De la forma de recibir y procesar los pedidos depende directamente las posibilidades de éxito de la tienda online. Mientras todo esté bien pensado, es más probable que el cliente vuelva en busca de un nuevo producto en lugar de acudir a un competidor. Así que resulta mucho más fácil convertir a los clientes fieles en ventas repetidas que atraer a un nuevo público a partir de cero.

Procesamiento de pedidos

A continuación, se examina detenidamente el esquema de gestión de los pedidos en línea:

👉Recepción del pedido a la tienda online

Una vez hecho el primer pedido, el usuario es introducido en una base de datos de clientes, es decir, se le crea una ficha personal de cliente. Por lo general, esta ficha se almacena en un sistema de CRM.

Lo que debe especificarse en este apartado es lo siguiente:

• Nombre del cliente
• Dirección
• Lista de productos solicitados
• Pertenencia a uno de los niveles del programa de fidelización

Comprobación de los datos del pedido y del cliente

Antes de confirmar el pedido y enviarlo para ser procesado, el primer paso es comprobar que los datos sean correctos.

Es necesario prestar atención a los siguientes elementos:

• Si los campos de nombre y dirección están rellenados correctamente.

Aquí puede haber imprecisiones debido a un error en el campo de autocompletado: por ejemplo, se mostrará un número de teléfono donde debería haber introducido la dirección.

• Selección de la forma de pago y entrega.

Si no es así, contactar con el usuario para aclarar esta información.

• Saber si los productos solicitados están en stock.

Ayuda a predecir la fecha aproximada de entrega. Si la mercancía está agotada, tardará más tiempo de lo habitual en realizar la entrega del pedido.

Confirmación del pedido

Una vez verificados los datos y la existencia de los productos del pedido, se contacta con el cliente para confirmar el pedido y obtener más información.

Lo que se debe confirmar es:

• Nombre
• Artículos en el pedido
• Método de envío
• Dirección (si es a domicilio)
• Fecha de entrega
• El coste total del pedido y la forma de pago

Para confirmar el pedido se pueden utilizar tres vías: un mensaje de texto, un correo electrónico o una llamada telefónica.

Confirmación de la forma de pago

El cliente puede pagar el pedido:

• Inmediatamente durante el proceso de compra.
• Tras la confirmación del pedido.
• Una vez recibido el pedido.

Pago por adelantado

Si la tienda acepta el pago por adelantado, se añade a los pasos requeridos durante el proceso de compra. Por lo general, es el último paso; hasta que no pague, el pedido no se completará.

De este modo, se protege de gastos innecesarios. Por ejemplo, si se envía el pedido a otra ciudad pagando los servicios de la empresa de transporte, o si el stock de mercancías es limitado.

Pago tras la confirmación del pedido

Es el caso de un pedido que se acepta, se confirma, se factura y sólo después de que se haya realizado el pago se enviará la compra.

Es conveniente para quienes verifican la disponibilidad de los productos y calculan su coste exacto sólo cuando se hace el pedido.

Por lo tanto, es conveniente dar al cliente el tiempo necesario para pagar el pedido antes de anularlo y desembalarlo. Si el pago tarda en llegar, es necesario que gerente vuelva a llamar. Quizá el cliente haya tenido problemas: el enlace no funciona o el dinero se ha transferido a una cuenta incorrecta.

Se debe verificar siempre el hecho del pago: por SMS, por correo, o mejor a través de varios canales a la vez. De este modo, el cliente no tendrá que preocuparse de que su pedido sea cancelado o de que el dinero vaya a parar al lugar equivocado.

Pago al recibir el pedido

Es una solución adecuada para quienes no se preocupan de pagar por adelantado o después de la confirmación del pedido. Además, la forma de pago más sencilla para el cliente es dar el dinero en el punto de entrega a la empresa de transporte, al mensajero o en la caja de la tienda.

La forma propuesta de realizar el proceso de los pedidos en una tienda online supone la creación de una ficha del cliente con información básica para el pedido; luego se pasa a una fase de comprobación de datos del pedido, así como los del cliente; se confirma el pedido, rectificando las existencias del producto; y finalmente se deja en claro la forma de pago: por adelantado, después de la confirmación del pedido o al recibirlo.

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