actualidad. Para ilustrar el concepto de conectividad, Frederick Williams utiliza la metáfora del matrix o grid para señalar los beneficios sociales de la conectividad:
“Este entorno (el nuevo entorno de la innovación tecnológica) se puede comparar con un grid o matriz, una accesibilidad omnipresente de enlaces y servicios de comunicación.
Una consecuencia social de la vida en la matriz es un incremento cuántico de lo que pudiéramos llamar la conectividad de nuestra edad moderna de comunicación.
Se refiere (la conectividad) al aumento en la habilidad de los individuos y las organizaciones de conectarse con una amplia variedad de servicios de información, de comunicación e informáticos, además de comunicarse entre sí... Los nuevos medios de comunicación nos proporcionan flexibilidad en el uso del espacio y en nuestra movilidad, porque con más frecuencia llevamos a cabo nuestras actividades con ayuda de redes informatizadas...
La flexibilidad en el manejo del tiempo se conoce como switcheo de tiempo y se refiere a que podemos adecuar múltiples formas de entretenimiento, trabajo y servicios como la educación y la salud, a nuestro horario personal”. (Williams: 1987:7)
Aunque el contexto actual nos avasalla en términos de comunicación el acto de comunicar se fundamenta en tres aspectos: sus funciones, el proceso y la naturaleza de la comunicación, a continuación, desarrollamos cada uno.
Funciones de la comunicación
La comunicación cumple cuatro funciones básicas en un grupo u organización, Robbins (2004): control, motivación, expresión emocional y para facilitar la toma de decisiones.
Función de control: la comunicación formal, sirve para controlar de diferentes maneras la conducta de los miembros de las organizaciones, éstas cuentan con jerarquías de autoridad y lineamientos formales que los empleados deben seguir. Cuando algún empleado tiene una inconformidad laboral se le pide lo comunique a su jefe inmediato; en otras circunstancias, se pide apegarse a las normas de la empresa.
Es importante resaltar que la comunicación informal, de alguna manera también, controla el comportamiento. Por ejemplo, cuando un colaborador deja de cumplir con sus responsabilidades, es el grupo que le insta a ser productivo de lo contrario, los demás miembros se verán afectados. Como se observa, el grupo se comunica informalmente para controlar una conducta.
Función de motivación: la comunicación fomenta la motivación, cuando se expresa a los colaboradores las tareas a realizar, y cómo se desempeñan en función de los resultados esperados, esta función tiene relación con el denominado feedback o retroalimentación, también, con el discurso persuasivo para motivar, cuestiones que abordaremos más adelante en la comunicación y la acción directiva. Desde el punto de vista de la motivación, la comunicación dentro del grupo cumple una función social para muchos empleados, por ser un mecanismo fundamental para expresar frustraciones y sentimientos de satisfacción, de esta manera la comunicación es una “válvula de escape” para la expresión emocional, el siguiente ejemplo nos muestra una típica conversación entre colaboradores en los pasillos, en petit comité o entre bambalinas como se suele decir:
Un empleado indignado comenta a su colega al salir del despacho del director... “He trabajado para la empresa durante 24 años. Siempre he dado el mejor servicio a los clientes. Y ahora me dicen que tengo que retirarme para que otra persona ocupe mi puesto”.
Función para facilitar la toma de decisiones: la comunicación ofrece la información que los individuos o grupos necesitan para tomar decisiones, generar datos para identificar y evaluar alternativas.
Se puede agregar a esta clasificación de las funciones de la comunicación la que hace Eileen McEntre (2000) a continuación se resumen en el siguiente cuadro, algunas funciones de la comunicación humana.
De acuerdo con esta autora las funciones de la comunicación humana se pueden clasificar en expresiva y utilitaria. La función utilitaria a su vez, se clasifica en informativa y persuasiva.
Finalmente, vale la pena detenernos brevemente en un elemento de la función social de la comunicación: la conversación.
La conversación es la habilidad social de hablar informal y cotidianamente, cara a cara, con diferentes personas, sobre una variedad de temas. En el siguiente cuadro se expresan las características de un buen conversador.
La conversación permite la integración social del individuo con el grupo y permite al grupo, influir sobre el individuo, cumpliendo así una función de socialización. Lundsteen (1989:112) describe la conversación como un juego de tenis donde el tema se parece a una pelota de tenis que pasa ágilmente de una persona a otra y en el que todas las personas involucradas participan. “La conversación es un arte en el que el grupo desarrolla una o varias ideas con la intención de explorar las mentes de los que participan”.
Siguiendo la línea de Brown y Van Riper en la identificación de conversaciones que se deben evitar, en el ámbito de las empresas se distinguen ciertas actitudes y comportamientos por parte de los directivos que producen rechazo desde el punto de vista de las conversaciones, en opinión de cientos de empleados es posible identificar dos estilos contrapuestos, aquellos directivos que no suelen conversar y aquellos que conversan demasiado.
En el próximo cuadro se resumen algunas de las características que identifican estos dos estilos de conversador en el ámbito profesional.
De acuerdo con Álvaro González-Alorda, el conversador ideal es aquel directivo que sabe liderar personas a través de conversaciones, las cuales son de largo alcance por que inspiran a hacer mejor las cosas, inspiran el entusiasmo de su equipo.
Los rasgos del conversador ideal: conoce bien a las personas con las que trabaja, dedica tiempo a conversar con los miembros de su equipo en contextos formales e informales, no improvisa, es empático, sintoniza con los demás, es prudente en sus afirmaciones, otorga y pide retroalimentación, confía en los demás y delega, tiende puentes entre posturas enfrentadas, comparte la información y comunica las decisiones, afronta conversaciones difíciles cara a cara, entre otros rasgos.
Definición de comunicación
La comunicación procede de la palabra latina “comunicatio – onis”, que significa acción y efecto de comunicar. Transmisión de señales mediante un código común entre emisor y receptor.
Francisco Díez y Gachi Tapia, sostienen que hay diferencia entre transmisión de información, y comunicación, ya que la comunicación no se produce si no genera respuesta, la cual a su vez va a generar otra respuesta en el emisor original. En contraste, en la transmisión de información el receptor no genera respuesta para el emisor. De acuerdo con Rudolph Verderver (1999), comunicar es un proceso mediante el cual se comparten significados.
De acuerdo con Gálvez (2003): “la comunicación es un proceso, por el cual una o más personas llamadas emisores, transmiten un mensaje, con la finalidad de que sea comprendido por una o varias personas o receptores, a quienes va dirigida la comunicación, a fin de generar cambios o respuestas que, a su vez, generan cambios o respuestas en el emisor original. Las respuestas de ida y vuelta son producto de la interacción producida entre emisor y receptor”.
La comunicación en la interacción, involucra un intercambio de ideas, percepciones y significados. En los patrones lingüísticos de comunicación se identifican dos aspectos: (1) las partes implicadas, cuyas afirmaciones comunican los intereses, tanto de la negociación como de la relación con la idea de alcanzar soluciones más integrativas y, (2) el discurso o dialogo entre las partes, siendo crítico en la presentación de puntos de interés para ambas partes con la finalidad de promover el descubrimiento de soluciones integrativas.
El proceso de la comunicación
El proceso de la comunicación ocurre entre dos personas: emisor y receptor. El emisor tiene una idea en su mente, la codifica en lenguaje verbal y/o no verbal y transmite su mensaje a través de un canal de comunicación. El receptor decodifica el mensaje y lo entiende, este proceso es completo si la comunicación se lleva a cabo, en una sola vía.
Sin embargo, la mayoría de las veces y especialmente en la negociación, incluye diálogo o discusión, y es necesario que el receptor tome un papel activo para proveer al emisor información sobre cómo se recibió el mensaje y responder a éste. Este proceso se llama retroalimentación. En la imagen posterior, se resume el proceso de la comunicación.
Detallando tenemos que, el proceso da inicio cuando la fuente emite un mensaje al codificar un pensamiento; se produce un mensaje como producto material concreto de la codificación del origen, puede ser un texto o un gesto. El mensaje pasa a través del canal, el cual es elegido por el emisor quien además decide si es un canal formal o informal.
Los canales formales los establecen las organizaciones y los mensajes transmitidos se relacionan con actividades profesionales de sus miembros y como mencionamos en la función de control de la comunicación, siguen la línea de autoridad dentro de la empresa.
El receptor es quien recibe el mensaje, lo decodifica para entenderlo, y así surge el último eslabón que es la retroalimentación, en ésta se comprueba que tan exitosamente se ha transferido y comprendido el mensaje.
Continuación...